|
一段時間以來，國產(chǎn)手機、高仿機、山寨手機“吃費”(強行扣除消費者電話費)問題觸目驚心，每年吞掉消費者的巨額話費，已成一大“社會公害”。有關(guān)人士建議，應(yīng)盡快加強監(jiān)督管理，加大處罰力度，切實保護消費者的權(quán)利。
哈爾濱查出問題手機五千余臺
近來，為加大手機市場監(jiān)管力度，嚴厲查處手機“消費陷阱”等違法行為，哈爾濱市工商局開展了歷時一個月的手機市場專項整治行動。
據(jù)介紹，此次專項整治行動主要采取揭露違法事實、曝光不法商家、查處違法案件、發(fā)布消費警示相結(jié)合的方式進行的，重點圍繞手機賣場、市場，大型商場、超市手機專柜和移動、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)商在經(jīng)營和運營等方面消費者反映強烈、社會影響較大的違規(guī)違法行為展開工作，重點查處國產(chǎn)及“山寨”手機內(nèi)置收費菜單、非法安裝捆綁軟件、擅自更改增值業(yè)務(wù)、未設(shè)置“二次確認”菜單功能等消費陷阱行為；依法審驗和規(guī)范手機經(jīng)營資質(zhì)、手機維修和售后服務(wù)，落實“三包”責(zé)任，查處取締無照經(jīng)營行為；打擊非法冒牌、拼裝、翻新手機和偽造、冒用證書、入網(wǎng)許可及標識的違法行為。
整治行動啟動以來，哈爾濱市工商局消保處面向社會發(fā)布公告3次，將13個品牌列入哈爾濱市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管黑名單，發(fā)布消費提示、警示10余次，曝光手機典型案件30余件，規(guī)范手機市場經(jīng)營、運營違規(guī)違法行為20余起，檢查下架問題手機50000余臺，為消費者辦理退機、退費合計金額13萬余元。
“吃費手機”已成社會公害
據(jù)介紹，所謂“吃費”，一是發(fā)來短信提示有增值業(yè)務(wù)，但未經(jīng)用戶二次確認即定制成功，用戶被“強行定制”、“強行消費”；二是只要開機、關(guān)機或者無意中碰到某個鍵盤，手機就產(chǎn)生費用；三是手機內(nèi)置定時發(fā)送程序，定時向外撥打電話或發(fā)送信息，扣除費用。據(jù)哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤介紹，目前我國有幾億人使用手機，大量手機存在吃費問題，被“吃掉”的話費是個天文數(shù)字。
2009年“十一”期間，哈爾濱市民王濱在商店購買了一款國產(chǎn)手機。使用一段時間之后，王濱慢慢發(fā)現(xiàn)，手機話費每月都莫名其妙地多了一、二十元。王濱開始沒有在意，直到幾個月之后，他查詢發(fā)現(xiàn)，手機話費被“吃”了，每個月都有一二十元不等的信息服務(wù)費，而他從來沒有定制過。2010年5月，王濱才向哈爾濱市工商局舉報。
2010年5月2日，哈爾濱市的白先生花400元購買了一款國產(chǎn)手機。5月7日，白先生把一個新手機卡放入手機，一直沒有使用。5月12日，白先生查詢話費時發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)產(chǎn)生了60多元電話費。經(jīng)查詢，這些費用都是被增值業(yè)務(wù)服務(wù)商扣掉的信息費，每條兩三元不等。5月14日，白先生到哈爾濱市工商局消保處舉報。
據(jù)哈爾濱市工商局有關(guān)負責(zé)人介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計，從2007年至今，12315受理的涉及中國移動的“吃費手機”、擅自增減業(yè)務(wù)、違約不履行合同的投訴7206件，受理涉及中國聯(lián)通的投訴8438件，受理的涉及中國電信的投訴4898件，而且2010年比2009年呈現(xiàn)出明顯上升趨勢，其中投訴“吃費手機”的占四成。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，國產(chǎn)手機是“吃費”的“重災(zāi)區(qū)”，高仿手機、山寨機，幾乎百分之百存在“吃費”問題。為此，哈爾濱市工商局召集手機經(jīng)銷商、運營商開會，要求凡是裝有內(nèi)置收費菜單、捆綁軟件、定時發(fā)送程序的手機一律下架。5月12日，執(zhí)法人員在市場檢查時發(fā)現(xiàn)，很多國產(chǎn)手機柜臺空了。哈爾濱大世界商城三樓手機專區(qū)、亞細亞通信商場等賣場的業(yè)戶甚至歇業(yè)拒查。
“‘吃費’和偷、搶沒區(qū)別，已成為‘社會公害’。目前‘吃費’已到了瘋狂的程度，從一點一點地拿，到大把大把地‘抓’，頻次和數(shù)額激增。”王緒坤說。
記者親歷“吃費”陷阱
為進一步了解相關(guān)情況，記者近日在淘寶網(wǎng)上買了一款山寨手機，親身體驗了“吃費”陷阱。
2010年5月中旬，記者在哈爾濱進入淘寶網(wǎng)一家比較紅火的網(wǎng)店，咨詢一款山寨機，此手機是模仿諾基亞的一種新型號，價格和原廠品牌手機相差很多，該店僅該款手機每月就銷售百余部。
據(jù)賣家介紹，哈爾濱的這些高仿機、山寨機基本上都是從深圳進貨的。賣家詳細介紹了手機的先進功能，并稱“這個沒有任何惡意收費陷阱，只有地圖是要錢的，看地圖就要錢，不看就不要錢。”
記者收到手機后，發(fā)現(xiàn)菜單中有“商店”、“地圖”、“游戲”等收費項目。在游戲欄目下，“功夫小雞”、“讀心術(shù)”、“打老鼠”、“超級宇宙英雄”等4個游戲是收費的。點擊一個游戲，手機馬上顯示向外發(fā)送短信，記者趕緊退出，不過為時已晚。
記者就此上網(wǎng)咨詢賣家，賣家讓記者把手機卡拿下來試一下，“不能運行的就是收費的。”
5月23日，記者查詢了話費詳單，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)8元的信息服務(wù)費，都是在5月18日晚產(chǎn)生的，每條一元，是通信運營商為深圳市創(chuàng)世互動科技有限公司代收的，而記者本人并不知情。
咨詢這個問題時，賣家給記者發(fā)來一個網(wǎng)址，上面介紹說，深圳市創(chuàng)世互動科技有限公司是一家“已獲得通信管理局正式許可的經(jīng)營電信增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商”，目前正與中國移動及中國聯(lián)通合作開展“向手機用戶提供豐富的娛樂游戲業(yè)務(wù)”。
賣家還給記者發(fā)來一個網(wǎng)址的鏈接，是賣家網(wǎng)站上“關(guān)于山寨手機內(nèi)置程序吸費，自動撥號以及自動發(fā)送短信的解決辦法”，此辦法稱，最直接有效的辦法就是關(guān)閉手機運營商提供給你的在線業(yè)務(wù)功能。顯然，賣家知道手機“吃費”，對如何解決駕輕就熟。
記者向移動公司客服人員投訴。客服人員表示，信息服務(wù)費可能是手機內(nèi)置了收費軟件或者定時發(fā)送程序，目前反映這個問題的比較多。不久，一個外地的手機號就向記者的手機卡里存入8元錢。隨后，移動客服也發(fā)來短信，稱退費成功。
提供話費詳單后，賣家同意退掉手機，同時表示，她是在深圳一家大市場里進的貨，不知道手機的生產(chǎn)廠家是誰。“深圳有上千家在做，全國各地都到這里上貨，這么多年都沒人管。”賣家說。
“吃費手機”的利益鏈
實際上，“吃費手機”涉及巨大的利益，在其黑色的利益鏈條上有四個主體：方案設(shè)計商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商、廠商、通信運營商。
業(yè)內(nèi)人士表示，一般來說，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與通信運營商簽訂協(xié)議，利用其網(wǎng)絡(luò)開展增值業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和方案設(shè)計商、廠商串通，方案設(shè)計商將“吸費”軟件“植入”手機設(shè)計方案，將手機設(shè)計方案賣給廠商，廠商組裝成成品手機。
據(jù)介紹，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與方案設(shè)計商、廠商的利益關(guān)系錯綜復(fù)雜，至于誰主動提出開展這項“業(yè)務(wù)”，則不一定。
而要想從用戶預(yù)存的話費中扣費，必須通過通信運營商的結(jié)算平臺和話費支付系統(tǒng)，他們必須與通信運營商達成默契，通信運營商則收取一定的使用費。有內(nèi)部人士形象地說，簡單地講，就像是一個杠桿，一邊是手機用戶，一邊是增值業(yè)務(wù)服務(wù)商，杠桿則是通信運營商。
黑龍江省凌志數(shù)碼產(chǎn)品連鎖銷售有限公司副總經(jīng)理王安勝向記者介紹了“吃費手機”的一些內(nèi)幕。他說，暗藏收費軟件手機集中在國產(chǎn)二線品牌以及“山寨機”、“貼牌機”上，主要體現(xiàn)在“一鍵上網(wǎng)，無收費提示”、“收費項目”無二次確認、“娛樂游戲等功能菜單點擊即發(fā)送短信”以及用戶不使用手機時會自動發(fā)送短信等方面。少則一元，多則包月幾十元，給消費者帶來經(jīng)濟損失。
王安勝說，這部分手機是由主板設(shè)計方案商與不法SP短信商合作在主板上強行添加，賣給手機生產(chǎn)商，制造并投放市場。顧客在不知不覺中購買到這種手機，在手機使用中被動發(fā)送短信，產(chǎn)生流量及短信費用損失，這部分巨額利潤再由SP短信商、方案商、手機生產(chǎn)廠商、通信運營商分配。
業(yè)內(nèi)人士說，最重要的是要有與通信運營商的合同。一般來講，手機廠家可能找一家“有實力”的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商，即與通信運營商有協(xié)議的，來運作這個事情。
據(jù)介紹，“吃費手機”對一些大的手機銷售商形成了沖擊。對于比較大的手機連鎖店，入店銷售的手機一定是有品牌，有入網(wǎng)許可、質(zhì)檢報告、CCC認證。商家還會進行調(diào)查，該款手機在全國的銷售和售后服務(wù)情況。
對于大的手機商家來講，銷售“吃費手機”弊大于利，因為銷售商不參與鏈條上的利益分配，賣這種手機本身利潤就不高，如果顧客投訴，還要退機，并且影響苦心經(jīng)營的品牌信譽度。
對于這個“利益鏈條”，哈爾濱市工商局法制處工作人員說，生產(chǎn)、經(jīng)銷手機都要受誠信原則制約。隱瞞了真相，不告知消費者，涉嫌欺詐。對于在手機里惡意設(shè)置自動發(fā)送程序，則涉嫌盜竊犯罪。
消費者維權(quán)難度大
據(jù)黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所律師劉莉介紹，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者應(yīng)享有的幾項權(quán)利，其中知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利對于“吃費手機”問題給予保護。
這種手機產(chǎn)品未經(jīng)過消費者或手機購買者確認即不明不白出現(xiàn)相關(guān)的資費支出，即是一種侵犯消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。消費者自主選擇權(quán)利顧名思義，是對消費者接受或不接受服務(wù)或產(chǎn)品的一項自由權(quán)利的剝奪，含糊不清的消費就是不尊重消費者的自主選擇權(quán)利，同時也是不公平的交易。在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品時存在上述問題消費者可以據(jù)此來維權(quán)。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。這種誘導(dǎo)或欺詐性消費，在消費者不知曉情況下存在的消費支出即為一種消費欺詐行為。
我國《合同法》中合同主體相對性原則，也是對這種手機買賣合同中不得強加消費者購買或接受其他服務(wù)的一種規(guī)定，手機購買者接受的是手機“本身”的產(chǎn)品，如果沒有明確告知手機購買者手機的附屬服務(wù)，也沒有明確告知手機存在其他資費支出則是違背了買賣合同的這種相對性原則。
劉莉說，在《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定了法律責(zé)任，但處罰力度不夠，處罰數(shù)額較少，如《消費者權(quán)益保護法》第五十條規(guī)定，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。但這種處罰不能完全遏制這種為了追求暴力的鋌而走險侵權(quán)行為。
哈爾濱市消費者維權(quán)律師團成員劉劍鋒律師說，消費者發(fā)現(xiàn)“吃費”問題，要求返還話費費時費力，維權(quán)成本大。而通信運營商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商是舉報一個問題，解決一個問題。
劉劍鋒說，單個的消費者損失可能只有幾元、幾十元，為追回這筆錢，付出的成本與得到的結(jié)果不成比例，因此不少消費者選擇放棄和沉默。哈爾濱濱市民劉海說，我的手機存在“吃費問題”，咨詢、反映情況用的電話費，超過了被吃掉的費用。
劉劍鋒說，話費詳單現(xiàn)在只保存幾個月，明顯太短。對于近幾個月的話費可以查，過了幾個月就查不了了，使得消費者只能對近幾個月的被“吃掉”的話費主張權(quán)利。民事訴訟法規(guī)定的訴訟時效是兩年，話費詳單最起碼應(yīng)該保存兩年。這樣做，通信運營商的成本會增加，但比起消費者的損失來不值一提。
治理頑疾要加大處罰力度
據(jù)了解，中國的手機用戶是世界上最多的。針對“吃費手機”問題十分嚴重的現(xiàn)狀，有關(guān)人士建議自上而下進行治理，加大處罰力度。法律上對“吃費”規(guī)定的處罰力度明顯不足，應(yīng)根據(jù)當前出現(xiàn)的新情況，完善相關(guān)規(guī)定，特別是細化罰則。同時，對“吃費手機”問題進行綜合治理，必要時由公安部門介入，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。
劉莉認為，我國現(xiàn)行法律中對于這種強加消費的侵權(quán)行為規(guī)定了一些法律依據(jù)，但當今市場中新興的消費侵權(quán)行為規(guī)定的不夠具體，這些原則性規(guī)定針對性不強，不利于當事人維權(quán)，不利于行政機關(guān)監(jiān)督和處罰。
同時，消費者對于這種較小數(shù)額的侵權(quán)沒有精力去維權(quán)也縱容了違法者。如果有“老鼠過街人人喊打”的決心，嚴懲侵權(quán)者，這種違法行為才能徹底杜絕。
哈爾濱市消費者維權(quán)律師團成員劉劍鋒律師說，對于“手機吃費”問題，通信運營商往往是出現(xiàn)問題再解決，出現(xiàn)一個解決一個。“吃費手機”的主要原因是企業(yè)的趨利行為和行業(yè)的壟斷，應(yīng)當采取自上而下的治理方式，拿出具體規(guī)定，對通信運營商進行監(jiān)管。
據(jù)介紹，根據(jù)工信部發(fā)布的《移動電話機定制管理規(guī)定》規(guī)定，定制話機不得內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件。對違反規(guī)定的，責(zé)成定制方和移動電話生產(chǎn)企業(yè)進行整改，并視情況給予通報。明顯處罰過輕，難以遏制其追求暴利的行為。
有關(guān)人士還建議，對手機增值業(yè)務(wù)采取申請開通的方式。哈爾濱市民劉海說，通信運營商應(yīng)該把所有用戶的手機增值業(yè)務(wù)開關(guān)關(guān)掉，比照其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶的申請再開通。王緒坤認為，除了在營業(yè)廳簽訂的紙質(zhì)合同確認的增值服務(wù)以外，應(yīng)關(guān)閉所有手機用戶的增值業(yè)務(wù)開關(guān)，并以適當?shù)姆绞礁嬖V消費者，重訂增值業(yè)務(wù)的途徑和方式。 |