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（資料圖片） |
今年8月，飽受爭(zhēng)議的“12點(diǎn)退房”的行規(guī)在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中被刪除。而就在消費(fèi)者以為看到這一被稱(chēng)為“霸王條款”的行規(guī)被終結(jié)的希望的時(shí)候，日前，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人又稱(chēng)，“12點(diǎn)退房”始終是國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)通行慣例，退房時(shí)間問(wèn)題應(yīng)該交由市場(chǎng)來(lái)妥善解決。隨著“十一黃金周”的日益臨近，各地酒店即將迎來(lái)旅客入住的高峰，一時(shí)間關(guān)于飯店退房時(shí)間的問(wèn)題再度成為人們熱議的話(huà)題。
“國(guó)際慣例”還是“霸王條款”
日前，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)在最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中刪去了“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的條款，取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”的新規(guī)。
對(duì)于飯店業(yè)運(yùn)行多年的“行規(guī)”的取消，很多需要經(jīng)常出差旅行的消費(fèi)者在第一時(shí)間就發(fā)出了欣喜的歡呼。“常年在外出差，經(jīng)常半夜十一、二點(diǎn)才入住，還有時(shí)候是凌晨1、2點(diǎn)鐘入住，可是無(wú)論怎么樣都要在第二天中午12點(diǎn)之前退房，否則就要加收半天的錢(qián)。總感覺(jué)花了冤枉錢(qián)不說(shuō)，還經(jīng)常休息不好。”一位消費(fèi)者這樣說(shuō)，“取消12點(diǎn)錢(qián)退房的規(guī)定太好了，以后不用拎著行李吃午飯了，早就應(yīng)該這么做了。”
而就在消費(fèi)者滿(mǎn)心歡喜等待飯店賓館調(diào)整退房時(shí)間的措施出臺(tái)的時(shí)候，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)剛在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一番表態(tài)又多少給人們潑了些冷水。他認(rèn)為，此次對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行修改，是由于行業(yè)協(xié)會(huì)不應(yīng)對(duì)退房時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定，而非因?yàn)轱埖觐?lèi)企業(yè)不能作此規(guī)定，也不應(yīng)曲解成“12點(diǎn)退房”將“壽終正寢”，“12點(diǎn)退房”仍是國(guó)內(nèi)外通行慣例而非霸王條款。
對(duì)此消費(fèi)者也有自己的看法，“行業(yè)有行業(yè)的特殊性，行業(yè)可以根據(jù)自身特性來(lái)規(guī)定自己的行規(guī)。但行規(guī)應(yīng)該具有合理性、公眾性，如果一個(gè)行業(yè)的行規(guī)有60%以上的民眾覺(jué)得不合理，我認(rèn)為該行規(guī)就不具有合理性、公眾性。”網(wǎng)友“陽(yáng)光灑落你窗前”就此表達(dá)了自己的看法。他說(shuō)：“行業(yè)的行規(guī)大多是行業(yè)內(nèi)部自行規(guī)定，多數(shù)沒(méi)有向民眾進(jìn)行民意調(diào)查，這就容易產(chǎn)生行業(yè)自己說(shuō)了算的‘霸王條款’”。
一時(shí)間飯店業(yè)究竟是該遵循“國(guó)際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點(diǎn)。
許多飯店仍保持觀(guān)望的態(tài)度
作為話(huà)題的焦點(diǎn)，各酒店賓館究竟是如何應(yīng)對(duì)此次新規(guī)的出臺(tái)的呢？記者就此走訪(fǎng)了長(zhǎng)春市多家賓館酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于新規(guī)中未對(duì)以何種方式計(jì)算退房時(shí)間做出明確的規(guī)定，以及出于對(duì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的考慮，許多飯店仍保持觀(guān)望的態(tài)度。
記者在走訪(fǎng)了吉林省多家酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)酒店都表明將繼續(xù)維持“12點(diǎn)退房”的慣例，不過(guò)他們同時(shí)也表示可以根據(jù)實(shí)際情況“適當(dāng)延后退房時(shí)間”。比如，在長(zhǎng)春香格里拉大酒店記者了解到，在“12點(diǎn)退房”的基礎(chǔ)上，一些房型可以適當(dāng)延后退房時(shí)間到下午1點(diǎn)；長(zhǎng)春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點(diǎn)退房”，當(dāng)然消費(fèi)者的這些需求均需要提前跟酒店說(shuō)明，在入住的時(shí)候消費(fèi)者一律被酒店告知“超過(guò)12點(diǎn)退房，需要加收半天的房費(fèi)。”
看來(lái)，無(wú)論是星級(jí)賓館還是經(jīng)濟(jì)型酒店，“顧客至上”這一服務(wù)業(yè)奉為圭臬的口號(hào)，遇到“12點(diǎn)退房”這樣的“國(guó)際慣例”，現(xiàn)在還只能在利益的天平上左右搖擺。
當(dāng)然，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)先行看似也無(wú)可厚非。長(zhǎng)春市一家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人張彬?qū)τ浾哒f(shuō)：“延遲退房肯定會(huì)影響酒店的利潤(rùn)，尤其是時(shí)下又快到旅游旺季了，酒店的入住率肯定會(huì)大幅度提高，下午到晚間這段時(shí)間又是旅客入住的高峰時(shí)段。前面的客人延遲退房，勢(shì)必留給清潔打掃的時(shí)間非常有限，打掃要是不及時(shí)的話(huà)，后面的客人就沒(méi)辦法入住。為了延時(shí)，冒著客人流失的風(fēng)險(xiǎn)或者增加服務(wù)成本就得不償失了。”
對(duì)于“利益至上”的指責(zé)，許多像張彬這樣有過(guò)酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人都表示不能接受。他們認(rèn)為，飯店服務(wù)業(yè)是市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)比較充分的行業(yè)，他們要做的是兼顧消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方的利益。
超過(guò)退房時(shí)間按小時(shí)收費(fèi)
可以看到，不管怎樣新規(guī)的出臺(tái)已經(jīng)使業(yè)內(nèi)普遍遵守的“12點(diǎn)退房”的準(zhǔn)則有所松動(dòng)，隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，行業(yè)新規(guī)中允許酒店根據(jù)服務(wù)成本自行決定結(jié)算時(shí)間和方式的權(quán)利看似交給了酒店經(jīng)營(yíng)者，實(shí)則是交給市場(chǎng)去決定和解決。
“‘12點(diǎn)退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發(fā)，而違背了顧客至上的原則。”東北師范大學(xué)旅游管理系教師智利疆對(duì)記者說(shuō)。他表示，以酒店賓館業(yè)為代表之一的服務(wù)業(yè)走到今天，勢(shì)必要做出一番調(diào)整，“12點(diǎn)退房”規(guī)定的取消，只是從一個(gè)微小的切面反映了這種要求。在這個(gè)過(guò)程中，主要還是依靠思維的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，跳出以“我”為中心的服務(wù)模式。
記者了解到，目前長(zhǎng)春的一小部分經(jīng)濟(jì)快捷型酒店和中檔賓館已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行這種超時(shí)分段計(jì)費(fèi)的方式了，在超過(guò)規(guī)定時(shí)間之后，電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)其調(diào)整為按小時(shí)收費(fèi)。比如長(zhǎng)春米蘭花時(shí)尚酒店把退房時(shí)間定為次日下午1點(diǎn)，對(duì)于超過(guò)1點(diǎn)退房的消費(fèi)者按每小時(shí)20元加收房費(fèi)。
“顧客了解這種收費(fèi)方式后不但表示理解，而且還感到這樣的服務(wù)很人性化、很合理。”這家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，“這樣做的目的就是希望使經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都在維護(hù)自身利益最大化的基礎(chǔ)上，對(duì)慣例進(jìn)行嘗試性的突破。當(dāng)下飯店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這樣小小的突破，就會(huì)招攬?jiān)S多回頭客，對(duì)于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展是非常有好處的。”
“當(dāng)然，由于酒店的檔次、定位不同，消費(fèi)者要求的服務(wù)品質(zhì)也會(huì)有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時(shí)間定在12點(diǎn)一樣，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時(shí)間延后。”智利疆說(shuō)“但無(wú)論如何‘國(guó)際慣例’都不能作為飯店擋箭牌。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，維護(hù)消費(fèi)者利益和飯店的利益并不矛盾，相反，從飯店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，只有保護(hù)了消費(fèi)者利益，飯店才能賺更多的錢(qián)。因此，如何創(chuàng)新服務(wù)方式和理念將是未來(lái)賓館酒店行業(yè)要考慮的主要問(wèn)題。”
張潤(rùn)鋼：市場(chǎng)機(jī)制決定“退房時(shí)間”
本報(bào)訊
消費(fèi)者住酒店，退房時(shí)大都希望推遲時(shí)間；入住時(shí)，又希望前面客人盡快退房——《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》對(duì)“12點(diǎn)退房”條款的修改，在受到歡迎同時(shí)，也有人擔(dān)心可能帶來(lái)混亂局面。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人日前在接受本報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，對(duì)此大可不必?fù)?dān)心，退房時(shí)間問(wèn)題可以也應(yīng)該交由市場(chǎng)來(lái)妥善解決。
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杭州“零秒退房”讓客人“一走了之”
隨著十一黃金周的到來(lái)，各地酒店也將迎來(lái)新一輪入住高峰。然而，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)酒店行業(yè)的影響并未消退，為了爭(zhēng)搶客源，從大打價(jià)格戰(zhàn)到配套服務(wù)的簡(jiǎn)潔化，再到打破受人詬病多年的12點(diǎn)退房“潛規(guī)則”，各種手段層出不窮。 |