熊貓餐飲集團(tuán)是一家經(jīng)營(yíng)美式中餐的快餐連鎖店，經(jīng)過(guò)30多年擴(kuò)張兼并，已成為美國(guó)頗具影響力的中餐品牌。它獨(dú)特的企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)理念，是飛速發(fā)展的動(dòng)力之源。
個(gè)人完善?企業(yè)成長(zhǎng)
熊貓餐飲集團(tuán)在美國(guó)擁有1350家連鎖店，眼下年?duì)I業(yè)額約14億美元。創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官程其昌認(rèn)為，自己一手打造的這艘中餐航母之所以如日中天，部分得益于“堅(jiān)持不懈完善自我”的企業(yè)文化核心。
程其昌現(xiàn)年62歲，一頭銀色短發(fā)，雙眼炯炯有神，熱衷于自我提升，推崇斯蒂芬?科維的《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》，篤信書(shū)中“成功信條”，廣泛參與各種自我激勵(lì)與成功學(xué)培訓(xùn)項(xiàng)目。
他把“自我提升”視為企業(yè)文化的重要組成，對(duì)旨在強(qiáng)化自我激勵(lì)的“里程碑論壇”課程興趣濃厚。“里程碑論壇”相關(guān)課程通常為期3天，內(nèi)容緊湊。培訓(xùn)師鼓勵(lì)參與者卸下過(guò)往經(jīng)歷中的沉重負(fù)擔(dān)，清除個(gè)人成長(zhǎng)中的障礙，為生活品質(zhì)帶來(lái)積極持久的改變。
他不但自己參與課程，還把企業(yè)地區(qū)高管會(huì)議辦成“課程分享會(huì)”，鼓勵(lì)員工分享得失，挑戰(zhàn)自我，向更高目標(biāo)邁進(jìn)。“哪怕你明天從熊貓辭職，我仍希望你參與‘里程碑’(課程)。”
與課程培訓(xùn)師類(lèi)似，程其昌號(hào)召手下員工保持健康生活方式，合理膳食，36分鐘內(nèi)跑完4.8公里。在他眼中，諸如掌握交流技巧、提高跑步速度、參與研討會(huì)等個(gè)人成長(zhǎng)皆可直接轉(zhuǎn)化為連鎖店?duì)I業(yè)收入。
熊貓快餐眼下在加利福尼亞州有485家連鎖店，每家平均年收入140萬(wàn)美元；而另一家位于良好地段的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均年收入為800萬(wàn)至1000萬(wàn)美元。他為每家熊貓連鎖店設(shè)定200萬(wàn)美元的年收入目標(biāo)：“我向你們所有人發(fā)出挑戰(zhàn)，希望你們完美，繼續(xù)成長(zhǎng)！”
替人打工?自立門(mén)戶(hù)
熊貓快餐發(fā)展歷程堪稱(chēng)經(jīng)典移民故事，更是多個(gè)成功“美國(guó)故事”的集錦版。程其昌生于中國(guó)臺(tái)灣，少年時(shí)代隨家人移居日本。父親程明才在一家唐人街中餐館當(dāng)廚師。
學(xué)生時(shí)代成績(jī)平平，程其昌意識(shí)到身為外來(lái)者，自己在日本發(fā)展前途暗淡。中學(xué)畢業(yè)時(shí)，他決定前往美國(guó)發(fā)展。1966年，程其昌孤身來(lái)到美國(guó)，入讀堪薩斯州貝克大學(xué)。初來(lái)乍到，英語(yǔ)不佳，只能選擇攻讀數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)，因?yàn)檫@門(mén)學(xué)科對(duì)英語(yǔ)要求不高。
到美國(guó)第一年是他人生最孤寂的時(shí)光。大一暑假，他開(kāi)始在一家中餐館打工，從那以后每逢假期都打工賺學(xué)費(fèi)。大二那年，程其昌結(jié)識(shí)同系香港師妹蔣佩琪，兩人逐漸擦出愛(ài)情火花，隨后一起進(jìn)入密蘇里大學(xué)讀研。程其昌獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)研究生學(xué)位后前往洛杉磯在親戚的中餐廳幫忙，蔣佩琪則繼續(xù)深造，直至獲得博士學(xué)位。
在中餐館打工期間，程其昌發(fā)現(xiàn)美國(guó)人對(duì)中餐似乎永遠(yuǎn)胃口大開(kāi)。他記得，附近一家中餐館每道菜都放豆芽，每天能賣(mài)出40多公斤豆芽，生意好得出奇。
1973年，父母追隨他移民美國(guó)。想到有父親這名專(zhuān)業(yè)廚師，加上自己多年打工經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)辦一家中餐館不成問(wèn)題。打聽(tīng)到帕薩迪納一家餐廳倒閉，他立刻四處籌款，并拿出全部積蓄將其買(mǎi)下，開(kāi)辦自己首家中餐廳“聚豐園”。
那是時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)理查德?尼克松訪華、中美關(guān)系正常化的年代，中國(guó)政府向美國(guó)贈(zèng)送首對(duì)國(guó)寶大熊貓。手下一名侍者建議，既然美國(guó)人喜歡熊貓，不妨給餐廳取名“熊貓”。于是，“聚豐園”有了英文名稱(chēng)“熊貓餐館”。
程其昌當(dāng)時(shí)對(duì)“熊貓”發(fā)展前景信心滿滿。不過(guò)，營(yíng)業(yè)當(dāng)月，附近另有兩家中餐館相繼開(kāi)業(yè)，他感到巨大壓力。為吸引顧客，他采取一系列措施：除午餐外開(kāi)始提供晚餐，餐品降價(jià)40%，對(duì)米飯和其他額外物品收費(fèi)。“熊貓”逐漸獲得顧客認(rèn)同，擁有了穩(wěn)定顧客群。
為實(shí)現(xiàn)快餐標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)，他在餐廳營(yíng)業(yè)前召集廚師開(kāi)會(huì)，要求他們制訂統(tǒng)一操作規(guī)程，具體到每道菜的準(zhǔn)備過(guò)程和食材選用。他告訴廚師：“待在廚房，沒(méi)就菜譜達(dá)成一致就別出來(lái)。”經(jīng)由類(lèi)似會(huì)議，廚師團(tuán)隊(duì)研制出一系列頗受歡迎的熱門(mén)菜肴，包括熊貓快餐招牌菜陳皮雞。75%光顧熊貓快餐的食客會(huì)點(diǎn)這道菜。
前堂經(jīng)理?后堂掌門(mén)
傳統(tǒng)中餐廳一般把工作人員分為前堂和后堂兩種。前堂人員主要包括侍者、打雜和經(jīng)理，后堂主要包括主廚、負(fù)責(zé)備料傳菜人員等。
程其昌具備出色前堂人員所需素質(zhì)：樂(lè)觀開(kāi)朗，擅長(zhǎng)迎來(lái)送往，令人愉悅舒適。30多年后，他對(duì)當(dāng)年前臺(tái)伙計(jì)經(jīng)歷記憶猶新：“我從不離開(kāi)餐廳。因?yàn)檎玖r(shí)間過(guò)久，我得了腎結(jié)石。我忘記喝足夠的水，就那么站著等顧客。”
如果說(shuō)程其昌是眼疾手快的“前堂經(jīng)理”，注重?cái)U(kuò)張，以開(kāi)設(shè)更多連鎖店為目標(biāo)，那么妻子蔣佩琪則是沉穩(wěn)干練的“后堂掌門(mén)”，力圖夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，運(yùn)用技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)盡量平順集團(tuán)擴(kuò)張之路。
蔣佩琪面容清秀，一頭黑色短發(fā)，聲音柔和，性格果斷。她擅長(zhǎng)把出色創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，利用個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)高效管理餐廳財(cái)務(wù)和物流。
“初始階段，我們?cè)O(shè)想成為‘東方麥當(dāng)勞’。”她說(shuō)，“但他尚未意識(shí)到，我們必須徹底推行標(biāo)準(zhǔn)化，從烹飪到廚房。那是我們兩人不同之處。我考慮環(huán)節(jié)、系統(tǒng)，他設(shè)計(jì)未來(lái)。”
作為掌門(mén)人之一，除監(jiān)控企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃、確保企業(yè)獲得所需信貸額度、設(shè)計(jì)人力資源軟件等宏觀掌控外，蔣佩琪還注重微觀流程，致力于實(shí)現(xiàn)廚房流水化操作。比如，她設(shè)計(jì)的一套廚房流水線系統(tǒng)規(guī)定，工作人員在食物進(jìn)入廚房前必須做足準(zhǔn)備工作。另外，她要求廚師使用統(tǒng)一配制的袋裝調(diào)味汁。
加盟熊貓快餐前，蔣佩琪曾供職麥克唐奈-道格拉斯航天設(shè)備制造公司，工作職責(zé)是“設(shè)計(jì)輔助導(dǎo)彈制造的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)”。換句話說(shuō)，她曾是火箭科學(xué)家。
她1982年正式加盟處于高速擴(kuò)張期的熊貓快餐，隨后設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出一套軟件系統(tǒng)，用于追蹤每家連鎖店庫(kù)存，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)添購(gòu)食材。她不斷完善這套系統(tǒng)，將其命名為“熊貓自動(dòng)化工作站”并申請(qǐng)專(zhuān)利。如今，這套系統(tǒng)在所有熊貓連鎖店投入使用。
1986年入職熊貓快餐的張吉吉(音譯)如今已是蔣佩琪的直接部下，負(fù)責(zé)企業(yè)報(bào)酬與福利事項(xiàng)。按她的說(shuō)法，熊貓快餐曾是唯一使用自動(dòng)化管理系統(tǒng)的中餐廳，無(wú)論團(tuán)隊(duì)組建、技術(shù)支持還是獎(jiǎng)金體系，“標(biāo)準(zhǔn)都比別處高”。
正因“前堂經(jīng)理”與“后堂掌門(mén)”互補(bǔ)互助，相得益彰，熊貓餐廳才能日益興旺。