一次突發(fā)的銀行系統(tǒng)故障，導(dǎo)致廣東省內(nèi)眾多用戶的賬戶被莫名其妙“清零”，盡管事發(fā)后銀行采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，但儲(chǔ)戶所受到的損失卻無(wú)人問津。
業(yè)內(nèi)專家表示，銀行與儲(chǔ)戶是契約關(guān)系，銀行有保證儲(chǔ)戶資金安全的責(zé)任與義務(wù)，盡管技術(shù)故障屬于非可控因素，銀行并不需要承擔(dān)違約責(zé)任，但從保障儲(chǔ)戶權(quán)益，提高服務(wù)水準(zhǔn)的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)對(duì)儲(chǔ)戶造成的損失給予補(bǔ)償。
賬戶“被清零”余悸難“清零”
1月21日，廣東地區(qū)部分建設(shè)銀行的儲(chǔ)戶突然發(fā)現(xiàn)，自己的資金賬戶竟然“被清零”了。家住廣州市麓湖路的趙巖女士向記者表示，1月21日下午3時(shí)，她到建設(shè)銀行廣園中路上的一家ATM機(jī)上取款，驚訝地發(fā)現(xiàn)自己賬戶竟然一分錢都沒有了。
“賬戶余額顯示是0，起初我還以為拿錯(cuò)卡了，緊接著又試了2次，余額顯示仍舊是0，我立刻感到渾身冰涼。馬上給建行客服打電話，半天占線打不進(jìn)去，只好跑到附近的營(yíng)業(yè)部去問，才知道是系統(tǒng)故障，讓回家等消息。”趙巖說(shuō)。
而在建設(shè)銀行珠海新香洲支行，面對(duì)前來(lái)咨詢賬戶清零情況的眾多儲(chǔ)戶，客戶經(jīng)理吳先生稱，這次故障是總行那邊的系統(tǒng)故障，他們已經(jīng)跟客戶解釋清楚了，絕大多數(shù)儲(chǔ)戶表示能夠理解和接受。
記者就此致電建設(shè)銀行廣東省分行辦公室，得到的書面回復(fù)是：銀行因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置原因，導(dǎo)致部分短信通客戶資金誤扣，截至1月21日晚20：30分，所有客戶資金已全額退回，在此向此次事件中受影響的客戶表示深深的歉意。此次誤扣客戶資金事件，純屬操作性失誤，與銀行系統(tǒng)安全無(wú)關(guān)。并且表示，對(duì)該事件的及時(shí)處理，表明該行具備較強(qiáng)的應(yīng)急管理與快速反應(yīng)能力，將一如既往地為廣大客戶提供安全、快捷、高效的服務(wù)。
消費(fèi)者質(zhì)疑銀行利潤(rùn)與承擔(dān)責(zé)任不對(duì)等
“銀行出錯(cuò)了，僅道個(gè)歉就了事，但是給消費(fèi)者帶來(lái)的不便和損失該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”廣州消費(fèi)者陳陽(yáng)宇先生說(shuō)。
記者在廣州和珠海地區(qū)的建行采訪中了解到，大部分儲(chǔ)戶對(duì)于建行及時(shí)處理系統(tǒng)故障表示肯定，但同時(shí)也發(fā)出了這樣的質(zhì)疑：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行高喊著與國(guó)際接軌的口號(hào)，不斷提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，獲取了高額的收益，但是，作為服務(wù)行業(yè)，既然獲取了高收益就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與此相當(dāng)?shù)呢?zé)任，為什么恰恰在儲(chǔ)戶權(quán)益需要得到補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，銀行就不吭聲了呢？
珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶清零”事件的受害者，但是對(duì)于銀行出現(xiàn)這樣的系統(tǒng)問題仍舊表示難以理解。“我們把錢存到銀行，每年還要繳納賬戶管理費(fèi)，銀行理應(yīng)保證資金安全，發(fā)生‘清零’的故障不僅要道歉，更要補(bǔ)償客戶損失，這樣才能體現(xiàn)銀行以顧客需求為導(dǎo)向的誠(chéng)意。”梁小平說(shuō)。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析人士表示，現(xiàn)在不少股份制商業(yè)銀行，實(shí)際上享受著不少國(guó)家政策的關(guān)照，尤其是像建設(shè)銀行這樣的上市公司，在上市之初，通過(guò)納稅人的補(bǔ)貼剝離了大量的不良資產(chǎn)，在上市之后又頻繁的再融資，換句話說(shuō)，現(xiàn)在銀行每賺取一分錢的利潤(rùn)中，都有廣大老百姓的貢獻(xiàn)。
不僅要加強(qiáng)安全更要加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)
建行賬戶“清零”事件讓銀行的系統(tǒng)安全問題再次成為公眾關(guān)注的話題。記者在調(diào)查中過(guò)程中，很多消費(fèi)者表示，存放在銀行里的大筆資金說(shuō)沒有就沒有，感覺像兒戲，令其非常憂慮銀行的安全性。
業(yè)內(nèi)人士稱，銀行應(yīng)當(dāng)時(shí)刻把服務(wù)放在第一位，當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，該想該做的絕不是不痛不癢道個(gè)歉，把迅速平息輿論作為目標(biāo)。而是應(yīng)該首先站在客戶的角度，迅速采取補(bǔ)救措施，并補(bǔ)償客戶損失，這樣才能贏得廣大客戶的理解和諒解。
把客戶賬戶清零又恢復(fù)，建行廣東省分行認(rèn)為“該行具有較強(qiáng)的應(yīng)急管理與快速反應(yīng)能力”，但受到驚嚇的儲(chǔ)戶顯然不這么理解。珠海德賽律師事務(wù)所王先東律師稱，銀行和儲(chǔ)戶之間是合同關(guān)系，銀行有保證儲(chǔ)戶資金安全的責(zé)任與義務(wù)，盡管技術(shù)故障屬于非可控因素，銀行及時(shí)補(bǔ)救后并不需要承擔(dān)違約責(zé)任，但從保障儲(chǔ)戶權(quán)益、提高服務(wù)水準(zhǔn)的高度出發(fā)，應(yīng)對(duì)給儲(chǔ)戶造成的損失給予一定的補(bǔ)償。
“實(shí)際上，銀行應(yīng)該深刻反省為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，今后將如何杜絕出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。對(duì)于給儲(chǔ)戶已經(jīng)造成的困擾，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)救并給予補(bǔ)償。”王先東說(shuō)。