如何加快我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型，是貫穿整個“十二五”國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃的一條主線，在面臨這樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)下，加快銀行的自身轉(zhuǎn)型顯得日趨迫切。特別是對走差異化競爭路線的國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行來說，轉(zhuǎn)型才能贏得更多的發(fā)展空間。
作為一向以對公業(yè)務(wù)見長的中信銀行也不例外。一直以來，與公司業(yè)務(wù)相比，中信銀行的零售業(yè)務(wù)相對處于弱勢，因此，重新調(diào)整業(yè)務(wù)布局，發(fā)力零售銀行業(yè)務(wù)，成為實現(xiàn)自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一大突破口。
自2005年開始實施零售戰(zhàn)略以來，中信銀行便將自身定位于“走財富管理特色的零售發(fā)展銀行”，經(jīng)過六年的深耕細(xì)作，中信銀行打造的貴賓服務(wù)體系已成為其零售業(yè)務(wù)的王牌之一。目前，中信貴賓理財全國布局的大幕已經(jīng)拉開。今年2月，中信銀行第一家分行級貴賓理財中心在蘇州揭牌，此后的兩個月內(nèi)，該行還會建成十家分行級貴賓理財中心。
對于未來的目標(biāo)，中信銀行零售銀行部總經(jīng)理楊曉告訴記者，“三年之后，我們的最終目標(biāo)是建立全功能的零售銀行。我們就是要以全面的貴賓理財為特色，走中信特色的零售發(fā)展道路。”
個性化服務(wù)搭建全能金融平臺
對于“全功能的零售銀行”，中信銀行有著自己的理解。楊曉告訴記者，“全功能的零售銀行，不是什么都做。我們的定位是中高端，所以中高端客戶所需要的所有服務(wù)，我們都應(yīng)該滿足，不能有做不到的。如果客戶覺得有些方面不方便就不是最好的服務(wù)。”
這就需要充分了解客戶的需求，并對客戶提供盡可能多的個性化服務(wù)。楊曉表示，中信銀行從2005年開始實施零售戰(zhàn)略以來，貴賓服務(wù)體系基本成型。管理資產(chǎn)在50萬元以上的貴賓客戶達(dá)到15萬人以上，管理資產(chǎn)在5萬-50萬元之間的大眾理財客戶達(dá)到100萬人以上。在客戶量增長的同時，如何不斷提升服務(wù)水平，尤其是差異化服務(wù)，成為把握核心競爭力的重中之重。
面對國內(nèi)較為同質(zhì)化的金融服務(wù)市場，楊曉認(rèn)為，中信銀行的優(yōu)勢非常明顯，那就是“中信集團(tuán)廣闊深厚的平臺”，她告訴記者，“中信控股體系的平臺，已經(jīng)涵蓋了各類金融服務(wù)及地產(chǎn)、體育、文化、旅游等諸多行業(yè)。中信集團(tuán)內(nèi)的合作，是我們最大的資源優(yōu)勢。特別是中信銀行的理財產(chǎn)品在市場上很有競爭力，這和集團(tuán)內(nèi)中信證券、中信信托、中信建投等優(yōu)質(zhì)的金融平臺是密不可分的。”
除了特色化服務(wù)外，滿足日益細(xì)分化的客戶需求也是提升服務(wù)的重要方面。例如中信銀行多年來組織的高爾夫活動，從為客戶提供訓(xùn)練場地，到贊助專業(yè)化的中國業(yè)余高爾夫球巡回賽，再到青少年對抗賽和業(yè)余高爾夫精英比洞賽，以及女子高爾夫俱樂部和青少年高爾夫訓(xùn)練營，幾乎涵蓋了客戶方方面面的需求。
楊曉非常看重對細(xì)分下各種客戶需求的滿足，她認(rèn)為，“通過逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，讓我們的貴賓服務(wù)體系不斷升級，這符合我們的零售發(fā)展戰(zhàn)略，我們以貴賓理財為特色，來走中信特色的零售發(fā)展道路，我們在產(chǎn)品上、服務(wù)上，確實也突出了我們的優(yōu)勢和特色。”
提升管理水平助力零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
作為中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)的排頭兵，貴賓理財業(yè)務(wù)正不斷提高管理培訓(xùn)水平，構(gòu)建一支專業(yè)化的貴賓理財客戶經(jīng)理團(tuán)隊，讓中信銀行貴賓理財?shù)臉I(yè)務(wù)優(yōu)勢得以深化。
“不僅服務(wù)要做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，團(tuán)隊的培養(yǎng)也必須如此。”楊曉表示，“比如我們在總行建立了理財產(chǎn)品專家團(tuán)隊，依靠專家團(tuán)隊，支撐我們貴賓體系中的2500位客戶經(jīng)理，提供專業(yè)化服務(wù)。如果要建立這樣的完善體系，就要建立集中的服務(wù)平臺，這個集中服務(wù)平臺就是現(xiàn)在在建設(shè)的貴賓理財中心，直接承載總行的專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。”
據(jù)了解，2月份開始布局的首批十家分行級貴賓理財中心，皆由中信銀行總行統(tǒng)一部署籌備，在客戶經(jīng)理的人員配備上，中信銀行也加大向貴賓理財中心的傾斜力度，并加強(qiáng)零售銀行主線對分行專業(yè)團(tuán)隊的垂直管理。
零售銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是全方面的。楊曉告訴記者，中信銀行已經(jīng)著手調(diào)整客戶經(jīng)理的考核機(jī)制，考核指標(biāo)由以往的簡單業(yè)績指標(biāo)變?yōu)榫C合指標(biāo)，全面涵蓋了專業(yè)能力指標(biāo)和服務(wù)。尤其在服務(wù)方面，客戶評價的占比很高，還通過第三方評價，盡可能形成客觀、標(biāo)準(zhǔn)化的評估體系。
2010年9月，中信銀行建成了一套完整的貴賓理財客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系(CCWA)，為旗下理財顧問進(jìn)行培訓(xùn)和資格認(rèn)證，使其內(nèi)部的人才發(fā)展戰(zhàn)略與貴賓理財業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢相匹配。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，中信銀行參加CCWA培訓(xùn)認(rèn)證體系和其他各種形式培訓(xùn)的專職客戶經(jīng)理所占比例已近70%。
對于業(yè)務(wù)發(fā)展的前景，楊曉信心十足，“我們通過一系列的努力，最終是想為客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化的服務(wù)。貴賓理財?shù)霓D(zhuǎn)型不偏離總行的整體發(fā)展戰(zhàn)略，是全行發(fā)展的一部分，在這樣的合力下，以盈利為核心的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型道路將越走越寬。”