在質檢部門、衛(wèi)生部門和工商部門還未對OMP牛奶是否能夠繼續(xù)銷售做出最終結論的情況下,蒙牛集團總裁楊文俊昨日表示,如消費者有疑慮,蒙牛可以退貨。(2月19日《新京報》)
從危機公關的角度來說,這個決定不失為高明。表示可以退貨,顯示了蒙牛在OMP牛奶質量上有一定的把握和責任感;而不主動回收,把決定權和退貨的麻煩都踢給了消費者,也能避免大范圍的損失。 但是這個看起來高明的公關手段,其實容易產生很模糊的效果。對于消費者來說,這種退貨在技術操作上有很大的問題,消費者要是想退貨,就要主動去找商場,而多數超市目前都表示沒有接到蒙牛明確的退貨通知;同時,假如消費者覺得退貨麻煩,決定留下享用的話,面臨的最大問題是,除了專家意見,截至目前還沒有看到監(jiān)管部門關于OMP牛奶能否放心飲用的明確說法。兩廂矛盾之下,恐怕對蒙牛OMP牛奶產品的消費會變得遲疑。 其實沒有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準使用的食品添加劑,也沒有人比蒙牛更關心此次OMP危機可能對企業(yè)聲譽和產品市場造成的危害。但是在退貨的問題上猶豫不決,顯然不是一個負責任企業(yè)的做法。從法律的角度來看,OMP未經批準而添加,本身就已經造成了對食品安全的責任問題;從品牌塑造的角度來看,產品的滯市已經無助于繼續(xù)維護市場;更重要的是從關注消費者的角度來看,食品企業(yè)作為消費者健康最直接的責任人,責無旁貸。 有人會說,在市場經濟社會和逐利的企業(yè)談責任,這豈不是與虎謀皮嗎?其實并非我過于理想主義。因為負責任是一個企業(yè)面對危機時最好的公關,并不是一個從道德高地上得出來的結論,而是實實在在來源于商業(yè)危機。其實從三鹿奶粉事件中不難看到,如果企業(yè)拒絕認錯,怯于擔責,將會讓自己一步步走下坡路。 與其想辦法打造企業(yè)品牌,不如在危機中用全面回收的方式給消費者樹立中國奶業(yè)負責任的典型形象,這可能是真正維護蒙牛和中國奶業(yè)聲譽的最佳公關手段。 |