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| 要當(dāng)績優(yōu)股，銀行必須解決排長隊(duì)問題 |
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| 2007-03-30 孫蕾 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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近年來我國銀行業(yè)突飛猛進(jìn)，國有銀行紛紛上市，受到股市上投資者的熱情追捧。然而，在這火熱的背后，是不能讓人滿意的現(xiàn)實(shí)：到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時(shí)常要排上一兩個(gè)小時(shí)的長隊(duì)。而一位銀行經(jīng)理在談到銀行排長隊(duì)現(xiàn)象時(shí)竟理直氣壯地說：“中國人太多了，你去看看哪個(gè)銀行不排隊(duì)！”憑這樣的服務(wù)態(tài)度和觀念，這些銀行股能算是績優(yōu)股嗎？
排隊(duì)確實(shí)是一種公共場所的自然現(xiàn)象，甚至是一種文明的標(biāo)志，然而當(dāng)排隊(duì)的時(shí)間超出人所能忍受的極限時(shí)，就成了一種負(fù)擔(dān)。如果把我們每個(gè)人在銀行排隊(duì)的時(shí)間加在一起，那一定是個(gè)驚人的數(shù)字，因此而造成社會資源的浪費(fèi)也將是個(gè)天文數(shù)字。
當(dāng)一些銀行大談特談改革發(fā)展之時(shí)，應(yīng)該看看自己的營業(yè)廳，傾聽一下那里的民聲、民意。銀行排長隊(duì)的原因之一，是隨著市場化程度的提高，銀行越來越以追逐利益為最終訴求，在降低經(jīng)營成本的同時(shí)，想方設(shè)法吸儲。許多銀行與某些部門簽訂長期代收費(fèi)協(xié)議，一些城市的領(lǐng)取低保金、繳納罰款、交納學(xué)費(fèi)等業(yè)務(wù)，都被指定為某家銀行獨(dú)自辦理，且全然不顧營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的承受能力，任由公眾去遭受排隊(duì)之苦。公眾在銀行排隊(duì)等候失去的是時(shí)間，而讓公眾苦苦等候的銀行失去的是信任。
銀行并不是對排長隊(duì)現(xiàn)象沒有辦法，去年工商銀行北京分行為解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，出臺了嚴(yán)格規(guī)定：顧客排隊(duì)問題無明顯改善，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將被撤職。規(guī)定一經(jīng)出臺，排隊(duì)問題在一段時(shí)間內(nèi)得到了緩解。
工商銀行解決問題的態(tài)度值得肯定，然而，這種高壓政策并不能從根本上解決銀行排長隊(duì)的問題。在銀行網(wǎng)點(diǎn)有限的情況下，應(yīng)著手提高工作效率，定期對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，讓每個(gè)窗口都充分利用；銀行還應(yīng)制定有效的應(yīng)急預(yù)案，一旦超過網(wǎng)點(diǎn)的容量要有相應(yīng)的應(yīng)急措施。
在排隊(duì)問題上，銀行還應(yīng)該多方學(xué)習(xí)。比如，學(xué)北京市交管局車管所為了方便市民，將工作時(shí)間延長到晚上8點(diǎn)，周六周日也取消了休息，照常辦公。還可以學(xué)學(xué)沃爾瑪超市，在大型超市里它是排隊(duì)最少、效率最高的，收銀臺開放量會視顧客數(shù)量的變化而調(diào)節(jié)。
今年，中國要履行入世承諾向外資銀行開放對中國境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)。在外資銀行即將全面進(jìn)入中國之際，中資銀行真的應(yīng)該認(rèn)真思考一下自己的發(fā)展和定位了。解決排長隊(duì)問題已迫在眉睫，中資銀行要努力改進(jìn)服務(wù)，保住和留住現(xiàn)有的儲戶，不能讓他們流失啊。 |
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