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圖為國旅總社電子商務(wù)部的客戶服務(wù)中心。崔坦
攝 | “這是我們成立不到兩年的電子商務(wù)部客戶服務(wù)中心，但卻能實(shí)現(xiàn)全天24小時服務(wù)，效率之高不亞于專業(yè)的電子商務(wù)公司。”中國國際旅行社電子商務(wù)部總經(jīng)理郝戈華在客服中心的玻璃房外這樣告訴記者。
記者日前來到中國國際旅行社總社，親臨這個不到50人的新興銷售平臺，感受到電子商務(wù)元素正在傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)中扮演越來越重要的角色。作為與門市、直銷并齊的全新銷售平臺，電子商務(wù)正推動傳統(tǒng)旅游業(yè)不斷做大市場蛋糕。
旅行社巨頭紛紛牽手電子商務(wù)
記者在國旅總社采訪時了解到，作為一個重要的分銷平臺，國旅電子商務(wù)部在國內(nèi)率先自行研究開發(fā)出這套咨詢預(yù)訂一體化的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，打破了時間空間的限制，可以隨時隨地更加便捷地看到中國國際旅行社所有的旅游信息和產(chǎn)品，并且能夠清楚地查詢到剩余空位，當(dāng)即預(yù)訂，更可以網(wǎng)上支付，購買其產(chǎn)品。
據(jù)國旅總社市場推廣部部長陳月亮說，目前電話和網(wǎng)絡(luò)銷售、門市銷售、直接銷售這三種銷售方式的銷量各占1/3，電子商務(wù)這種新形式銷售方式毫不遜色。和專業(yè)旅游電子商務(wù)公司攜程網(wǎng)不同的是，旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)了網(wǎng)上預(yù)訂、呼叫咨詢、內(nèi)部管理三位一體的角色，銷售自己研發(fā)的產(chǎn)品，是對實(shí)體旅行社業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。
另一旅行社巨頭——中青旅控股股份有限公司也于今年4月成立了電子商務(wù)總部。新成立的電子商務(wù)總部將作為控股公司新的戰(zhàn)略單元，在遨游旅行網(wǎng)和國際商務(wù)分公司的基礎(chǔ)上，通過組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)的整合，打造以信息技術(shù)平臺為基礎(chǔ)、以網(wǎng)絡(luò)營銷為先導(dǎo)，以資源整合和接待體系為支撐的旅游業(yè)務(wù)e化平臺。著重發(fā)展以會議、獎勵和差旅為核心的B2B業(yè)務(wù)和以休閑、商務(wù)散客為核心的B2C公民和入境業(yè)務(wù)；對內(nèi)承擔(dān)資源整合職能，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部創(chuàng)造價值，外部提升競爭力的戰(zhàn)略訴求。
遨游旅行網(wǎng)作為中青旅的電子商務(wù)平臺，將充分借助公司的品牌、資源和渠道優(yōu)勢，通過品牌的不斷營造，目標(biāo)市場和客戶群體的細(xì)分，在大力發(fā)展原有機(jī)票、酒店和自由行度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，快速扎實(shí)地啟動對控股公司公民出境、國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)和散客產(chǎn)品的網(wǎng)上代理業(yè)務(wù)；同時抓住機(jī)遇，大力創(chuàng)新發(fā)展入境散客在線旅游業(yè)務(wù)。
中青旅電子商務(wù)總部將根據(jù)公司信息化建設(shè)規(guī)劃，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)平臺和資源進(jìn)行整合對接，在此基礎(chǔ)上，通過技術(shù)創(chuàng)新，逐步構(gòu)建以信息技術(shù)為基礎(chǔ)并逐漸滲透到各個業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)和管理平臺，真正形成公司獨(dú)特的以信息技術(shù)為依托的旅游業(yè)務(wù)新業(yè)態(tài)。
實(shí)現(xiàn)“面對面的互動”
“這是一次平靜而劇烈的變革。”一位行業(yè)觀察家告訴記者，作為21世紀(jì)的主要經(jīng)濟(jì)貿(mào)易方式，電子商務(wù)吸引了不少眼球，它創(chuàng)造性地將電腦聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的商業(yè)活動中，從而引發(fā)出新的原材料來源、新的產(chǎn)品銷售方法、新的商業(yè)組合方式，導(dǎo)致了新的企業(yè)產(chǎn)銷關(guān)系與新的市場效率。而作為傳統(tǒng)商業(yè)活動之一的旅游業(yè)，如今正在搭載電子商務(wù)的快車進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)市場板塊的擴(kuò)張。
郝戈華這樣告訴記者，隨著電腦科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的客人選擇在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢和預(yù)訂服務(wù)，因此電子商務(wù)是我們滿足客戶的一種新型服務(wù)方式，并且今后還要繼續(xù)投入和擴(kuò)大其規(guī)模。
旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展實(shí)際上與旅游業(yè)自身的行業(yè)特征密不可分。與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)涉及到的旅游目的地和客源市場都很分散，而且兩者之間又存在距離，大量分處在不同地方的服務(wù)供應(yīng)企業(yè)(如飯店、餐館、景區(qū)及交通等和產(chǎn)品銷售中介旅行社)需要組成一個龐大的網(wǎng)絡(luò)，才能完成產(chǎn)品銷售和接待任務(wù)，傳統(tǒng)的旅游市場銷售渠道以間接銷售為主，難以實(shí)現(xiàn)直銷，這不僅使成本增加，而且還大大影響了旅游企業(yè)開拓市場的能力。
“如果旅游業(yè)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，不僅可以增加直銷產(chǎn)品的比重，減少銷售中介和促銷費(fèi)用，而且可以擴(kuò)大市場覆蓋面，提高工作效率，大大降低運(yùn)行成本。”郝戈華說，由于電子商務(wù)具有高速度、高精確度和低運(yùn)行成本的特點(diǎn)，所以它特別適合于處理像旅游業(yè)務(wù)那樣的遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易。旅游作為服務(wù)業(yè)的一種，其最大特點(diǎn)是：無形性、綜合性、強(qiáng)依賴性和高介入性，而且營銷服務(wù)者與旅游消費(fèi)者之間呈“面對面的互動”特點(diǎn)。因此，無論旅游目的地或企業(yè)采取何種具體的營銷策略，其不可回避的關(guān)鍵點(diǎn)是，如何高效地與目標(biāo)消費(fèi)者建立持久、密切的交互關(guān)系。
實(shí)際上，旅游電子商務(wù)較少涉及復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問題，對企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高。旅游電子商務(wù)客戶可以通過網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款，免去了消費(fèi)者攜款到旅行社辦理各種手續(xù)的麻煩。因此旅游電子商務(wù)的開展與推廣，不僅可以使國內(nèi)的旅游產(chǎn)品迅速走向世界，而且可以通過網(wǎng)上結(jié)算，解決旅游業(yè)支付結(jié)算期限長、拖欠嚴(yán)重的問題。所以，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)更需要電子商務(wù)，電子商務(wù)更容易得到旅游業(yè)的認(rèn)同。
旅游電子商務(wù)的兩大困惑
記者了解到，旅游電子商務(wù)從自身模式可以分為B2B成分(網(wǎng)站對交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))，B2C成分(對游客)，還可建立C2B(游客“點(diǎn)菜”，企業(yè)競標(biāo)接盤)、C2C(游客發(fā)起招募同好者自行組團(tuán))等模式，比較成熟的是前兩種模式。B2B(網(wǎng)站對交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))之間的電子商務(wù)系統(tǒng)，主要包括電子信息公布、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分。B2C(網(wǎng)站對游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。
中國國旅集團(tuán)有限公司副總裁兼國旅總社常務(wù)副總裁童衛(wèi)表示，傳統(tǒng)旅行社加入電子商務(wù)元素是順應(yīng)了時代發(fā)展的需要，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增加一個渠道，但這并不代表電子商務(wù)的發(fā)展將會完全改變傳統(tǒng)旅行社的性質(zhì)。
童衛(wèi)告訴記者，目前旅行社在電子商務(wù)業(yè)務(wù)上也遇到一些困惑，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是線上支付的安全問題，這里除了技術(shù)問題，實(shí)際上還關(guān)系到消費(fèi)者心理問題，消費(fèi)者接受線上支付的信心問題；二是旅游產(chǎn)品的特殊性決定了消費(fèi)者更愿意去門市店，當(dāng)面咨詢更多旅途中的一些具體問題。
“目前網(wǎng)上支付還不是主流，85%的交易都是在門市店進(jìn)行的。至于電子商務(wù)能否成為未來旅行社發(fā)展的趨勢不好下結(jié)論，這還需要看社會整體的發(fā)展方向，信用制度是否能夠完全建立。”童衛(wèi)如此表示。 |