伴隨金融市場(chǎng)的發(fā)展，我國銀行業(yè)服務(wù)暴露出的一些漏洞和弊端逐漸浮出水面。3·15之際，不同市場(chǎng)機(jī)構(gòu)所做的調(diào)查結(jié)果顯示，銀行誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制捆綁銷售、項(xiàng)目收費(fèi)不合理以及頻出的“霸王條款”等問題，最被消費(fèi)者所詬病。
現(xiàn)象一：誤導(dǎo)銷售頑疾難去
銀行誤導(dǎo)消費(fèi)者購買理財(cái)產(chǎn)品存在已久。在銀率網(wǎng)日前發(fā)布的《“3·15”銀行銷售規(guī)范性調(diào)查報(bào)告》中指出，在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象中，保險(xiǎn)當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售位居榜首，占比達(dá)29.56%。而隨著銀行代銷產(chǎn)品種類的增多，又出現(xiàn)了新的誤導(dǎo)現(xiàn)象：券商理財(cái)、集合信托產(chǎn)品、私募股權(quán)基金被當(dāng)作銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。
銀率網(wǎng)指出，誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象的大量存在反映出目前銀行對(duì)于代銷產(chǎn)品的銷售還缺乏嚴(yán)格的代銷規(guī)范，某些銀行業(yè)務(wù)人員為了完成考核目標(biāo)或出于自身利益的考慮，在銷售過程中采取了一些不規(guī)范的銷售行為，導(dǎo)致誤導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止。
在購買銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)有28.6%的消費(fèi)者經(jīng)歷過誤導(dǎo)。這其中，回避或弱化理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)排名第一；銀行業(yè)務(wù)人員不了解或不能解釋清楚理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)位居第二；夸大理財(cái)產(chǎn)品收益排名第三。除了銀行自身原因，消費(fèi)者對(duì)于投資產(chǎn)品基本概念不了解也是誤導(dǎo)現(xiàn)象得以生存的一個(gè)原因。
另外，該報(bào)告指出，有7.06%的用戶在銀行申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，曾遭遇辦理信用卡免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)，但之后保險(xiǎn)費(fèi)用卻在信用卡中被扣除。銀率網(wǎng)分析師認(rèn)為，這主要是因?yàn)樯昕ㄓ脩艉鲆曅庞每?xì)則規(guī)定，不仔細(xì)閱讀免費(fèi)條款，而通常銀行會(huì)在信用卡申請(qǐng)表單不明顯的位置或較小字體標(biāo)注免費(fèi)條款，或采用較模糊字眼造成申卡用戶認(rèn)識(shí)混淆。
現(xiàn)象二：強(qiáng)制搭售成“潛規(guī)則”
銀率網(wǎng)報(bào)告顯示，銀行強(qiáng)制搭售主要發(fā)生在貸款和理財(cái)產(chǎn)品的銷售過程以及信用卡的申辦過程中。其中，有超過20%的用戶在申辦貸款時(shí)遇到了與信用卡的捆綁銷售。另外，也有不少強(qiáng)制搭售現(xiàn)象體現(xiàn)為辦理貸款時(shí)捆綁存款。
據(jù)悉，有15.88%的用戶在銀行申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，曾經(jīng)遭遇過強(qiáng)制捆綁申卡的經(jīng)歷。銀率網(wǎng)分析師認(rèn)為，銀行將這種信用卡捆綁銷售模式強(qiáng)加于消費(fèi)者，屬不合理現(xiàn)象。這種不合理現(xiàn)象在國有大型銀行和股份制銀行中普遍存在，占比較高，這與其龐大的客源和壟斷地位有很大關(guān)系，銀行在制定發(fā)卡策略時(shí)忽視了消費(fèi)者感受，在用卡成本和申卡靈活性上考慮欠佳。
現(xiàn)象三：巧立名目增收費(fèi)
“賬戶里的錢怎么越存越少？”不少消費(fèi)者都有過這樣的感嘆，這其實(shí)多是小額賬戶管理費(fèi)“惹的禍”。小額賬戶管理費(fèi)是銀行針對(duì)那些日均余額低于一定數(shù)額的賬戶每月收取一定數(shù)額的賬戶管理費(fèi)。據(jù)銀率網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，儲(chǔ)蓄卡小額賬戶管理費(fèi)的收取始于2006年，現(xiàn)已成為銀行普遍收取的費(fèi)用，雖然當(dāng)時(shí)這項(xiàng)收費(fèi)一度引起爭議，但今天面對(duì)銀行的強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者只能無奈接受這個(gè)事實(shí)。
和訊網(wǎng)銀行頻道一項(xiàng)關(guān)于銀行業(yè)“霸王條款”的調(diào)查顯示，51.52%的網(wǎng)友在銀行服務(wù)收費(fèi)方面有過遭遇“霸王條款”的親身經(jīng)歷，其中“銀行不與消費(fèi)者協(xié)商，單方面漲價(jià)”“收取小額賬戶管理費(fèi)”和“銀行直接取消新存折的辦理”分別以13.64%、13.64%、12.12%位列調(diào)查榜前列。
而銀率網(wǎng)在調(diào)查中也提到，我國銀行在貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、貴金屬業(yè)務(wù)和銀保產(chǎn)品等均存在各種名目的費(fèi)用，其中很多都被消費(fèi)者認(rèn)為是不合理的“霸王條款”。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者注意到，通過用戶對(duì)繳納過的銀行卡收費(fèi)項(xiàng)目合理性的調(diào)查結(jié)果顯示，有將近100%的用戶認(rèn)為信用卡附屬卡年費(fèi)、補(bǔ)寄對(duì)賬單手續(xù)費(fèi)和信用卡超限費(fèi)收費(fèi)最不合理；而有將近92.86%、91.07%的用戶認(rèn)為信用卡全額罰息、借記卡小額賬戶管理費(fèi)收費(fèi)不合理。
此外，銀率網(wǎng)的調(diào)查顯示，銀行在個(gè)人貸款中規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目也可謂五花八門，除了按揭貸款中常見的擔(dān)保費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、律師費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，還出現(xiàn)了例如貸款受理手續(xù)費(fèi)、額度占用費(fèi)、貸款安排費(fèi)、理財(cái)咨詢費(fèi)、財(cái)務(wù)顧問費(fèi)、融資顧問費(fèi)、息差稅等眾多名目，金額在幾百元至幾萬元不等。調(diào)查結(jié)果顯示，在大型銀行貸款涉及費(fèi)用最多的是律師費(fèi)和擔(dān)保費(fèi)，分別占貸款人數(shù)的39.33%和32.67%，最少的是保險(xiǎn)費(fèi)。而在股份制銀行，擔(dān)保費(fèi)是繳納人數(shù)最多的項(xiàng)目。
在關(guān)于以上收費(fèi)合理性的調(diào)查中，多數(shù)用戶認(rèn)為保險(xiǎn)費(fèi)、咨詢顧問費(fèi)、提前還款手續(xù)費(fèi)是最不合理的收費(fèi)。接受度最高的收費(fèi)依次是擔(dān)保費(fèi)，超過八成的用戶認(rèn)為合理，其次是評(píng)估費(fèi)和律師費(fèi)。
銀率網(wǎng)分析師認(rèn)為，銀行亂收費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，銀行在提高自身服務(wù)的同時(shí)，不該把增加收費(fèi)種類作為獲得收益的來源，銀行應(yīng)更多站在消費(fèi)者的角度厘清各類收費(fèi)的合理性。