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近日，來自國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，家電產(chǎn)品的投訴與其他產(chǎn)品相比比較集中，80%的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上。由此，家電連鎖巨頭們在比拼低價之后，開始比拼售后服務(wù)。
日前，國美首次將延長退換貨時間的承諾上升為與消費者的“契約”。業(yè)內(nèi)人士認為，家電業(yè)從引進、研究、制造到今天，終于迎來了服務(wù)版本的更換。
連鎖賣場售后服務(wù)問題多
李小姐剛從某家電賣場買了一臺品牌空調(diào)，但不出一周就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，當李小姐返回賣場提出退貨時，賣場表示，空調(diào)是否有質(zhì)量問題要經(jīng)廠家檢測。根據(jù)三包規(guī)定，七天之內(nèi)可以退貨。但是，當時已是購貨的第七天，如果當天拿不到廠家的檢測報告，李小姐就無望退貨。李小姐表示，由于廠家和商家之間不斷“扯皮”，要在當日開出檢測報告并退貨幾乎不可能。
其實，不光是退換貨問題，一些家電賣場連準時送貨的承諾都做不到。劉女士近日在北京牛街一家大型家電賣場購買了一臺熱水器，本來承諾可以第二天送貨，但是，劉女士從早等到晚，約了五次送貨時間，都沒有等到商品。據(jù)熱水器廠家說，廠家與商家在送貨問題上出現(xiàn)了分歧，本來是賣場負責(zé)送貨，但賣場不知什么原因突然要求廠家送貨，而廠家送貨車又少，根本忙不過來。劉女士在另外一家賣場購買彩電時，竟同樣出現(xiàn)了送貨遲的問題。
事實上，近幾年，一些家電賣場紛紛推出了提高售后服務(wù)質(zhì)量的承諾，甚至提出了七天或者15天“無條件退換貨”，但是，記者發(fā)現(xiàn)，賣場在兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾時還存在不少令消費者感到無奈的問題。消費者所購商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使在規(guī)定期限內(nèi)對商家提出相關(guān)退換貨要求，商家一般也要求提供相關(guān)的質(zhì)量鑒定，消費者總是要為一件商品的退換、維修而四處奔波，除了自掏腰包花交通費外，還要耗時、耗力去排隊檢測，甚至還會碰到廠家與商家互相推諉的情況。
家電連鎖競爭開始升級
在家電賣場的售后服務(wù)質(zhì)量備受質(zhì)疑的情況下，國美電器近日推出了“誠久保障”服務(wù)，核心內(nèi)容是消費者在國美集團下屬店面購買商品九天內(nèi)不滿意可選擇無條件退貨；19天內(nèi)如果出現(xiàn)所購商品價格下降，給予差價全額退還；在39天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以給予退貨；在99天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，給予換貨。
帕勒咨詢有限公司資深董事羅清啟表示，一些企業(yè)也在三包版本上去做修改、調(diào)整，但是大部分出于經(jīng)濟利益考慮沒有真正改版，而只是在三包的基礎(chǔ)上玩文字游戲。國美此次推出“誠久保障”服務(wù)則給了消費者一個“契約”。
業(yè)內(nèi)人士認為，在以往20多年的時間里，家電產(chǎn)品技術(shù)、款式基本上每年都在變，而家電業(yè)的售后服務(wù)基本上沒有升級。如今，隨著家電市場的日益成熟，服務(wù)競爭將成為市場競爭的主要模式，服務(wù)營銷也將成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種銷售模式。在家電賣場跑馬圈地式布局后，接下來的競爭主題應(yīng)該是如何留住客戶。
中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼也表示，“誠久保障”的推行，將使低價為主導(dǎo)的戰(zhàn)略模式向以價值為主導(dǎo)的戰(zhàn)略模式轉(zhuǎn)變，對于賣場來說，將為消費者提供更高的品質(zhì)生活服務(wù)，更大程度滿足新階段的消費需求，是家電連鎖業(yè)服務(wù)本質(zhì)的回歸。
新時期的廠商關(guān)系
不過，業(yè)內(nèi)人士也提出質(zhì)疑，當賣場提出更寬松的退換貨條件時，其中的成本由誰來承擔(dān)，這是否會加劇廠商矛盾？
江蘇博西家用電器銷售有限公司銷售總經(jīng)理吳建科說：“我收到了關(guān)于“誠久保障”的文字內(nèi)容，看了以后倒吸了一口涼氣，馬上就思考這背后的成本誰來承擔(dān)。”
作為生產(chǎn)企業(yè)的代表，吳建科坦言，目前面臨的問題是繼續(xù)在國美渠道發(fā)展，還是會被渠道所淘汰。這是因為，如果生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品一直被退換，消費者就不買這個企業(yè)的產(chǎn)品了，企業(yè)就會遇到麻煩。因此，在國美推出更高標準的服務(wù)時，對于生產(chǎn)企業(yè)來說，是對其生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等一系列方面提出了極其嚴峻的考驗，企業(yè)不得不提高產(chǎn)品品質(zhì)來應(yīng)對新的局面。
業(yè)內(nèi)人士認為，對于生產(chǎn)商來說，新服務(wù)體系的推行，將實現(xiàn)供需信息準確傳遞。同時也將抬高制造商的進入門檻，用更高的產(chǎn)業(yè)標準推動產(chǎn)品質(zhì)量的升級和品質(zhì)的升級。 |