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　　“豐田汽車總裁豐田章男將在北京舉行情況說(shuō)明會(huì)”的消息一經(jīng)披露，即刻在中國(guó)消費(fèi)者與新聞媒體中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。3月1日下午，聞?dòng)嵍鴣?lái)的上千名記者，早已把情況說(shuō)明會(huì)會(huì)場(chǎng)圍得水泄不通。主辦方豐田中國(guó)公司新聞發(fā)言人劉鵬說(shuō)，關(guān)注程度如此之高始料未及。
　　18時(shí)許，豐田章男率領(lǐng)的豐田中國(guó)高管團(tuán)隊(duì)剛一現(xiàn)身，即刻引來(lái)會(huì)堂一陣騷動(dòng)。在閃光燈的閃耀下，無(wú)數(shù)“長(zhǎng)槍短炮”頓時(shí)對(duì)準(zhǔn)已現(xiàn)疲態(tài)的豐田章男，齊刷刷地發(fā)出了陣陣清脆的“咔嚓”聲。
　　深深的鞠躬之后，豐田章男以事先準(zhǔn)備好的講稿形式向中國(guó)媒體及消費(fèi)者說(shuō)明了他的來(lái)意：“首先，豐田汽車包括中國(guó)在內(nèi)，在全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回，也給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了影響和擔(dān)心，在此我表示真誠(chéng)道歉。”
　　繼而，豐田章男就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)等三方面存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了說(shuō)明。并承認(rèn)這些問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因是豐田公司發(fā)展速度過(guò)快。
　　豐田章男表示，全球大規(guī)模召回事件發(fā)生后，豐田公司將采取以下三項(xiàng)措施挽回影響，重塑形象。第一，成立由社長(zhǎng)本人直屬的特別組織——全球質(zhì)量特別委員會(huì)，從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，在中國(guó)也要任命質(zhì)量特別委員參加這項(xiàng)活動(dòng)。第二，今后要加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，并且要強(qiáng)化經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的技術(shù)能力。第三，關(guān)于質(zhì)量管理豐田汽車本部有一個(gè)“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)中心，包括中國(guó)也要成立同樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度來(lái)進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。
　　有關(guān)人士認(rèn)為，相比豐田章男赴美國(guó)處理召回事件，豐田在中國(guó)的“道歉”只能算是遲到的“道歉”。而新浪網(wǎng)1日對(duì)網(wǎng)友發(fā)起的一個(gè)“豐田老總進(jìn)京道歉，您接受么？”的投票調(diào)查顯示，截至記者發(fā)稿時(shí)，選擇“不接受”的網(wǎng)友人數(shù)為5676，占總投票的86.71%，選擇“接受”的人數(shù)為714，占10.91%，而選擇“無(wú)所謂”的人數(shù)為156，僅占2.38%。此外，記者也留意到網(wǎng)友對(duì)該調(diào)查的留言，不少網(wǎng)友對(duì)日本車的質(zhì)量問(wèn)題表達(dá)了不滿，網(wǎng)名為“bluegh”的“普通車迷”網(wǎng)友寫道：“美國(guó)能開聽證會(huì)質(zhì)詢，中國(guó)為何不行？”。對(duì)此，搜狐網(wǎng)站也做了問(wèn)卷調(diào)查，截至記者發(fā)稿時(shí)，共有3917個(gè)投票，其中就“您認(rèn)為中國(guó)政府是否有必要問(wèn)責(zé)豐田？”這一問(wèn)題進(jìn)行肯定投票的人數(shù)為3333票，占總投票數(shù)的85.12%。

　　聚焦　2　抓住中國(guó)市場(chǎng)欲打翻身仗？

　　中國(guó)市場(chǎng)對(duì)豐田的重要性不言而喻，豐田章男從美國(guó)的聽證會(huì)后直接來(lái)華，也凸顯了中國(guó)這塊汽車市場(chǎng)“肥肉”對(duì)豐田的重要性。豐田章男1日在記者會(huì)上也表示要扎根于中國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)表示2010年在華銷售80萬(wàn)輛的目標(biāo)沒(méi)有變化。
　　據(jù)路透社1日引用IHS　Global　Insight分析師John　Zeng的看法稱：“他此次訪華是因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)成為全球第一大汽車市場(chǎng)，而豐田去年在該市場(chǎng)表現(xiàn)欠佳，從低端車型到雷克薩斯等高端車型均不如人意。”“若豐田敗走中國(guó)市場(chǎng)，那會(huì)威脅其全球地位。”另?yè)?jù)日本《每日新聞》2月28日?qǐng)?bào)道，2009年，中國(guó)超過(guò)美國(guó)成為世界上最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，所以此次新聞發(fā)布會(huì)意在重拾中國(guó)汽車市場(chǎng)對(duì)豐田的信任。
　　據(jù)了解，2009年一汽豐田和廣汽豐田在華售出汽車70.9萬(wàn)輛，同比增幅達(dá)到21%，但銷量?jī)H占中國(guó)市場(chǎng)總銷量的5%。豐田早前預(yù)定2010年在中國(guó)汽車銷量超過(guò)80萬(wàn)輛的目標(biāo)。因此，若豐田因?yàn)榇舜握倩厥录�失去中�?guó)市場(chǎng)，對(duì)豐田章男來(lái)說(shuō)將不是個(gè)好消息。

　　聚焦　3　誰(shuí)來(lái)傾聽中國(guó)消費(fèi)者聲音？

　　豐田汽車在美國(guó)出現(xiàn)安全與質(zhì)量問(wèn)題后，美國(guó)眾議院就這一問(wèn)題已經(jīng)舉行了兩次聽證會(huì)，并要求豐田章男本人出席了第二次聽證會(huì)的調(diào)查與取證。
　　對(duì)此不少中國(guó)消費(fèi)者提出，中國(guó)也是豐田汽車的主要消費(fèi)國(guó)，除了已經(jīng)被公開召回的7.5萬(wàn)輛RAV4車以外，難道就不存在其他安全與質(zhì)量隱患？2月26日，在人們的多種擔(dān)憂中，中國(guó)質(zhì)檢總局終于發(fā)出了2010年第一號(hào)風(fēng)險(xiǎn)警示。
　　質(zhì)檢總局發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示提醒稱，部分豐田車型油門踏板和剎車系統(tǒng)存在缺陷，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用這些車型。同時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)搜集缺陷信息，以決定是否采取進(jìn)一步措施。
　　風(fēng)險(xiǎn)警示要求：一、消費(fèi)者應(yīng)聯(lián)系最近的豐田授權(quán)服務(wù)中心，確認(rèn)是否在召回范圍，而有因缺陷而受到傷害的，應(yīng)向當(dāng)?shù)爻鋈刖硻z驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)報(bào)告；二、豐田及雷克薩斯品牌車輛的生產(chǎn)商、進(jìn)口商需進(jìn)一步采取措施，切實(shí)保障消費(fèi)者安全；三、如發(fā)現(xiàn)車輛油門和剎車的功能異常，使用豐田或雷克薩斯品牌車輛的車主，應(yīng)立即反映情況，進(jìn)口車車主可向所在地出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)報(bào)告，國(guó)產(chǎn)車車主可向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心報(bào)告。
　　業(yè)內(nèi)有關(guān)人士認(rèn)為，質(zhì)檢總局的風(fēng)險(xiǎn)警示發(fā)出后，當(dāng)務(wù)之急是要采取多種辦法讓這一警示盡快傳遞到每個(gè)新老豐田汽車用戶中，堅(jiān)決防止各種形式的人為信息梗阻。

　　聚焦　4　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益不容歧視

　　中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)研究員胡遲在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“中國(guó)市場(chǎng)的壯大迫使日本重視中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益，這背后是中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，這事件表明了中國(guó)消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)方面國(guó)際話語(yǔ)權(quán)的增大，這是中國(guó)消費(fèi)者自己爭(zhēng)取下來(lái)的。”
　　胡遲表示，日本汽車公司素來(lái)就有“一流車銷歐美，二流車銷國(guó)內(nèi)，三流車銷中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家”的歧視性做法。但是現(xiàn)在時(shí)代不同了，在此次豐田召回事件中，“日本人已經(jīng)把美國(guó)人和中國(guó)人放在同一個(gè)平臺(tái)上來(lái)看待，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)爭(zhēng)取對(duì)等的權(quán)利”。他還認(rèn)為，“國(guó)外一些企業(yè)并不是沒(méi)有意識(shí)到忽略中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，但是他們骨子里瞧不起中國(guó)消費(fèi)者，這次日本人也向中國(guó)人低頭認(rèn)錯(cuò)，這在10年前甚至5年前都是不可想象的。”
　　國(guó)外一些大公司忽視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生，在這方面已經(jīng)有一些惡劣的案例。例如，2000年日本三菱帕杰羅V31越野車因剎車制動(dòng)存在問(wèn)題導(dǎo)致交通事故，將行人陸慧撞成重傷，三菱沒(méi)有絲毫人道主義關(guān)懷的姿態(tài)，沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)全部治療費(fèi)用的表態(tài)，甚至拒絕接受任何新聞單位的采訪。
　　日本東芝公司早先也曾對(duì)中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益存在傲慢和偏見，1999年3月，兩名美國(guó)的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內(nèi)置的FDC半導(dǎo)體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞的可能性”為由，將東芝美國(guó)信息系統(tǒng)公司作為被告，向美國(guó)得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。1999年10月，東芝公司與原告達(dá)成“和解協(xié)議”，東芝筆記本電腦的所有美國(guó)用戶，都可獲得東芝公司提供的賠償。而在中國(guó)，東芝公司卻沒(méi)有做出相應(yīng)的賠償，許多新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道此事，網(wǎng)上的言論更是如火如荼，充滿了激憤情緒：“質(zhì)量出了問(wèn)題，憑什么只賠老美？”
　　此外，胡遲指出，盡管我國(guó)對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)的法律還不夠完善，但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，中國(guó)汽車市場(chǎng)在國(guó)際上擁有越來(lái)越大的比重，使得日本汽車公司不得不重視中國(guó)汽車消費(fèi)者的權(quán)益。