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作者：蔣啟軍
蘇勇
出版社：格致出版社 |
食品工業(yè)的GDP在我國國民經(jīng)濟(jì)中已連續(xù)多年位居首位，這一產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值越來越大，卻讓老百姓吃得越來越不放心。幾年來，食品企業(yè)違背社會責(zé)任的丑聞接二連三曝光，幾乎所有知名大企業(yè)都難逃懷疑，食品行業(yè)面臨空前的信任危機(jī)。
食品企業(yè)該如何開展危機(jī)管理，進(jìn)而修補形象？許多公共關(guān)系、危機(jī)管理專家開出了詳細(xì)的解決方案，可以概括為：第一時間作出反應(yīng)（把握黃金24小時）、主動公布事件真相或支持具備公信力的第三方專家（媒體、機(jī)構(gòu)）披露更具體真相、勇于承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)按照這三方面原則（步驟）去處理危機(jī)，只要事件起因不是企業(yè)內(nèi)部人士故意施惡，就更容易贏得消費者的原諒甚至同情，政府、媒體和同行也不會揪住問題不放。
上段引述的一種處置思路，就“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”、單次解決問題而言，可能是非常有效的，這也是諸多食品經(jīng)營跨國企業(yè)紛紛斥巨資建立危機(jī)管理應(yīng)對體系、國內(nèi)企業(yè)紛紛引進(jìn)模仿此做法的原因。然而，若是食品企業(yè)反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)安全事故，危機(jī)管理套路即便再嫻熟，聘請的公關(guān)專家再高明，企業(yè)也將逐漸失信于消費者，甚至成為撒謊失信的代表詞，這方面例子在當(dāng)前國內(nèi)食品行業(yè)企業(yè)中并不鮮見。
實際上，無論是食品企業(yè)，還是其他類型的組織或個人，都可以預(yù)防并控制絕大多數(shù)危機(jī)。由德國飛行員帕布斯·海恩基于航空事故而總結(jié)出的“海恩法則”（每起嚴(yán)重事故之前都曾出現(xiàn)過多次小型事故、數(shù)百次事故苗頭和上千個事故隱患，卻均被忽視并錯過）”，也可以應(yīng)用到食品安全管理領(lǐng)域。換句話說，如果企業(yè)致力于預(yù)防風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)和根除“病原”，不斷在經(jīng)營管理中強(qiáng)化對企業(yè)觀念和價值觀的遵循，才能從根本上化解絕大多數(shù)風(fēng)險。
企業(yè)需秉持的經(jīng)營觀念和價值觀，也就是其所擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)對所有者（股東）、員工、客戶、供應(yīng)商、社區(qū)等利益相關(guān)者所承擔(dān)的責(zé)任，是特定的經(jīng)濟(jì)、法律、倫理等方面的義務(wù)結(jié)合；其中最重要的是向客戶（消費者）提供安全、質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，提供正確的產(chǎn)品信息和售后服務(wù)。一些知名食品品牌企業(yè)高調(diào)參與慈善捐助，卻在運營過程中頻頻侵害前述利益相關(guān)者特別是員工、客戶的利益，絕不能稱為社會責(zé)任方面的合格企業(yè)。
新近出版的《基于社會責(zé)任的食品企業(yè)危機(jī)管理》一書，積極引入企業(yè)危機(jī)管理理論、利益相關(guān)者理論、企業(yè)戰(zhàn)略管理理論、組織管理理論等學(xué)術(shù)觀點，從情景-表現(xiàn)-績效這一獨特的視角，在大量實證分析和案例分析基礎(chǔ)上，獨創(chuàng)性地對中國食品企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了評價，對食品企業(yè)方面原因造成的中國食品安全問題及原因作了探索，向企業(yè)提出了以履行社會責(zé)任為前提和基礎(chǔ)、提升危機(jī)能力的具體建議，值得一讀。
此書作者認(rèn)為，有別于其他行業(yè)企業(yè)，食品企業(yè)在面臨生產(chǎn)等環(huán)節(jié)決策時，不僅要從經(jīng)濟(jì)效益的視角決策，還應(yīng)納入倫理價值判斷。為幫助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益和倫理價值兩個維度中取得恰當(dāng)平衡，《基于社會責(zé)任的食品企業(yè)危機(jī)管理》書中第三章提出了可供操作的“食品企業(yè)倫理決策模型”。
而經(jīng)過翔實的案例分析和實證分析，此書還提出，食品企業(yè)社會責(zé)任管理方式深刻影響著其危機(jī)管理的表現(xiàn)。當(dāng)前多數(shù)食品企業(yè)可以分為兩類：第一，只遵守法律等政府監(jiān)管要求底線、追求股東利益最大化、忽視員工和客戶等利益相關(guān)者的“自由制”企業(yè)，不僅在出現(xiàn)事故等問題時采取消極、抵御型的危機(jī)管理方式，而且在生產(chǎn)經(jīng)營中也以成本效益分析結(jié)果為指針，拒絕為企業(yè)直接擔(dān)負(fù)成本之外的外部性后果承擔(dān)責(zé)任。第二，仍以企業(yè)利益為首要追求、以兼顧利益相關(guān)者利益和社會利益為長期獲利前提，選擇性履行社會責(zé)任的“家長制”企業(yè)，往往會采取適應(yīng)型危機(jī)管理方法，首先致力于“拖”、“捂”，想方設(shè)法轉(zhuǎn)移輿論、政府調(diào)查等方面注意力；當(dāng)這些舉措被證明無效時才開始站在利益相關(guān)者的角度，順應(yīng)利益相關(guān)者的壓力，考慮社會責(zé)任問題。書作者指出，這兩類企業(yè)都應(yīng)該考慮向預(yù)反應(yīng)型組織轉(zhuǎn)化，以預(yù)反應(yīng)型方式為“常態(tài)”和“非常態(tài)”危機(jī)做準(zhǔn)備，組成跨職能的危機(jī)管理小組并加強(qiáng)演練、建立危機(jī)信息探測機(jī)制并使之促成對企業(yè)經(jīng)營流程和標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)。