中國消費者協(xié)會日前發(fā)布了2011全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。報告指出,2011年,全國消協(xié)組織受理金融保險服務投訴3919件,同比增長3.8%,在投訴上升幅度中排名第6位。 報告顯示,消費者在金融保險投訴方面反映的主要問題有:一是信用卡辦卡容易銷卡難,收費名目繁多;二是普通客戶窗口排長隊,理財和VIP客戶窗口長時間閑置;三是銀行單方為消費者定制服務項目,未履行告知義務亂收費;四是醫(yī)療保險投保容易,辦理理賠障礙重重。 與此同時,口碑理財網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,金融保險服務投訴多為銀行卡類。該網(wǎng)站2011年共接受銀行方面投訴289件,其中信用卡投訴205件,網(wǎng)銀投訴49件,理財產(chǎn)品投訴35件。 網(wǎng)友小王就曾在口碑理財網(wǎng)記錄了自己的一段經(jīng)歷。“由于銀行工作人員的刻意隱瞞,以及霸王扣費條款,導致我的卡欠年費,并由此產(chǎn)生不好的信用記錄”。小王介紹說,其在2007年讀大學期間,在學校工商銀行辦理了豬福卡。“當時工作人員并未告知是信用卡且透支額度只有1元,只是說和正常工行儲蓄卡一樣,并且表示,一年累計刷滿五次就不收年費。”小王說,“辦理后,在大學期間我一直在使用,到畢業(yè)想銷卡時,被告知必須在開戶行才能進行銷卡,并且1個月后本人還需要去一次,考慮到手續(xù)太過繁瑣我就沒有銷戶,直接離開了鄭州。” 2011年7月10日,小王在整理各種銀行卡時發(fā)現(xiàn)豬福卡已欠費90多元,于是撥打95588的客服熱線,工作人員卻告知,只能做記錄,沒有實質的解決方案。小王說:“我很是吃驚,為什么我欠費了,銀行卻沒有任何形式的通知?未來我也計劃買房,這在貸款的時候會影響到我的信譽度。” 江西消費者敖先生則遇到了銀行收費問題。敖先生表示,2011年3月28日,他在銀行開辦了一個養(yǎng)老金賬號,工作人員告訴他發(fā)工資后會短信通知,但并未告知要收取短信費。然而,2011年6月15日,敖先生卻發(fā)現(xiàn)自己已被銀行收取了23.48元短信費。 事實上,銀行卡銷卡難、被莫名收費等案例的頻發(fā)已引起監(jiān)管部門的關注。2011年3月7日,中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》,從2011年7月1日起,免除人民幣個人賬戶的十一類三十四項服務收費。2012年2月9日銀監(jiān)會發(fā)布《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經(jīng)營的通知》,緊接著2月10日,中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委三部門為規(guī)范商業(yè)銀行服務價格,保護金融消費者合法權益,對《商業(yè)銀行服務價格管理辦法(征求意見稿)》公開征求意見。 “目前看,2011年的投訴與2010年投訴內容差別不大,多在費用支出方面,但可以看出,消費者維權意識在不斷增強。”口碑理財網(wǎng)互動內容總監(jiān)王晗在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時表示,“銀行與消費者在收費政策、投資政策等多方面的信息不對等是產(chǎn)生問題的關鍵。” 王晗指出,雖然在監(jiān)管部門加強監(jiān)管后,銀行的表現(xiàn)有所改觀,但仍有漏洞存在。比如,個別銀行還是會打擦邊球,利用新生業(yè)務創(chuàng)造新的收費。王晗建議,作為金融監(jiān)管機構應在批準費用收取方面嚴格把關,從源頭謹防不合理收費。
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