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央視3·15晚會上，惠普DV2000、V3000系列筆記本的質量問題再次被曝光。有惠普公司客戶體驗管理專員在接受央視采訪時表示，出現(xiàn)故障與消費者使用環(huán)境臟亂差有很大的關系。“我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
此言一出輿論嘩然。人們很難想象，一家在全球處于領先地位的電腦廠商面對消費者的疑問，竟然給出了這么兒戲的答案。隨后，中國消費者通過網(wǎng)絡聯(lián)合起來，展開了新一輪維權行動。迫于壓力，惠普表示將對符合三包規(guī)定中免費維修條件的予以免費維修，對符合三包規(guī)定中換機或退機條件的予以換機或退機。但姍姍來遲的補償方案并不能讓消費者滿意，他們連串追問：為什么不把問題筆記本直接召回？為什么不公布哪幾款筆記本有問題？為什么所謂的“關懷計劃”只針對中國以外銷售的筆記本？
從惠普應對質量危機的過程來看，他們一直沒有拿出足夠的誠意求得消費者的諒解，而是采取了推委拖延、避重就輕、一邊試探一邊后退的策略，這激起了消費者越來越大的不滿。事實上，這種洋品牌的傲慢不獨在惠普身上存在，而是帶有一定的普遍性。也是在3月15日前后，索尼、東芝、三星、飛利浦等洋品牌的問題被媒體曝光，它們對液晶電視屏幕只保修2年，不符合中國的“三包”規(guī)定，還收取高額維修費。更有代表性的是近日發(fā)生的豐田“召回門”：在油門和剎車出現(xiàn)質量問題后，豐田在美召回600多萬輛汽車，在歐洲召回270萬輛，在中國卻只召回7.5萬輛。而且，豐田在美國提供“上門召回”服務，并在修理期間提供代步車，而中國車主只能自駕至4S店完成維修，還有可能因零件缺貨而多次往返。從中不難看出，很多洋品牌有在中國市場和西方市場實行雙重標準的嫌疑。
為什么洋品牌在中國消費者面前擺出這樣一副傲慢甚至是冷血的嘴臉？一個原因是有相當長一段時間，中國消費者對洋品牌有一種近乎盲目的信任感，平日里頂禮膜拜，即使出了質量問題，也相信廠商給出的解決辦法是合理的，這就造成了洋品牌的自大狂妄和對中國消費者的藐視，遇到問題時不能尊重消費者的權益，總想蒙混過關。
另一個更重要的原因是中國消費者的維權行動不堅決，由于法律環(huán)境的不完善，維權的成本太高，收益卻不夠大。豐田車出現(xiàn)質量問題后，美國消費者在40個州發(fā)起了80多宗集體訴訟案，豐田面臨著超過20億美元索賠的訴訟，而中國消費者批評豐田的聲音響徹云天，現(xiàn)實中向豐田提出索賠要求的人卻寥寥無幾。由于《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》的規(guī)定都比較籠統(tǒng)，國內汽車消費者維權時面臨著舉證難、責任鑒定難、獲得賠償難等三大難題，而根據(jù)美國《詐騙影響和腐敗組織法》，企業(yè)有可能為因其詐騙造成的損害擔負三倍于損害的賠償責任，目前豐田在美國正處在國會質詢、處罰和民間索賠的“合圍”當中。這也就難怪，豐田章男在向美國消費者致歉時神色緊張，甚至哽咽，而在向中國消費者致歉時卻神色自如，底氣十足。 |