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這兩年來(lái)，筆者看到不少銀行常常身陷客戶(hù)投訴的困擾。這一方面說(shuō)明客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)了，另一方面也說(shuō)明銀行越來(lái)越注重自己的聲譽(yù)了。筆者了解到，銀行為了降低客戶(hù)投訴率可謂想盡了辦法。有的銀行專(zhuān)門(mén)成立了處理客戶(hù)投訴的部門(mén)，有的銀行派專(zhuān)人盯住各大網(wǎng)站的論壇，有的銀行開(kāi)發(fā)核心系統(tǒng)優(yōu)化投訴處理流程。大家的目的只有一個(gè)：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)銀行聲譽(yù)。
然而，銀行在處理客戶(hù)投訴時(shí)也遇到了自己的困擾：在處理一些涉及原則問(wèn)題的投訴時(shí)，到底是該堅(jiān)持原則“得罪”客戶(hù)，還是該“人性化”地放棄原則息事寧人？尤其是對(duì)于一些帶有普遍性的客戶(hù)投訴問(wèn)題，不同銀行的出發(fā)角度和處理方式往往不同，但能夠息事寧人的處理方法未必就是最妥當(dāng)?shù)姆椒ā?BR> 例如在去年一度鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的理財(cái)產(chǎn)品負(fù)收益投訴問(wèn)題上，各家銀行的處理態(tài)度就不同。面對(duì)客戶(hù)投訴，有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴(kuò)大化，選擇給予一定的賠償；而有的銀行則認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品時(shí)，合同上都有客戶(hù)的親筆簽名，就算打官司銀行也不會(huì)輸，于是堅(jiān)決不給予賠償。要知道現(xiàn)在很多客戶(hù)都是多家銀行的交叉客戶(hù)，如果在這家得到賠償，在那家沒(méi)有賠償，勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序和整個(gè)銀行業(yè)的公信力。筆者就了解到，有個(gè)投訴客戶(hù)，由于在一家銀行沒(méi)有獲得損失賠償而向監(jiān)管當(dāng)局繼續(xù)投訴，監(jiān)管當(dāng)局則發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)兩年前在另一家銀行購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)就獲得了賠償。如此一來(lái)，又為此次的投訴處理增加了難度。
再如假幣的投訴處理。按照相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)離開(kāi)銀行柜臺(tái)后，再返回銀行聲稱(chēng)從銀行取出的錢(qián)中有假幣，銀行是不予承認(rèn)的。而有的銀行看到客戶(hù)一個(gè)月就幾百元工資，手中拿著兩張假幣三番五次地找上銀行，就“心太軟”地給客戶(hù)彌補(bǔ)了損失。相信銀行也是出于同情與好心出此下策，但是這一做法如被別有心計(jì)的人如法炮制，勢(shì)必?cái)_亂市場(chǎng)秩序。
而筆者聽(tīng)到的最“荒唐”的投訴，則是一位老年人拿著自己的存單去銀行取錢(qián)，實(shí)際上銀行憑證和存單記錄都顯示這筆錢(qián)早已被他取走，包括其子女也承認(rèn)這筆錢(qián)已經(jīng)取走。但老人執(zhí)意認(rèn)為這筆錢(qián)自己沒(méi)有取過(guò)，屢次來(lái)到銀行投訴。面對(duì)這種無(wú)奈的局面，銀行最終又是出于“人道主義”，再次支付了老人這筆錢(qián)。可沒(méi)想到的是，老人后來(lái)又來(lái)到銀行，再次表示自己還要取這筆錢(qián)。真是讓眾人哭笑不得。
筆者認(rèn)為，每個(gè)投訴案例雖然各有不同，銀行的處理視角和方式也可多樣化，但是并非最快速、最省事的處理方式就是最合理、最妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞健Ｃ鎸?duì)客戶(hù)投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是面對(duì)行業(yè)內(nèi)具有共性的投訴，或是可能會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。遇到此類(lèi)投訴，不論是監(jiān)管當(dāng)局，還是同業(yè)自律組織，都可及時(shí)召集銀行商議處理的原則，只有原則統(tǒng)一、規(guī)范一致，銀行業(yè)才能以更權(quán)威、更有信服力的形象出現(xiàn)在公眾面前。 |