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昨天，J.D.Power亞太公司發(fā)布2011年中國零售銀行客戶滿意度研究報告，零售銀行在去年開始推行的多項服務(wù)收費導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。
報告分析，出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實施的多項服務(wù)收費（包括跨行ATM交易費用和賬戶維護費用）讓客戶感到不滿意，造成在收費因子方面的滿意度下降了55分。
J.D.PowerandAssociates全球金融服務(wù)副總裁RockwellClancy表示，收費問題本身對客戶滿意度的負面影響不是不可避免的，主動告知收費項目及其所帶來的價值可以在很大程度上避免收費導(dǎo)致的滿意度下降。
在此次研究涵蓋的23家銀行中，招商銀行以755分名列榜首。這也是招商銀行連續(xù)第三年獲得J.D.Power中國零售銀行客戶滿意度研究行業(yè)最高分。上海浦東發(fā)展銀行（749分）、中國光大銀行（744分）和平安銀行（730分）分別名列第二、第三和第四位。平安銀行是2011年進步最大的銀行，總體滿意度得分與2010年相比上升了28分。
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