案情簡介胡某為A銀行一卡通用戶，其開戶時預(yù)留了交易密碼，并在開戶申請書上填寫了身份證號碼、家庭電話和住址，還接受了《客戶須知》。《客戶須知》約定：申請人應(yīng)妥善保管賬號、密碼等資料；申請人同意，若對其賬戶新推出其它功能，除規(guī)定需到柜臺確認的之外，該賬戶自動享有新增功能。
胡某持卡期間，案外人以胡某名義通過電話開通了“快易理財”功能（該功能有柜面、網(wǎng)上和電話三種開通方式）。“快易理財”具有查詢、存款、轉(zhuǎn)賬等多項快捷功能，均可通過申請人預(yù)留的指定電話進行交易。銀行工作人員在開通“快易理財”前，詳細核對了胡某的“一卡通”賬號、身份證號、申請“一卡通”時預(yù)留的家庭電話等信息。在信息核對無誤以及案外人輸入密碼一次通過后，銀行為胡某的“一卡通”開通了“快易理財”功能，并根據(jù)案外人的電話指示，將其指定的手機號碼和胡某開戶時預(yù)留的家庭電話作為“快易理財”的指定交易電話。之后，銀行工作人員又根據(jù)該案外人通過預(yù)留手機號碼發(fā)出的交易指令以及輸入無誤的密碼，將胡某一卡通內(nèi)的定期存款轉(zhuǎn)為活期，并將其中2萬元通過“快易理財”的轉(zhuǎn)賬功能，劃入了異地賬戶，案外人隨后將錢取出。胡某認為，A銀行未審核有效證件便讓他人電話開通“快易理財”功能，導(dǎo)致其賬戶資金受損，應(yīng)當承擔賠償責(zé)任。
一審法院認為，A銀行未就《客戶須知》中為客戶預(yù)設(shè)的開通流程條款，向胡某作出特別提示，其擅自強行以該流程規(guī)范約束客戶，屬于單方變更合同，應(yīng)就此承擔違約責(zé)任。而胡某亦應(yīng)對交易密碼的泄漏負有保管不善的違約責(zé)任。遂判決雙方各半承擔違約造成的損失。
一審判決后，胡某和A銀行均提起上訴。
二審上海市第一中級人民法院認為，A銀行以電話方式為胡某開通“快易理財”服務(wù)功能，符合“一卡通”《客戶須知》的約定，而且A銀行在開通過程中審查核對了胡某“一卡通”的密碼以及胡某在辦理“一卡通”時預(yù)留的各種信息，已盡到了必要的審慎義務(wù)，對胡某的損失不應(yīng)承擔賠償責(zé)任。遂改判駁回胡某的一審全部訴請。
爭議焦點本案是一起關(guān)于電話銀行的應(yīng)用而產(chǎn)生糾紛的案件。爭議的實質(zhì)是銀行卡信用風(fēng)險的一種表現(xiàn)形式，即不法分子以電話轉(zhuǎn)賬的方式實施了非法詐欺行為，造成持卡人賬戶的未授權(quán)劃撥。本案審理的關(guān)鍵是A銀行在開通“快易理財”服務(wù)功能的過程中，是否具有過錯，據(jù)此判斷其應(yīng)否對胡某的損失承擔責(zé)任。法官觀點近年來，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，各商業(yè)銀行的創(chuàng)新意識和服務(wù)意識也逐漸增強，不斷推出電話銀行、手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等增值服務(wù)功能。應(yīng)當承認，商業(yè)銀行向客戶提供的各種快速、便捷、高效的服務(wù)，既能夠滿足不同客戶群對金融服務(wù)的需求，另一方面，也提高了金融機構(gòu)服務(wù)的效率，符合當前金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢。
就本案而言，A銀行在《客戶須知》中約定客戶已開立的賬戶，可以自動享有新增服務(wù)功能以及向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)開通方式，其初衷也正是為了方便其客戶，而并非出于惡意。因而，并不屬于合同法規(guī)制的免除或限制責(zé)任的格式條款，應(yīng)對雙方約定的效力予以肯定。在合同有效的情況下，A銀行通過電話方式為胡某的“一卡通”開通“快易理財”服務(wù)功能，符合上述《客戶須知》的約定，沒有不當之處。需要考察的是，A銀行在開通上述功能的過程中是否存在過錯，即是否盡到了審慎審查的義務(wù)。
由于密碼具有私有性、唯一性和秘密性的特點，在正常情況下，密碼為持卡人設(shè)定并僅由其掌握，他人（包括金融機構(gòu)的工作人員）并不知曉，因此無論是持卡人本人或其授權(quán)的其他人使用了密碼進行交易，都應(yīng)視為本人的行為。除非有證據(jù)證明金融機構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理過程中存在過錯，否則均應(yīng)由本人承擔相應(yīng)的法律后果。本案中，A銀行工作人員在接到開通“快易理財”服務(wù)的申請時，按照合同約定審查了以下信息：卡號、密碼、身份證號碼、辦理“一卡通”時預(yù)留的家庭電話等，當所有信息與胡某辦卡時預(yù)留的信息一致，尤其是對方一次性正確輸入密碼的情況下，接電人員方確認來電人為卡主，為其開通了“快易理財”服務(wù)功能，該業(yè)務(wù)開展符合流程規(guī)范，亦能夠證明A銀行在開通過程中盡到了必要的審慎義務(wù)，故A銀行對胡某的損失無須承擔賠償責(zé)任。