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“剛落地，真糟糕，鐵定遲到了。”
從香港趕來上海要參加行業(yè)聚會的徐先生，在活動開始前半小時才降落到浦東機場，比原定時間整整晚了兩小時。在香港機場時，他乘坐的國泰航空通知他，由于目的地上海機場的流控，飛機要推遲起飛。
在國際投行工作的徐先生是典型的“飛人”，也是航班延誤的經(jīng)常受害者，尤其是在內(nèi)地的飛行。回想已經(jīng)過去的大半年，他發(fā)現(xiàn)，自己基本上沒趕上幾個正點起飛的航班。“相比來說，從香港出發(fā)的國際航班，反而是好得多。”
更讓徐先生不解的是，在不斷被告知飛機要晚點起飛時，很多時候他卻無法知道為什么要晚點，聽到最多的解釋，就是“天氣原因”或者“機場流控”。
如今，“今天，你晚點了嗎？”已經(jīng)成為網(wǎng)上一則流行的人們用來自嘲的乘機問候語。今年以來，內(nèi)地航班的延誤現(xiàn)象似乎愈演愈烈，幾乎每個人都有過這樣令人惱火的經(jīng)歷，在候機樓里百無聊賴地等待著登機的通知，或者在飛機上望眼欲穿地盼著一動不動的飛機快點起飛。
對此，中國民航局副局長夏興華將今年的航班延誤比往年要多的原因，歸結(jié)為極端天氣頻發(fā)，“冬季，北方降雪范圍大、強度強；春季，南方出現(xiàn)多次大范圍的暴雨天氣過程；夏季，南北方均出現(xiàn)大范圍暴雨天氣，全國雷暴雨天氣頻發(fā)。這些極端天氣對民航航班的正常性影響非常大，所以今年上半年，航班平均正常率只有
76.89%。”
當然，如果只將航班延誤怪罪于天氣是無法服眾的。一架航班能否按時按點起飛降落，背后有著一系列復雜的操作系統(tǒng)。不僅是天氣，航空管制、機組調(diào)派、地面保障等各個環(huán)節(jié)都有可能影響航班準點率。
因此，一架飛機能不能起飛、能不能盡快起飛，從流程和管理上都還有可以完善和改進的地方。當然，這也不是航空公司自己可以說了算的事情，需要空管、機場，以及地面代理方各環(huán)節(jié)的密切配合與協(xié)同。
擁堵的天空
根據(jù)民航相關(guān)部門的統(tǒng)計，在影響航班準點的原因中，因天氣原因造成的延誤排在首位，排名第二的則為空中交通管制。
不過，令徐先生感到奇怪的是，很多時候他的出發(fā)地和目的地都是晴天，可還是會被告知因為天氣原因需要晚點起飛。
很多乘客都覺得自己被騙了，但實際情況并不一定是這樣。民航專家李伊解釋到，一般旅客所能感覺的僅僅是本場上空的天氣，但本場的天氣晴好不代表整個航路的氣象適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過長沙、武漢、鄭州等多個區(qū)域；另外即使是本場上空，有些氣象情況也是我們?nèi)庋蹮o法觀察到的，比如風：側(cè)風、風切變等等，若不謹慎對待，很可能有機毀人亡的風險。
再說到流量控制，原因可能就更多了。流量控制主要是指通過限制單位時間內(nèi)進入某空中交通管制節(jié)點的航空器的數(shù)量，以維持安全的空中交通流。比如遇到不利于飛行的天氣，所經(jīng)過區(qū)域的任何一方空管都可以發(fā)出流量控制。
而夏興華指出，我國引發(fā)流量控制的根本原因，在于快速增長的需求與有限的空域資源間的矛盾。我國航空公司年航班總量已經(jīng)從2003年的81.6萬班上升至2009年的175萬班，年增幅高達13.5%。僅今年上半年，我國的航班飛行總量增長就超過10%。“而民航空管部門使用的空域資源卻擴展有限。這與地面交通擁堵是一個道理。路本來就只有這么寬，但數(shù)量激增的機動車都要上路行駛，就必然會產(chǎn)生擁堵。”
事實上，由于大部分天空由軍方管理，目前民航可以使用的我國的空域只有20%，盡管民航局在1993年、2001年和2007年先后實施了3次“高度層擴容”，將飛行高度層垂直間隔從
600米縮小到了300米，空域資源卻依然捉襟見肘。這就造成如果正常航路有雷雨，需要繞行的話，還要跟軍方請示。
而如果一架飛機從一天清晨的第一班就遭遇“流控”，整個一天都可能遭遇連鎖反應(yīng)。這是由于，航空公司的一架飛機一天要執(zhí)行6至8個甚至是10個內(nèi)地航班，航班計劃排得滿滿的，如果前一個航班出現(xiàn)任何疏漏，就可能像滾雪球似的，越到后面的航班延誤時間越長，一步趕不上，步步趕不上。
這種情況下，如果航空公司能夠擁有一個強大的運控中心，來隨時根據(jù)突發(fā)情況調(diào)配飛機，結(jié)果可能會好些。比如，在全球航空公司中正點率領(lǐng)先的全日空，就設(shè)有一個強大的運行管控中心(OCC)，進行日常的航班延誤應(yīng)對和航班時刻調(diào)整。運行管控中心為了強化航班運行相關(guān)部門的協(xié)作，還為機務(wù)部、航務(wù)部、客艙部設(shè)有席位，力爭將延誤影響減少到最小。
最近，民航局局長李家祥還提出要求，航空公司必須預留總運力的2%作為備份運力，以確保航班發(fā)生延誤后能夠有運力跟進采取補救措施。其中，國航、東航、南航應(yīng)分別在北京、上海、廣州機場各備份一架飛機。
不過，一家內(nèi)地民營航空的高層卻對記者坦陳，由于飛機在機場停一天還要繳納每小時上萬元的停場費，如果是租來的飛機就更是浪費一天的租金，這會大大增加航空公司的運營成本。而且“極端天氣下，多少備份都不夠，如果遇上‘機組超時’(一個飛行員每天工作時間有嚴格規(guī)定)，還需要換機組，如果當?shù)貦C場沒有備份機組，還要從基地機場調(diào)一組人飛過去，這種情況下，即使有飛機，沒人飛也同樣是無濟于事”。
減少過站時間
不過，盡管上述客觀原因不能避免，但航空公司也承認，還是可以在提高航班效能上挖潛，盡量縮短延誤時間。吉祥航空董事長王均金就指出，現(xiàn)在各家航空公司都在積極地采取措施縮短延誤時間。前面的航班延誤了，后面的各環(huán)節(jié)要抓得更細，比如，原定一個小時的過站時間，是不是可以在40分鐘到半小時內(nèi)完成，有時候可以犧牲一點貨運以滿足正點率的要求。
在減少過站時間這方面，全日空就對各種機型的過站時間有明確的控制。比如B747-400為
50分鐘，B777-200為45分鐘，小機型如B737，根據(jù)不同的機場設(shè)定過站時間為30~35分鐘。設(shè)定了明確的過站時間，各保障部門的任務(wù)就可以進行項目管理，將旅客登機、加油、客艙清潔、行李裝卸等環(huán)節(jié)的起始時間和所需時間等數(shù)值目標化，使各保障部門人員嚴格按規(guī)定操作。
而美國低成本航空公司西南航空飛機的過站時間通常只有25分鐘，甚至更少。為了盡量減少登機時間，西南航空還創(chuàng)新了開放式的登機流程，將乘客的登機牌分成三組，并標出號碼，然后每個登機口都將以5個號碼為一組的形式分為兩隊依次登機，這一方式有效地解決了乘客在登機口扎堆登機時的擁擠。
當然，要保證西南航空的過站時間盡可能短，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行具體工作的各個部門員工如何做。據(jù)了解，在大多數(shù)航空公司里都采用部門責任制，由各部門對績效目標負責，而在西南航空，是以“團隊延誤制度”來尋找航班延誤原因，而不是激烈地把延誤原因歸罪于某個職能部門或個人。
這種制度的優(yōu)點在于，首先它避免了員工的一種錯誤趨勢：以忽略組織目標和部門合作為代價來關(guān)注其職能目標；其次，尋找責任人會使得員工傾向于隱藏信息，從而損害信息共享和信息了解的過程，而了解真正的錯誤原因才可能做出改進。
對此，李伊也指出，所有的商業(yè)都是由人經(jīng)營的，在商業(yè)中的任何一個問題最后都會發(fā)現(xiàn)人這一因素。因此航空公司對一線員工必須重視，并鼓勵他們運用自己的頭腦和智謀獨立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔心聽到公司的指責。“如果員工知道公司在支持他們，當他們觸動爆發(fā)點的時候，被旅客責難不得不為自己辯護的時候，他們就會忍受很多責難而不抱怨，冷靜地解決問題。”
發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)
當然，即使所有航空公司的員工都在盡心盡力地做事，依然有些事情是他們力所不能及的。
有一次，徐先生所乘坐的一個國際航班，好不容易基本準時地降落在國內(nèi)一家機場，但卻還是在飛機上等了快一個小時，原因竟然是擺渡車一直沒有過來。
其實，航空公司所使用的擺渡車，是要從機場租用的，事實上，在一些航空公司的非基地機場，包括執(zhí)機、行李等一系列的地面服務(wù)，也都是委托當?shù)貦C場的地面代理服務(wù)公司代理的，這也意味著，乘客在登上飛機或者下飛機后的很多流程，都不是航空公司自己能決定的，這就需要機場和代理公司等各部門的密切配合，以執(zhí)行同樣的標準。
對此，民航局局長李家祥也強調(diào)，航班正常工作是一項系統(tǒng)工程，民航各運行單位都是安全運行、服務(wù)鏈條中不可或缺的一環(huán)。因此在發(fā)生航班大面積延誤后，也要形成由民航各地區(qū)管理局及監(jiān)管局牽頭組織，機場統(tǒng)一調(diào)配各類資源協(xié)調(diào)指揮，航空公司、空管、油料、公安等各單位負責人參加的，統(tǒng)一目標、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動的“一條龍”工作機制。
而一家國有航空公司高層則無奈地指出，在一些相對落后的地方，如果要求代理公司按某一種標準去做，他們要么是要加錢，要么是說沒有條件，但這里又只此一家代理公司。“在一些偏遠機場，我們根本都不派駐公司的人，碰到這種情況，我們也沒辦法。”
在這方面，美國西南航空則是通過增加機場協(xié)調(diào)人員，來盡量減少各流程與環(huán)節(jié)的不順暢。
在美國，很多航空公司都有一個所謂“邊界橋梁”的角色——營運協(xié)調(diào)工作人員。他們處于各個負責飛機卸載、清理、重新裝載然后起飛上路的職能部門之間溝通交流的中心。
對其他航空公司來說，可能一個營運協(xié)調(diào)人員要負責3~15個航班，而西南航空為每一個航班都配備了專職的營運協(xié)調(diào)員。在西南航空，這個職位上的人扮演著一個重要的社會角色，用人臉而不是計算機屏幕來作為協(xié)調(diào)的界面。
而在全日空，則設(shè)有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機制(CDM)，每天在08：45和15：20召開2次電視電話會議，公開交通流量監(jiān)控空域情況，提供6小時以后的情報，并在此基礎(chǔ)上進行溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)有效的航空交通管制。
更需信息透明
事實上，幾乎已經(jīng)對延誤習以為常的徐先生，更關(guān)心的是延誤的原因和到底何時起飛，而在中國航協(xié)關(guān)于旅客出行的相關(guān)調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，70%以上旅客希望有具體信息傳給他們，包括機場的延誤狀況、航班能幾點起飛等。
對此，民航局在最近發(fā)布的整頓航班延誤措施中也提出了具體的要求，規(guī)定航班延誤超過30分鐘必須發(fā)布信息，信息內(nèi)容要包括航班延誤原因和預計起飛時間兩項基本內(nèi)容。
不過，這一建議在航空公司看來實際操作中存在一定的困難。
“因為航班延誤在有的時候是無法確定延誤時間的。比如大霧等，很難準確判斷天氣好轉(zhuǎn)的具體時間。另外，每當流控時，飛行員最多得到的信息是過某個走廊口多少分鐘一架，但并不會說要控制兩個小時或者一個小時。”一家航空公司的地面保障人員告訴記者，“而且目前我們航空公司的系統(tǒng)，還不能像美國的航空公司，擁有空管、地面機場、氣象部門等多方信息。不過，如果需要機長告訴旅客，我們排隊排在多少位了，前邊還有幾架飛機，還是應(yīng)該并可以去做的。”
然而，在已確認航班延誤且旅客沒有抵達機場的情況下，航空公司可以做的實際上還很多。由于在不正常航班中，相當一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機在執(zhí)行第一個航段時，因某種原因長時間延誤，在其隨后執(zhí)行的航段必然會產(chǎn)生延誤。
在這種情況下，美國和日本的航空公司大都會及時向后續(xù)航段的旅客提供航班延誤短信，無論什么原因，航班不能按時起飛或降落到目的地，或者通過各自的網(wǎng)站和售票網(wǎng)點發(fā)布信息，旅客就可以按照實際航班出發(fā)時間抵達機場候機。
在港龍航空，還專門建設(shè)了一個Notifly的系統(tǒng)，可以實時給客人發(fā)送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍的網(wǎng)站并注冊相關(guān)信息，那么無論他搭乘的航班將準時出發(fā)、延誤超過30分鐘、轉(zhuǎn)飛其他地方或取消，港龍都會在航班起航前48小時通知乘客接收提示電郵。
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