 |
| 新華社/法新 |
頂級(jí)手包沒(méi)有專業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次花費(fèi)高昂、名貴的法拉利跑車換小零件要等半年以上……記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這些彰顯生活品質(zhì)，標(biāo)志社會(huì)地位“與眾不同”的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價(jià)格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)。
針對(duì)奢侈品的投訴越來(lái)越多
身為一家投資銀行總裁的李巖，去年花費(fèi)400萬(wàn)元購(gòu)買的限量款名牌跑車，如今已在車庫(kù)里停了半年。“車在前進(jìn)時(shí)不小心碰了倒車擋，掛擋桿就被卡在兩個(gè)擋位中間動(dòng)不了了。”李巖告訴記者。
愛車“受傷”當(dāng)天，李巖就到4S店要求維修。工作人員稱：“這款車很多部分是手工制作的，目前國(guó)內(nèi)還達(dá)不到能夠維修的水平，要送到意大利總部去修。”
按照程序，4S店需先通知香港代理商，代理商再將報(bào)修單發(fā)給意大利總部，全部通過(guò)電子郵件聯(lián)系。李巖說(shuō)：“從2010年7月至今，我的車一直停在4S店的車庫(kù)里，理由是意大利總部已接收到郵件，但具體的負(fù)責(zé)人正在休假，要等休假結(jié)束后才能處理。”
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)屈建輝表示，近兩年來(lái)，消費(fèi)者針對(duì)奢侈品的投訴越來(lái)越多。
號(hào)稱“半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，不斷演繹時(shí)尚魅惑，自信活力”的迪奧，一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3個(gè)月的“節(jié)衣縮食”，高洋花費(fèi)15700元購(gòu)買了一款迪奧包，沒(méi)想到使用不到一年，拎帶上的鐵環(huán)就出現(xiàn)了問(wèn)題。
高洋馬上與北京專柜聯(lián)系，對(duì)方稱“可以憑聯(lián)保卡做售后服務(wù)，但不能免費(fèi)保修，因?yàn)橐呀?jīng)超過(guò)迪奧在內(nèi)地的保修期。”對(duì)方告訴高洋，如果需要專業(yè)維修，需把包寄到法國(guó)的迪奧店，再送到工廠，然后由專人進(jìn)行維修或重新定做，時(shí)間至少需要兩個(gè)月。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前大多數(shù)奢侈品牌在內(nèi)地未設(shè)立專門的維修中心，消費(fèi)者想得到迪奧、LV等廠家“原汁原味”的售后服務(wù)，就必須寄回原產(chǎn)地。然而，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也相當(dāng)“奢侈”。
大品牌店買小門店修
迪奧北京國(guó)貿(mào)專賣店銷售人員坦言，“由于返法國(guó)廠家維修費(fèi)用昂貴，每年真正返廠維修的包寥寥無(wú)幾”。
北京王府半島酒店迪奧專賣銷售人員向高洋推薦了一家皮具保養(yǎng)店，對(duì)這家保養(yǎng)店的維修效果卻不做承諾，對(duì)可能出現(xiàn)的損害也不愿承擔(dān)任何連帶責(zé)任。
權(quán)衡再三，高洋決定把皮包送到皮具保養(yǎng)店清洗。然而，店主告訴她，這是國(guó)際頂尖名牌，保養(yǎng)起來(lái)難度很大，做一次保養(yǎng)最少要500元。
皮具護(hù)理店的工作人員告訴記者“很多世界頂級(jí)品牌在國(guó)內(nèi)不能提供清洗和維修服務(wù)，出了問(wèn)題專賣店處理不了，于是都推薦到我們這里來(lái)了。”
記者在北京一家奢侈皮具護(hù)理店看到，店內(nèi)陳列著眾多奢侈品牌的包。皮具護(hù)理店總經(jīng)理顧斌介紹，店內(nèi)提供專業(yè)的皮具護(hù)理服務(wù)，包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養(yǎng)最低為200元，CHANEL皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元，HERMES清洗1500元起，翻新1800元起。
“奢侈品保養(yǎng)暴利是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的。”一位在北京從事奢侈品保養(yǎng)的人士表示。以皮包為例，一次常規(guī)保養(yǎng)收費(fèi)幾百元甚至上千元，商家獲利頗豐。“商家之所以把保養(yǎng)價(jià)格提得那么高，是因?yàn)槌钟猩莩奁返倪@部分消費(fèi)者購(gòu)買力較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格不是太敏感。”顧斌說(shuō)。
何時(shí)才能不再“雙重標(biāo)準(zhǔn)”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌說(shuō)：“花上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元買來(lái)的奢侈品，享受的不僅是產(chǎn)品本身，還應(yīng)包括良好的售后服務(wù)。當(dāng)LV、GUCCI、CHANEL等世界頂級(jí)品牌專賣店如雨后春筍般紛紛展現(xiàn)時(shí)，他們的維修服務(wù)卻很難和高昂的價(jià)格相匹配。”
在目前國(guó)家相關(guān)法規(guī)中，奢侈品并未因它的價(jià)值不菲而制定特別的“三包”規(guī)定，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個(gè)月。
記者在采訪中了解到，眾多受訪者認(rèn)為奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不能因購(gòu)買地的不同而實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對(duì)待。“希望那些進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的奢侈品廠家也把售后服務(wù)引進(jìn)來(lái)。”受訪者李靈說(shuō)。
邱寶昌建議，奢侈品銷售商家應(yīng)提高售后服務(wù)質(zhì)量，除告知使用方法外，還應(yīng)向消費(fèi)者做好保養(yǎng)及售后“三包”承諾的內(nèi)容和注意事項(xiàng)。消費(fèi)者在購(gòu)買奢侈品時(shí)，要向商家問(wèn)清是否有特別的售后服務(wù)，如果有附加的服務(wù)承諾最好進(jìn)行書面約定。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞研究所所長(zhǎng)尹韻公說(shuō)，嚴(yán)格來(lái)講，奢侈品之所以能與普通產(chǎn)品相區(qū)別，很大程度上在于其能為購(gòu)買者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購(gòu)買者感到產(chǎn)品具有持久的消費(fèi)價(jià)值。那些國(guó)際頂級(jí)品牌如要做到與廣告宣傳相符，重要的是敢于作出“用一輩子”的承諾，提供過(guò)硬的售后服務(wù)。