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盛行西方發(fā)達(dá)國家的保險電話行銷進(jìn)入中國后，發(fā)展十分迅猛。毫無疑問，電話行銷具有傳統(tǒng)銷售渠道無法比擬的便捷，近年來被一些保險公司寄予厚望。特別是一些新興保險公司，它們期待著將電話行銷渠道打造成搶占市場份額、尋求業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的“利器”。
然而，在業(yè)績躥升的背后，很多時候，保險業(yè)務(wù)員那顆“火熱的心”，在電話的另一端會遭遇“冰凍”與抗議。保險電銷怎么了？其前景還能否被繼續(xù)看好？其未來該如何規(guī)范發(fā)展？
機(jī)主：真的快要煩死了！
以下幾幕場景，相信很多朋友都有類似經(jīng)歷：
場景一：“我真的快要煩死了！”一位基金經(jīng)理雷先生說，“幾乎每周要接到不同的推銷保險電話，有時候，同一個公司、不同的人會先后給我打電話，其中還有人聲稱自己才是‘正牌的’，另外幾個是‘冒牌的’。有時候拒絕都沒用。有的人給我打過不下三次，我都認(rèn)識他的聲音了。不知道誰把我電話告訴他們的，這事情也沒人管管。”
場景二：來自某國有銀行的魏小姐說：“一個女孩來電就說自己是銀行卡中心的，問我對‘存款就送保險’的活動有沒有興趣。因為我以前接觸過銀保，所以知道這每月的存款大概也就是保費(fèi)。可是營銷小姐對此只字未提，追問之下才知道這款產(chǎn)品是10年期的，到期才能返還所謂的‘存款’，如果中途想‘取出來’就等于是退保了，只能拿到保單的現(xiàn)金價值。可是不知道是不是人人都去追問。”魏小姐還補(bǔ)充說：“這個來電顯示的號碼很像是我辦的信用卡的客服電話，后來仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)不一樣。”
電話營銷員日子也不好過
保監(jiān)會早在2008年5月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中就要求保險公司應(yīng)對拒保的客戶備案記錄，以避免“二次騷擾”。同時，根據(jù)規(guī)定，營銷人員必須向客戶說明分紅的不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容。然而從雷先生和魏小姐的經(jīng)歷看，似乎某些保險公司的營銷人員在開展電話營銷時并未遵照相關(guān)規(guī)定。
一位曾就職于某外資保險公司的資深人士丁小姐評論到：以搞活動的名義去營銷也是沒有辦法的事情，監(jiān)管機(jī)構(gòu)雖是三令五申，但大家(保險公司)都心照不宣，你不用這種話術(shù)，別人用了，就可能把你的客戶都搶了。至于模糊自己身份的問題，有時候你自己說自己是保險公司，人家直接就把電話掛了；所以有些和銀行合作的公司，專員是在銀行里打電話，代表銀行，因為對方是銀行的客戶而非保險公司的，保險公司不能隨便給銀行的客戶打電話，在這種情況下，如果說自己是保險公司的就反倒是告訴人家我們違規(guī)了。客戶的電話通常是通過銀行得到的，也有很大一部分是通過電信的號碼段截取的。
丁小姐還表示，國際金融危機(jī)爆發(fā)以來，雖然電銷業(yè)績未受太大影響，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度明顯要加強(qiáng)很多，即便在這樣的情況下，為了獲取業(yè)績，許多公司仍舊按自己的“潛規(guī)則”行事。
“話術(shù)都是事先培訓(xùn)好的，‘總監(jiān)’跟大家(業(yè)務(wù)員)說各家公司基本都是這么跟客戶說的。無人接聽和對方接了就掛的都不算，平均每天要打100多‘通’電話，業(yè)績才有可能達(dá)標(biāo)，壓力太大了，所以公司雖然組織學(xué)習(xí)過保監(jiān)會的法規(guī)和通知，但是我真沒法想那么多。”保險電話行銷專員小馮一臉無奈地說。
營銷隊伍素質(zhì)亟待提高
小馮表示，自己只有初中的文憑，相比去打工賣體力，電話專員的工作好歹還算體面，有時候的收入也還不錯。但另一方面，她感覺雖然公司名義上培訓(xùn)了自己兩個月的時間，而后她也勉強(qiáng)通過了資格考試，可是有時候?qū)Ξa(chǎn)品和保險行業(yè)的認(rèn)識都感到力不從心，更談不上深入理解各種法規(guī)了。她表示，在公司里像自己一樣的營銷專員也并非少數(shù)。
丁小姐對這樣的現(xiàn)狀也顯示出了自己的擔(dān)憂：“營銷隊伍的素質(zhì)確實亟待提高，可本來淘汰率就很高，但又總是招不上人來。公司招聘廣告甚至都不敢提‘保險’這倆字，而且就算吸引了很多人都來面試，但條件好一點(diǎn)的人一聽是推銷保險，都不愿意來，所以現(xiàn)在只能降低招聘門檻。” |