很多人坐飛機(jī)都有過晚點(diǎn)的經(jīng)歷，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，76.5%的消費(fèi)者遭遇過航班延誤。而最近一段時(shí)間頻頻發(fā)生的乘客“攔機(jī)維權(quán)”事件，更是讓人們?cè)俅螌⒛抗饩劢乖谘诱`與賠償這個(gè)民航業(yè)存在已久的“頑疾”上。
4月1日，春秋航空公司與大眾保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出國內(nèi)首個(gè)在航空公司官網(wǎng)直銷的航班延誤保險(xiǎn)。對(duì)此，專家表示，購買商業(yè)保險(xiǎn)能在一定程度上緩解航班延誤糾紛；但是，商業(yè)性的風(fēng)險(xiǎn)賠償不能代替行政性的責(zé)任過失補(bǔ)償，依靠需乘客付費(fèi)的商業(yè)保險(xiǎn)解決有轉(zhuǎn)嫁矛盾和責(zé)任之嫌。建議未來盡快成立專門機(jī)構(gòu)處理航班延誤問題，暢通乘客投訴渠道，并制訂統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)賠必賠，結(jié)束航班延誤補(bǔ)償隨意性的狀況。
航班延誤保險(xiǎn)早已有之
據(jù)大眾保險(xiǎn)公司網(wǎng)站介紹，旅客在春秋航空網(wǎng)站訂票時(shí)，可以自主選購20元一份的航班延誤補(bǔ)償保險(xiǎn)。不論是天氣原因、機(jī)械故障，還是流量控制，只要不是客人自身的原因，起飛延誤超過3小時(shí)，就能獲得最高400元的賠償。航班取消，即可獲得300元賠償。
據(jù)了解，該理賠業(yè)務(wù)上線后一周(4月1日至7日)，大眾保險(xiǎn)通過春秋航空官網(wǎng)銷售航班延誤險(xiǎn)1.2萬份，約占同期該網(wǎng)站機(jī)票銷售量的15%。截至4月11日晚，承保方已向144名旅客支付理賠金。
“很明顯，航班延誤險(xiǎn)由乘客購買。該保險(xiǎn)屬于意外險(xiǎn)，是乘客為自己因航班延誤這一意外可能造成的損失而投保。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系教授庹國柱說。
春秋航空售票人員表示，該險(xiǎn)種只對(duì)該公司乘客出售，并不面向所有乘客。不過，記者采訪得知，其實(shí)類似險(xiǎn)種保險(xiǎn)公司早已推出。目前，消費(fèi)者可以購買保險(xiǎn)公司意外險(xiǎn)附加航班延誤條款，也可以購買專門的航班延誤保險(xiǎn)。以蘇黎世保險(xiǎn)的產(chǎn)品“海外任我行”為例，航班每延誤6個(gè)小時(shí)，可以從蘇黎世獲得人民幣300元的補(bǔ)償，最高給付1500元；因航班延誤需額外住宿而機(jī)場(chǎng)或航空公司未對(duì)此有任何安排，或辦理了登機(jī)手續(xù)后因航班延誤或取消造成旅客被迫自行改乘其它交通工具，在無法從其所乘坐班機(jī)的航空公司獲得任何賠償?shù)那闆r下，蘇黎世將為其提供最高2000元人民幣的額外住宿費(fèi)用補(bǔ)償以及最高10000元人民幣的更改行程保證金。
專門的航班延誤保險(xiǎn)以人保財(cái)險(xiǎn)與國航推出的“關(guān)愛航空旅行保障計(jì)劃”為例，保險(xiǎn)價(jià)格為20元，如飛機(jī)延誤4至8小時(shí)，可獲賠300元；延誤8小時(shí)或以上可以獲賠600元；行李延誤8至16小時(shí)可獲賠500元，如延誤16小時(shí)或以上則可得到1000元的補(bǔ)償；如飛機(jī)航班取消，則被保險(xiǎn)人可獲得300元的賠償。
由于近年來航班延誤現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)，除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司外，看中航班延誤險(xiǎn)商機(jī)的商家還包括網(wǎng)站、銀行等。
不久前，淘寶旅行聯(lián)合陽光保險(xiǎn)推出航班延誤險(xiǎn)：在淘寶旅行訂購機(jī)票的用戶，航班延誤超過2小時(shí)就能獲得200元的賠償金。除了航空公司公告取消航班以外，包括惡劣天氣、自然災(zāi)害、超售、航空管制在內(nèi)的多方面原因都在賠付的范圍之內(nèi)。
此外，有不少銀行與航空公司合作推出的聯(lián)名信用卡，或者一些銀行的高端信用卡，也有此項(xiàng)服務(wù)，只要持卡人在特定渠道刷卡購買機(jī)票后，不用另外支付保費(fèi)，當(dāng)航班延誤達(dá)到一定時(shí)間，便可獲得賠償金。以招行為例，只要該行持卡客戶通過“出行易”平臺(tái)訂機(jī)票，當(dāng)航班延誤2小時(shí)以上，就可以獲得200元一次的航班延誤關(guān)懷金。
僅6.5%的乘客曾獲航班延誤損失賠償
業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)賠償航班延誤能在一定程度上減少乘客的經(jīng)濟(jì)損失、緩解乘客面對(duì)航班延誤的焦慮情緒。但是，航班按時(shí)到達(dá)是消費(fèi)者的權(quán)利，也是航空公司作為承運(yùn)人的義務(wù)，沒有理由讓消費(fèi)者通過購買保險(xiǎn)來獲得賠償。
“商業(yè)性的風(fēng)險(xiǎn)賠償不能代替行政性的責(zé)任過失補(bǔ)償。”庹國柱強(qiáng)調(diào)說：“‘延誤險(xiǎn)’為旅客自掏腰包投保，保險(xiǎn)賠償是保險(xiǎn)公司在履行他們和乘客之間的商業(yè)合同。而春秋航空公司和大眾保險(xiǎn)公司之間的合作，只是產(chǎn)品和渠道的關(guān)系。保險(xiǎn)賠償不是航空公司給乘客的，這一點(diǎn)很明確，所以不能代替航空公司對(duì)乘客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。二者理應(yīng)并行不悖。”庹國柱指出，如果航空公司以“給過保險(xiǎn)賠款”為由拒絕被延誤乘客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償請(qǐng)求，那就有“金蟬脫殼”之嫌，應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)。
專家指出，從長遠(yuǎn)來看，要妥善解決航空延誤造成的賠償問題，各航空公司有必要出臺(tái)關(guān)于航班延誤的具體賠償方案。據(jù)了解，目前民航局對(duì)航空公司的航班延誤賠償責(zé)任，并沒有剛性約束。
民航局2004年下發(fā)的《對(duì)國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》規(guī)定，航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。不過，《意見》沒有制訂統(tǒng)一的“賠償標(biāo)準(zhǔn)”，具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)目前仍由航空公司自行制定，責(zé)任認(rèn)定上也缺乏有效的信息傳導(dǎo)機(jī)制，常常不能及時(shí)反饋給旅客。這導(dǎo)致了在實(shí)際操作過程中，因航班延誤得到賠償?shù)某丝蜆O少。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前聯(lián)合民航局運(yùn)輸司就民航服務(wù)展開問卷調(diào)查，共訪問北京、上海、廣州、深圳等28個(gè)城市的6000名消費(fèi)者。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，僅有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。而在未得到賠償?shù)南M(fèi)者中，主動(dòng)放棄索賠的占多數(shù)，原因是認(rèn)為沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)難以索賠。
保險(xiǎn)理賠需提供證明
據(jù)了解，春秋航空公司與大眾保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出的航班延誤補(bǔ)償保險(xiǎn)在理賠時(shí)比較簡易，乘客無需報(bào)案或提供航班延誤、取消證明，大眾保險(xiǎn)與春秋航空完全對(duì)接的信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向旅客發(fā)出理賠短信，并向旅客指定賬戶支付賠款。
不過，如果是在保險(xiǎn)公司直接投保，理賠時(shí)一般需要提供相關(guān)證明。“投保航班延誤險(xiǎn)后，一旦發(fā)生航班延誤或取消，要記得向機(jī)場(chǎng)或航空公司索取正式的航班更改或取消證明，以方便向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。”一位保險(xiǎn)公司工作人員告訴記者。
那么，申請(qǐng)理賠需要哪些材料呢？這位工作人員告訴記者，一般情況下，申請(qǐng)航班延誤賠償應(yīng)準(zhǔn)備保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)單號(hào)、被保險(xiǎn)人身份證明文件和航空公司出具的關(guān)于延誤和延誤時(shí)間的正式書面證明文件，有時(shí)還需要出示商務(wù)旅行證明等資料。
而除了提供相關(guān)證明材料，索賠的時(shí)間也是有限制的，被保險(xiǎn)人必須在30天內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并申請(qǐng)理賠。除了填寫申請(qǐng)表外，被保險(xiǎn)人還需提交保險(xiǎn)單以及個(gè)人的身份證明，并出示航空公司或者其代理人出具的延誤時(shí)間及原因的書面證明。有時(shí)候，還需要出示商務(wù)旅行證明等資料。通常，資料遞交齊了之后，在10日內(nèi)便可以得到保險(xiǎn)公司的回復(fù)。