時隔一年，《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進(jìn)行電話銀行服務(wù)調(diào)查。
我們發(fā)現(xiàn)有的銀行虛心接受了去年調(diào)查提出的問題，并進(jìn)行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語音菜單而墊底的工行，重新設(shè)計了電話銀行菜單，為了使菜單更合理，去年工行客服的負(fù)責(zé)
今年的電話銀行調(diào)查，我們建立了更完備的體系，除了接通速度外，還加入了界面友好度和專業(yè)性的考察，由于中行在本報的調(diào)查日正值電話銀行系統(tǒng)調(diào)試，故不參與整體考評。
郵儲人工鍵最靠后
在界面友好度下主要考察功能系統(tǒng)位置、電話系統(tǒng)設(shè)置和滿意度設(shè)置，其中功能系統(tǒng)位置主要考察掛失功能位置、人工服務(wù)位置以及是否植入廣告。
當(dāng)客戶銀行卡或存折丟失時，當(dāng)務(wù)之急就是要先掛失，在去網(wǎng)點之前，大多數(shù)人都會先通過電話進(jìn)行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當(dāng)減緩客戶內(nèi)心的焦急程度，所以我們認(rèn)為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應(yīng)就高。
按10分制評比，放在客戶最快找到掛失的位置，得分越高，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿分，位置靠后的分?jǐn)?shù)依次降低。
調(diào)查結(jié)果顯示，浦發(fā)銀行得分排在最后。如果浦發(fā)的客戶想要掛失，必須得有耐心聽到報第5個鍵才能進(jìn)入掛失程序。
除了掛失外，客戶最看重的就是人工服務(wù)按鍵的位置。人工服務(wù)更能讓客戶有效和快速解決問題，沒有必要耽誤更多的時間接聽無效信息。
銀行的業(yè)務(wù)在普通客戶看起來是件復(fù)雜的事情，如果不能親耳聽到銀行人員的解釋，就難以心安。盡管銀行都設(shè)置了自助語音服務(wù)，客戶仍然傾向于使用人工服務(wù)。
在考評體系中，考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同，即層級、位置靠前，分?jǐn)?shù)就高，層級、位置靠后分?jǐn)?shù)就低。
在這一項，興業(yè)和郵儲表現(xiàn)最差，人工服務(wù)項目分別被排到了第8位和第9位。
過去如果要使用電話銀行服務(wù)，經(jīng)常需要耐心聽廣告，目前這種情況得到極大改善。除了廣發(fā)行在開頭宣傳提示自己更換行名、行標(biāo)外，其他行調(diào)查時沒有了廣告宣傳。
目前大多數(shù)銀行都是以5位數(shù)的9××××作為客服電話，這類電話都是收費電話，有的銀行還提供800和400開頭的免費客服電話，在評分體系中如果有這兩類號碼的，表明為客戶提供了更加便捷的服務(wù)，對客戶的友好程度更高。
400電話是中國移動開展的主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，主叫支付市話費，長話費由被叫承擔(dān)，手機(jī)、固定電話均能主叫；800
被叫付費電話俗稱“免費電話”，是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務(wù)形式，其不足是手機(jī)不能呼叫。總體來說，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務(wù)。
目前僅興業(yè)銀行沒有這類電話，只有95561的收費客服號碼。
出于歷史的原因，在過去人們的記憶中，銀行的服務(wù)態(tài)度很不好，為了扭轉(zhuǎn)這種形象，銀行推出服務(wù)滿意度評價的辦法，以督促員工耐心為客戶服務(wù)，在電話銀行中的體現(xiàn)就是通話結(jié)束后，設(shè)置讓客戶評價是否滿意的環(huán)節(jié)。
雖然在國外視此環(huán)節(jié)是低效的環(huán)節(jié)，但根據(jù)我國的國情，目前設(shè)置打分環(huán)節(jié)很有必要。在調(diào)查的銀行中，一半的銀行設(shè)置了滿意度即時回訪。
最后，給這三項服務(wù)賦予權(quán)重，功能系統(tǒng)服務(wù)權(quán)重最高，為60%，電話系統(tǒng)設(shè)置和滿意度設(shè)置各賦20%權(quán)重，計算的結(jié)果就是界面友好度考察結(jié)果，結(jié)果顯示，興業(yè)、民生和廣發(fā)界面友好度最低。
交行接通速度慢
使用銀行電話服務(wù)中，經(jīng)常碰到按下人工服務(wù)鍵后，自動語音告訴你人工坐席忙，請等待，一陣悠揚音樂過后，再次告訴你“人工坐席忙，繼續(xù)等待請按×”，有耐心的就繼續(xù)等下去，沒耐心的就只好掛機(jī)了。
銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《投資者報》調(diào)查結(jié)果顯示，大部分銀行沒有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)。
為了公平地調(diào)查銀行電話服務(wù)接通率，此次調(diào)查主要分了三個時間段，上午9點~11點，下午2點30分~4點30分，晚上8點~10點。
從平均接通秒數(shù)來看，只有民生、深發(fā)展、中信和興業(yè)達(dá)到了20秒的接通標(biāo)準(zhǔn)，分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。
從單次接通情況看，除了這三家銀行外，只有建行、浦發(fā)和郵儲各有一次是在20秒之內(nèi)接通。
最難接通的是交通銀行，該行平均接通秒數(shù)長達(dá)106秒。
與去年調(diào)查相比，整體水平還是有所提升。今年超過100秒以上的銀行已為數(shù)不多，只有招行與交行作伴，平均接通秒數(shù)為100.67秒。
按照常理，白天咨詢業(yè)務(wù)的人比較多，造成電話“堵車”尚可理解，但晚上咨詢業(yè)務(wù)的電話就會大大減少，作為24小時的熱線服務(wù)電話，晚上接通速度應(yīng)該更快才合乎道理，在調(diào)查中，大多數(shù)銀行的確是晚上接通速度快，但也有個別銀行晚上接通速度超慢。農(nóng)行就是個例子。
調(diào)查中，農(nóng)行晚上接通時間耗費了2分51秒，在聽了幾次音樂后才等來客服人員的一聲“××號為您服務(wù)”。
整體來看，民生、深發(fā)展、中信接通速度最快，交行該項得分最低。
工行提升最快
通過今年的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行人工客服接通速度都有提升，僅有交行和招行兩家速度下降。
接通速度提升最快的三家是工行、興業(yè)和民生。
工行在改進(jìn)了菜單層級設(shè)置后，平均通話速度縮短94秒，幾乎可以說是質(zhì)的飛躍，但其現(xiàn)在36秒的平均接通時間仍不足以自豪，距離20秒接通率的標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離。
興業(yè)銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒，節(jié)省了64秒；民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒，節(jié)省了54秒。
速度得到提升，自然排名就會大幅提升，工行的接通速度由去年的倒數(shù)第一躍至今年的第7名，菜單的簡化也促使工行在今年的總排名中位列第4。
興業(yè)銀行接通速度由去年的倒數(shù)第4名直接蹦至今年正數(shù)第4名；民生的接通速度排名去年居中，今年無論是接通速度還是總排名都位列第一。
此外，民生、深發(fā)展、中信、華夏、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。
交行則顯得“不思進(jìn)取”，不但沒有進(jìn)步，反而退步不小。
交行去年的92秒變?yōu)榻衲甑?06秒，多拖拉了14秒，“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”。
廣發(fā)專業(yè)性差
不可否認(rèn)，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會讓客戶心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質(zhì)的專業(yè)性才是客戶最需要的。
打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，很多專業(yè)知識，普通用戶難以知曉，因此專業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。
銀行在電話語音菜單中設(shè)置了多項業(yè)務(wù)菜單，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進(jìn)行明細(xì)分類，有助于加強(qiáng)客服人員的專業(yè)性。
有道是“術(shù)業(yè)有專攻”，銀行業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，一項業(yè)務(wù)就有許多方面需要客服掌握，來應(yīng)對客戶各種各樣的意外，而對于常規(guī)的問題，客服應(yīng)當(dāng)能做到準(zhǔn)確快速回答。
在調(diào)查中設(shè)計了一系列關(guān)于理財、銀行卡、掛失等常見業(yè)務(wù)的問題，大多數(shù)銀行客服回答比較完整準(zhǔn)確，并主動提供更多的信息，但個別銀行客服人員專業(yè)性不是很強(qiáng)。
比如建行、廣發(fā)的客服雖然聲音悅耳、態(tài)度友好、服務(wù)熱情，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財產(chǎn)品時，很快就為記者推薦了近期銷售、收益率較高的產(chǎn)品，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉(zhuǎn)換成實際收益率”時，不約而同地表示：“對不起，我這里沒有登記這個，建議您到網(wǎng)點咨詢客戶經(jīng)理。”
本報記者在向深發(fā)展客服咨詢銀行理財產(chǎn)品和基金有何不同時，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣說不出所以然來。
照此看來，這類客服人員更習(xí)慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問題。
而廣發(fā)客服除了銀行理財產(chǎn)品不能向客戶解釋清楚外，對諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業(yè)性也遜于其他行。
專業(yè)性的考察是按平均分計算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發(fā)。在調(diào)查過程中，記者明顯感到專業(yè)性強(qiáng)的客戶服務(wù)能清晰、簡潔地為客戶解決問題。
最后，將界面友好度、接通速度和專業(yè)性這三個大項分別賦予40%、30%和30%的權(quán)重，得出電話銀行服務(wù)的總分。
統(tǒng)計結(jié)果顯示，民生、深發(fā)展、建行得分最高，交行得分較低。