風(fēng)雨欲來(lái)風(fēng)滿樓。車險(xiǎn)理賠大整頓拉開(kāi)序幕。
《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》發(fā)布不到一周，2月15日，保監(jiān)會(huì)再次召開(kāi)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議。
保監(jiān)會(huì)副主席周延禮在會(huì)上坦言，車險(xiǎn)服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求和民眾的期望相比，還有很大差距。“特別是社會(huì)廣泛關(guān)注的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決。”
保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部主任朱藝表示，將用3年時(shí)間分4個(gè)階段徹底根治車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題。
事實(shí)上，在日前的保監(jiān)會(huì)主席辦公會(huì)上，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波就曾表示，將通過(guò)3年左右時(shí)間的綜合治理，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、資源配置明顯加強(qiáng)，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。
值得一提的是，保監(jiān)會(huì)將于16日召開(kāi)
“人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議”。一系列旨在保護(hù)消費(fèi)者和治理保險(xiǎn)業(yè)“銷售誤導(dǎo)”“理賠難”兩大頑疾的文件會(huì)議接二連三，多位業(yè)內(nèi)人士不禁感嘆，“這下動(dòng)真格的了”。
周延禮指出，綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，將從改進(jìn)車險(xiǎn)產(chǎn)品和促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過(guò)制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。
按照此次工作部署，到2014年底，保險(xiǎn)業(yè)將建立起以誠(chéng)信為本的行業(yè)文化，行業(yè)形象將得到改善。朱藝表示，治理綜合車險(xiǎn)理賠難工作將分4個(gè)步驟逐步推進(jìn)。
2012年2月到3月是準(zhǔn)備部署階段，主要是建立工作機(jī)制、明確工作任務(wù)以及制定工作方案和工作計(jì)劃。
第二階段則是集中整治階段，在2012年的4月到12月，車險(xiǎn)理賠工作的基礎(chǔ)制度、機(jī)制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)將逐步建立。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會(huì)影響壞的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件，并加大對(duì)查處情況的披露。
在隨后的第三個(gè)階段，保監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步研究車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的深層次問(wèn)題，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立車險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制，這一工作部署將在2012年底到2013年一季度進(jìn)行。
在2013年二季度到2014年末的第四階段，主要是創(chuàng)建誠(chéng)信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。
朱藝還透露，2月底前將出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面明確公司在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的管理規(guī)范和基本要求，并在6月底前下發(fā)車險(xiǎn)理賠管理以及服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)。
同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還將研究財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，并將其作為分支機(jī)構(gòu)以及交強(qiáng)險(xiǎn)、車險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入的因素之一。
至此，保監(jiān)會(huì)車險(xiǎn)理賠的工作機(jī)制或?qū)⑷娼⑵饋?lái)。
周延禮強(qiáng)調(diào)，要改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)要堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則，堅(jiān)持標(biāo)本兼治重在治本的原則。他同時(shí)要求在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)也要防范風(fēng)險(xiǎn)。
此外，保監(jiān)會(huì)還將抓緊研究出臺(tái)加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實(shí)可行的工作方案。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)中存在的不足，明確重點(diǎn)，制定具體的措施。
周延禮指出，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定并落實(shí)責(zé)任追究制度。
同時(shí)，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng)，加強(qiáng)理賠人員的隊(duì)伍建設(shè)，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
多位業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者亦表示，車險(xiǎn)理賠難之所以廣受關(guān)注，其中一個(gè)很重要的原因便是車險(xiǎn)占整個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的比重過(guò)高。
“占比過(guò)高，理賠也就高度集中到了車險(xiǎn)領(lǐng)域，未來(lái)應(yīng)著力發(fā)展非車險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，理賠難的不滿情緒也會(huì)相應(yīng)分散。”南開(kāi)大學(xué)保險(xiǎn)系主任朱銘來(lái)表示，“但不可否認(rèn)的是，車險(xiǎn)領(lǐng)域確實(shí)存在欺詐以及條款費(fèi)率設(shè)置不合理的問(wèn)題。”
朱藝透露，隨后保監(jiān)會(huì)將穩(wěn)步推進(jìn)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革，2月底前將出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)導(dǎo)向的符合保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率機(jī)制。
但朱銘來(lái)同時(shí)認(rèn)為，在解決車險(xiǎn)理賠難的過(guò)程中也要注意風(fēng)險(xiǎn)防范，“其實(shí)更應(yīng)該在核保這塊下功夫，如果核保能真正實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控，在理賠方面才能更加主動(dòng)。”
據(jù)了解，在2012年底前，車險(xiǎn)信息平臺(tái)將試運(yùn)行，除加強(qiáng)了車險(xiǎn)理賠的基礎(chǔ)建設(shè)外，還將為承保階段的風(fēng)險(xiǎn)防控提供支持。
但在朱銘來(lái)看來(lái)，歸根結(jié)底還是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的問(wèn)題，“如果粗放的、片面追求保費(fèi)的發(fā)展模式不變，車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量就很難提升。”