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河南焦作市供電局長趙建賓(右二)在指導(dǎo)溫縣供電公司生產(chǎn)。 | 管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過，商業(yè)的惟一目的就是創(chuàng)造消費者。在今天這樣一個產(chǎn)品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解顧客，誰擁有顧客，誰留住顧客，誰就是最大的贏家。
“萬家燈火萬家市場”。河南溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥在接受記者采訪時說，溫縣是豫北平原典型的農(nóng)業(yè)大縣，電力企業(yè)具有覆蓋農(nóng)村千家萬戶的優(yōu)勢。面對全球金融危機的侵襲，要撬動農(nóng)村電力內(nèi)需市場，必須把CRM客戶管理模式引入農(nóng)村，建立與農(nóng)村廣大農(nóng)民群眾利益捆綁的工農(nóng)關(guān)系，培植電力企業(yè)自己的忠誠客戶群體，才能托起國家電網(wǎng)在農(nóng)村市場的一片藍(lán)天。
中原大旱，1300多名電力員工和農(nóng)戶晝夜電灌，化危為機，戰(zhàn)天斗地攜手保豐收
2009年初，河南遭受1951年來最重的旱情。農(nóng)田告急！早春二月，春寒料峭。記者同前來溫縣供電公司檢查指導(dǎo)農(nóng)村電力抗旱工作的焦作市供電局局長趙建賓，走上田間地頭，隨處可見穿電力紅馬甲的澆水人。地頭飄揚著紅色、綠色和黃色旗幟的電力服務(wù)摩托車隊隊員，幫農(nóng)民選購澆水灌溉用的農(nóng)具，修補水管，跟在自家的田地間穿梭一樣。他們和當(dāng)?shù)馗刹咳罕娋o鑼密鼓澆水保苗，全民行動阻擊旱情。
記者了解到，針對當(dāng)前嚴(yán)重的旱情，溫縣供電公司除了積極動員1300多名鄉(xiāng)所供電人員行動起來，澆水保苗外，還實行了機關(guān)干部下鄉(xiāng)包片督導(dǎo)制度，一些干部吃住在村里，組織協(xié)調(diào)村民有序澆地，排除可能發(fā)生的用水糾紛，對困難家庭展開幫扶。
近兩年來，他們大力開展了幫助村民澆灌、搶收、搶種等幫扶活動，公司提出了“發(fā)動、帶動、推動、聯(lián)動、互動、層層都動”的“六動”措施，要求公司班子成員帶動，中層干部、黨員、退伍軍人“三股”力量推動，和群眾形成互動，在田間地頭上演了許多溫馨的故事。
每年春耕大忙時，都是溫縣前上作村孫鐵柱老漢最犯難的時候。他老伴體弱多病，兒子又患有嚴(yán)重的精神疾病，自己年已八旬，腿腳不便，家里的三畝地每年都得求親告友才能澆灌完。溫縣供電公司職工偶然得知孫老漢為澆地犯難的情況后，不但義務(wù)幫他澆了地，還主動與他“結(jié)親”。之后，孫老漢家有個大事小情，打個電話他們就到，還常常主動上門服務(wù)，地里的活兒更是不在話下。
“電業(yè)親人真是好，幫我澆地真用心，這下我這10畝地可不用愁了！”看著在自家麥田里揮動鐵鍬澆灌的電力職工，番田鎮(zhèn)前峻山村的楊溫勤大媽感動地說。
已年近6旬的楊溫勤家中上有80多歲的老母親，下有年僅幾歲的小孫孫，兩個孩子去支援四川災(zāi)區(qū)了，兒媳婦又有孕在身，家中10畝地成了她的愁心事。“沒辦法，只好向鄰居求助，哪怕是一天出50塊錢也行。可大忙季節(jié)，家家都忙，哪有時間幫俺家澆呀。”正當(dāng)楊溫勤一籌莫展時，供電公司的愛心幫扶隊解了她的燃眉之急。
近年來，溫縣供電公司在國貸資金不足的情況下，自籌資金為群眾架設(shè)排灌線路，實現(xiàn)了“銀線田間架，井井通電源”的歷史跨越，井臺通電率達(dá)100%，提前實現(xiàn)井井通電，公司每年可增加農(nóng)業(yè)電量300萬千瓦時。
抗旱電量是農(nóng)業(yè)電量的主要部分。針對農(nóng)民都不愿在后夜?jié)驳兀斐扇肇?fù)荷率相差很大的狀況。為提高后夜負(fù)荷率，增加后夜供電量，從2005年春灌開始，他們組織公司干部職工夜間下鄉(xiāng)幫扶澆地，四年來從不間斷，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。
據(jù)統(tǒng)計，今年旱情發(fā)生的一個多月來，溫縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)干部職工徹夜奮戰(zhàn)，包鄉(xiāng)村、包井臺，已在全縣9000眼井臺旁幫群眾澆地20多萬畝，讓許多農(nóng)戶澆灌不用發(fā)愁了。他們同廣大農(nóng)民群眾一道抗旱保苗保豐收成為豫北平原一道亮麗的風(fēng)景。
 CRM客戶管理下村入戶，創(chuàng)造價值服務(wù)的競爭新優(yōu)勢，讓忠誠比滿意更有價值
溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥介紹說，在當(dāng)前金融危機的影響下，客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)擴大內(nèi)需的又一競爭優(yōu)勢。
企業(yè)客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠，從而為企業(yè)帶來更持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
高慶祥說，農(nóng)民客戶說好、滿意不等于客戶忠誠。很多時候，企業(yè)如果單單追求農(nóng)民用電滿意度，往往是客戶滿意度提高了，但并不意味著客戶對用電消費的積極性提高，滿意度沒有上升到忠誠。
為讓忠誠比滿意更有價值，近年來，公司始終把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)作為開拓市場的法寶，堅持以各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動為載體，開展快速化、個性化、跟蹤化、跨行業(yè)化、保障化、簡便化、多樣化的特色服務(wù)來感動農(nóng)民，推動了公司供電量持續(xù)攀升和企業(yè)健康發(fā)展。
今年春節(jié)前夕，記者來到溫縣黃莊鎮(zhèn)西虢村村民任懷利家里采訪。“白墻、新房，配上供電公司免費送的66盞大紅燈籠，真夠喜慶。俺家的婚禮能辦得這么熱鬧，咱電業(yè)人真是想到老百姓心窩里了。這么冷的天，人家隊員不喝水，不吸煙，好服務(wù)真是沒法形容。”提起溫縣供電公司，任懷禮感激的話再也說不完。
“您辦喜事，我送喜慶”。免費為辦喜事的群眾提供并懸掛紅燈籠活動是溫縣供電公司2009年送給城鄉(xiāng)群眾的又一份愛心禮物。
電力退伍軍人服務(wù)隊，在溫縣城鄉(xiāng)有口皆碑。自2004年服務(wù)隊成立以來，義務(wù)為城區(qū)客戶提供上門服務(wù)。在服務(wù)流程、服務(wù)措施上做到“從無到有，從有到全，從全到細(xì)，從細(xì)到精”，積極踐行“一年365天，天天都是服務(wù)日；一天24小時，時時都在服務(wù)中”的服務(wù)理念，叫響了“誠信比榮譽更重要”的服務(wù)口號，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)積極為企事業(yè)單位及居民排憂解難。先后入戶服務(wù)1.6萬戶次、布線20公里、維修電器2.3萬多臺，消除各類安全隱患1800余處，總行程達(dá)4.5萬公里。先后榮獲焦作市青年文明號、全國學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組、河南省五一勞動獎狀等榮譽。
“五合一”服務(wù)大隊，農(nóng)電鐵軍城鄉(xiāng)送光明。為持續(xù)提升電力特色服務(wù)水平，2007年初，公司成立了由搶修、送文化下鄉(xiāng)、應(yīng)急、巡線、安全糾察五個小分隊組成的“五合一”服務(wù)大隊，重點服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力大客戶，開展電力應(yīng)急搶險、電力文化下鄉(xiāng)、電力線路巡視，實施查漏、補缺、整合、定位四步一體工作流程，重點查找市場服務(wù)漏洞和電力設(shè)備缺陷，彌補職能部門不足。自成立以來，五合一服務(wù)大隊先后對93家企業(yè)實施差異化服務(wù)，為26家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)義務(wù)設(shè)計施工方案、架設(shè)電力線路，實施“駐企一周”的電力售后服務(wù)，對五家敬老院106位老人開展親情服務(wù)，多次受到縣委縣政府的好評。
電力特色文化，傾力服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)。電力文化下鄉(xiāng)是公司戰(zhàn)略性、創(chuàng)造性、創(chuàng)新性營銷策略之一，它是集服務(wù)、宣傳、營銷、社會責(zé)任于一體的全方位活動。為擴展服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直單位、用電大客戶組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的送文化下鄉(xiāng)活動，還與縣體育局、新農(nóng)辦聯(lián)合在全縣建成30多個高標(biāo)準(zhǔn)的燈光球場。在開展活動時，還穿插舉辦趣味運動會、電力知識有獎競賽活動，將企業(yè)文化與體育精神相融合，體現(xiàn)出真心溝通、誠心交友的企業(yè)精神風(fēng)貌，收到了以文化促亮化，以亮化促和諧、以和諧促發(fā)展的效果。
2008年，他們還在各供電所開展了創(chuàng)建“四隊、兩室、兩所”活動，四隊指農(nóng)業(yè)服務(wù)隊、保障服務(wù)隊、社會事業(yè)服務(wù)隊、平安服務(wù)隊，兩室指多功能信息室、圖書閱覽室，兩所指電力知識宣傳場所和戶外娛樂健身場所，為群眾提供了掌握致富知識和致富信息的場所，豐富了他們的文化生活，受到省、市行風(fēng)辦的通報表揚。
啟動“農(nóng)村電影放映周”工程，按照“職能掛鉤、企業(yè)經(jīng)營、市場運作、雙方共贏”的農(nóng)村數(shù)字電影下鄉(xiāng)模式，到全縣所有的行政村、大中小企業(yè)、學(xué)校開展放映活動。他們對有關(guān)的執(zhí)行部門和單位明確規(guī)定，全年放映場次不少于600場，時間不低于1800個小時，電影放映及電力知識宣傳率要達(dá)到100%。溝通與客戶之間的感情，達(dá)到全社會共筑和諧電力、促進(jìn)企業(yè)增量增效目的。
2007年，他們借助開展新農(nóng)村電氣化村建設(shè)的時機，采取“所內(nèi)財力投一點，機關(guān)部室?guī)鸵稽c，鄉(xiāng)村政府籌一點，社會各界捐一點，農(nóng)民群眾出一點，市場運作搞一點”的幫扶模式集資三萬余元，為群眾維修、更換開關(guān)、燈口插座、室內(nèi)線路。
開展“村村通路燈”工程，義務(wù)對全縣13000余盞農(nóng)村路燈進(jìn)行維修，對電氣化村、無路燈村投資新架路燈近3500盞，對城區(qū)背街小巷新安裝路燈近400盞，在實現(xiàn)全縣亮化村村通的同時，也給供電公司帶來了可觀的電量市場份額。
從2003年以來，公司先后開展“百日服務(wù)萬里行，家庭式服務(wù)進(jìn)萬家”、“購家電送電量，換表線我安裝”、“天熱了，屋涼了，電力服務(wù)跟上了”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，公司給每位農(nóng)電人員定做了印有電力服務(wù)熱線“95598”和電工編號的紅馬甲，并制訂紅馬甲服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行軍體、服務(wù)禮儀等專題訓(xùn)練，要求電業(yè)人員在工作和服務(wù)時，必須身穿紅馬甲，既方便客戶尋找，又體現(xiàn)出責(zé)任和形象。他們進(jìn)村入戶義務(wù)檢查、維護(hù)維修電器和用電設(shè)備，“紅馬甲”走村串戶，受到了全縣人民的歡迎。
公司結(jié)合全國開展的家電下鄉(xiāng)活動，與有信譽、有實力的電器經(jīng)銷商聯(lián)手開展返利促銷活動，電器經(jīng)銷商以優(yōu)惠的價格將電器賣給客戶，并將客戶的購物信息傳給供電公司，公司則及時通知服務(wù)人員上門服務(wù)，為客戶計算負(fù)荷，更換電表、線路，免費安裝，排除客戶用電安全隱患，在拉近供電企業(yè)與社會各界之間關(guān)系中增加了電量。
憑借忠誠履行客戶回報，助推公司供電量連年攀升，讓危機激發(fā)內(nèi)需活力
高慶祥認(rèn)為，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。正如一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》的書所言。
溫縣是個傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大縣，工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，境內(nèi)沒有一家國家投資的中央級大型企業(yè)，2003年以前，用電量超千萬千瓦時的企業(yè)只有化肥廠一家，目前全縣也僅有三家，形不成用電規(guī)模。
基于這些現(xiàn)實，溫縣供電公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子，從2003年上任以后，提出“公司圍繞市場轉(zhuǎn)、機關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、鄉(xiāng)所圍繞客戶轉(zhuǎn)、全員圍繞電量轉(zhuǎn)”的發(fā)展思路，用“跑、尋、爭”的市場營銷理念引領(lǐng)公司員工增供擴銷、降損降耗。
“跑”就是要求公司員工牢固樹立“人人都是電量推銷員”經(jīng)營理念，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展電力促銷；“尋”，就是盯緊市場，少停多供，在檢修、搶修時實施狀態(tài)檢修、組建檢修、零點工程，最大限度減少停電時間；“爭”，就是把電力和地方經(jīng)濟(jì)互動發(fā)展作為工作重心，重點體現(xiàn)在“反應(yīng)快、過程全、服務(wù)周”上，著力為客戶打造發(fā)展平臺。
充分發(fā)揚“走遍千企萬戶、歷盡千辛萬苦、想盡千方百計、說盡千言萬語、換來營銷局面萬紫千紅”
的“四千一萬”精神，建立以滿足客戶需求為中心，以引導(dǎo)居民消費為手段的全方位營銷服務(wù)體系。從產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、購買導(dǎo)向、顧客需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和價值導(dǎo)向入手，從不同的企業(yè)、社團(tuán)、群體設(shè)計，引導(dǎo)干部員工認(rèn)真鉆研獨具特色的買賣學(xué)問和技巧，做到知行通市，積極開展名人促銷、要人推銷、隔行聯(lián)銷、關(guān)系營銷，真正做到市場調(diào)研、市場決策、市場定位、市場策劃、市場開發(fā)、廣告策劃、淡季旺銷、他品我銷的營銷掌控工作，始終抓住增供擴銷不放松。
在無法改變外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的情況下，公司細(xì)分市場，突破了營銷瓶頸。他們根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局，提出以大工業(yè)客戶為重點，以農(nóng)業(yè)、商業(yè)、居民、照明、亮化等中小用電市場為支撐，以小客戶、小生意、小市場、小商戶、小作坊、小利潤、小電器等“七小”電量為補充，確立出了“抓大不放小”和“大客戶常走，小客戶常守”等經(jīng)營理念和營銷策略，全方位開拓電力市場。
去年以來，他們積極整合“一站式服務(wù)”，在施工流程上，突出一個“快”字，平均每5天新上1臺變壓器并驗收送電。特別是在工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建設(shè)中，超前規(guī)劃電力設(shè)施建設(shè)和設(shè)計規(guī)劃，提前占領(lǐng)供電市場，以高標(biāo)準(zhǔn)的電力配套服務(wù)快速滿足工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大開發(fā)的用電需求，為擴展用電市場和電量的增長打造了無限空間。近年來，先后有華英鋁業(yè)、富源鋁業(yè)、中軸軋鋼等一批外來企業(yè)落戶溫縣，拉動了供電量的持續(xù)增長。
公司對那些面臨困境的中小企業(yè)采取幫扶措施，組織干部職工幫助他們推銷產(chǎn)品。對那些產(chǎn)品銷售不出去的企業(yè)，不僅動用干部職工利用各種社會關(guān)系為其牽線搭橋賣產(chǎn)品，而且還有計劃地組織一些營銷能力強的職工，走出去幫助推銷產(chǎn)品。對于那些因資金緊張而陷入困境的企業(yè)，公司在充分掌握情況的前提下，幫助募集資金使其渡過難關(guān)。公司還利用電力行業(yè)信息交流迅速和技術(shù)先進(jìn)的優(yōu)勢，幫助一些產(chǎn)品無市場的企業(yè)及時進(jìn)行轉(zhuǎn)產(chǎn)，穩(wěn)定了電量市場份額。
2006年，古城村個體戶投資辦免燒磚廠，月用電量達(dá)8000千瓦時，可由于資金困難遲遲沒有動工，公司得知情況后，及時與該村兩委溝通，建議其在該村一配電臺區(qū)附近建廠，免費使用暫時閑置的用電設(shè)備，達(dá)到了客戶、村委、供電企業(yè)三方滿意，收到了意想不到的三贏效果。
2003年以來，在全縣幾乎沒有新增大的工業(yè)客戶的情況下，溫縣供電公司憑借忠誠履行客戶回報，助推公司供電量連年攀升，電量增幅一直保持兩位數(shù)以上，為“省公司電量超千億、市公司54321工程”目標(biāo)的實現(xiàn)和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，做出了突出貢獻(xiàn)。 |