《愛@客戶：微時代的危機公關(guān)》
作者：[美]彼得·山克曼
出版：中國人民大學(xué)出版社 |
如果你有客戶服務(wù)或者社交媒體方面的問題，那么你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說——就是什么都不做。不會有比一事無成更加糟糕的情況。這是它成為最大問題的原因所在。
你可曾聽說過氪星石公司設(shè)計的車鎖？你是否知道這種大而沉重的自行車鎖幾乎可以說是牢不可破？要知道，即便你有一支比克筆也對它毫無辦法。可是，大約兩年前出現(xiàn)了一段視頻，詳細展示了如何輕而易舉地解開這種“牢不可破”的車鎖，你需要的只是一支價值十四美分的筆。這段視頻在YouTube引起轟動。
然而，氪星石公司沒有發(fā)表評論。
事件迅速升級。數(shù)十萬人開始關(guān)注此事。
事情不妙。
氪星石公司仍未發(fā)表評論。
新聞媒體開始關(guān)注此事。
最終，氪星石公司發(fā)表聲明。
最終結(jié)果？氪星石公司被迫召回價值一千五百萬美元的產(chǎn)品。他們必須這么做。另外，氪星石公司還要對付很多用心險惡的媒體記者、公關(guān)人員以及營銷人員。
這并不意味著氪星石公司不清楚事件的發(fā)展。在第一個視頻發(fā)布后，他們原本可以集合所有的管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、技術(shù)人員和客服人員，并且發(fā)表聲明稱：“我們遇到了一個難題。而且這個難題短期之內(nèi)無法解決。我們應(yīng)該怎么做？”
他們原本可以迅速發(fā)布新聞，聲明公司正在調(diào)查該事件。至少，他們能夠做些什么。但是，他們什么都沒做。原本他們只需要召回價值一千五百萬美元的產(chǎn)品就可以平息風(fēng)暴；可是現(xiàn)在，他們不僅損失了一千五百萬美元的產(chǎn)品，而且暴露出公司內(nèi)部嚴重的公共關(guān)系漏洞。面對危機時，公關(guān)部門竟然不發(fā)一言。
只有有拍照手機或者黑莓手機，任何人都能成為揭露新聞的記者。付出慘痛的代價后，戴爾公司才明白這一點。當(dāng)時小發(fā)明(gizmodo)網(wǎng)站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上視頻為證。
你肯定不想聽到“我們有視頻為證”這句話。
面對手提電腦爆炸的丑聞，戴爾公司起初保持沉默，這激起了公眾的憤怒情緒，隨之引發(fā)騷亂。又一次——戴爾公司被迫公開露面，講述事件始末，而我們的生活依舊繼續(xù)。保持沉默會帶來惡劣后果，非常惡劣的后果。其實，你只需做出簡單的聲明，例如“我們已經(jīng)認識到問題存在，正在努力解決問題”，這遠遠好過什么都不做。