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中國國際化的步伐正不斷加快，很多領(lǐng)域已與國際完全接軌。然而與老百姓生活緊密相聯(lián)的家電召回制度卻遲遲出不了臺，這不但與我國家電消費大國的地位不相吻合，也極大地損害了國內(nèi)消費者的權(quán)益。
當(dāng)前，新技術(shù)大范圍運用，家電缺陷問題因此不斷增多；而隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的實施，農(nóng)村家電售后問題也越來越突出……專家表示，這些新出現(xiàn)的問題表明我國目前的家電售后體系存在著很大的缺陷，實施與國際接軌的家電召回制度迫在眉睫。
認證、三包、召回應(yīng)相互補充
中國毫無疑問是世界上第一家電消費大國，家電也是目前國內(nèi)市場競爭最激烈的行業(yè)，為了爭奪消費者，有關(guān)企業(yè)的服務(wù)措施也是各盡所能，除政府規(guī)定的“三包”之外，一些企業(yè)還紛紛推出“鉆石”
服務(wù)、“終身保修”等。
在我國家電召回制度尚未出臺的情況下，消費者在這一領(lǐng)域保護自身權(quán)益主要依靠《消費者權(quán)益保護法》和“三包”規(guī)定。
中國電子商會副秘書長陸刃波則表示，目前消費者對于IT、數(shù)碼、家電產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，只能參考《消費者權(quán)益保護法》或三包條款來解決。但這些條款對產(chǎn)品的退換貨時限規(guī)定得太短，往往只有幾天的時限，而許多電器的缺陷往往要使用數(shù)月甚至數(shù)年才能顯現(xiàn)，到那時顯然早已過了三包規(guī)定的追溯期。
從更深度的意義上來講，無論“三包”還是“保護法”都僅僅是從維護消費者經(jīng)濟權(quán)益出發(fā)，至于更為重要的人生權(quán)益維護，兩者均未涉及到。
據(jù)有關(guān)媒體報道，在一年之內(nèi)，國內(nèi)某品牌燃氣灶、抽油煙機的玻璃面板自爆事故就多達七八起，而售后服務(wù)人員在答復(fù)時竟然表示這款產(chǎn)品“確實存在３‰自爆率”的說法，廠家如此不負責(zé)任的行為讓人寒心。
同樣的情況如果發(fā)生在國外，消費者得到的可能就會另外一種待遇——召回。在許多國家，一旦廠家掌握某種產(chǎn)品存在較高的危險隱患就會主動停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，根據(jù)消費者的反映問題進行相關(guān)檢測，并組織研發(fā)人員進行相關(guān)技術(shù)攻關(guān)，直至完全解決問題后，才會再次讓產(chǎn)品上柜。
專家表示，盡管消費者在經(jīng)濟上并不能得到比“三包”與“保護法”所規(guī)定的更多補償，但召回制度的出發(fā)點是維護消費者的人生權(quán)益，因而，它的實施可以讓消費者感覺自己的人生權(quán)益（生命、財產(chǎn)安全）得到了保障。
江蘇圣典律師事務(wù)所合伙人嚴(yán)國亞認為，如果從更系統(tǒng)的制度建設(shè)角度考慮，認證是市場的準(zhǔn)入制度，屬于前市場管理，而召回屬于后市場管理。產(chǎn)品經(jīng)過認證不等于就已經(jīng)進入保險箱。一些在設(shè)計或制造時造成的缺陷只有在使用過程中才能發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后可以用召回的方式來消除這些可能造成人身、財產(chǎn)安全的缺陷。
嚴(yán)國亞說，三包針對的是個別的、偶然的問題，召回解決的是某一批次中的同一性的不合理危險。認證、三包和召回，這三種制度相互支持、相互補充，才能對公共安全、產(chǎn)品質(zhì)量進行完全的管理。
我國家電召回制度尚需完善
缺陷產(chǎn)品召回制度，最早出現(xiàn)在美國，目前實行召回制度的國家還有日本、韓國、加拿大、英國和澳大利亞等國。美國的召回制度最先應(yīng)用于汽車領(lǐng)域，此后，在多項產(chǎn)品安全和公共健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，使其應(yīng)用到可能對公眾造成傷害的主要產(chǎn)品領(lǐng)域。依照美國法律，產(chǎn)品召回制度分為自愿召回、強制召回兩種形式，前者系生產(chǎn)商自行判斷、自愿采取的主動召回制度，后者系國家主管部門向生產(chǎn)商提出的強制性召回制度。
歐盟等國家對家電產(chǎn)業(yè)實行“一般產(chǎn)品安全規(guī)定”，該規(guī)定有嚴(yán)格的產(chǎn)品安全報告和處罰要求，以保護消費者的利益。規(guī)定明確了制造商或經(jīng)銷商一旦意識到經(jīng)營的產(chǎn)品存在安全問題，必須立即向有關(guān)機構(gòu)報告，如疏漏不報，則可能招致罰款或監(jiān)禁，處罰可以針對企業(yè)的董事、經(jīng)理或公司其他責(zé)任人。另外，負責(zé)此項工作的機構(gòu)有權(quán)要求召回產(chǎn)品、向產(chǎn)品制造企業(yè)或經(jīng)銷商索取賠償、或檢查產(chǎn)品倉庫、沒收產(chǎn)品等。歐盟委員會每周出版一次通報綜述，為公眾提供與其密切相關(guān)的產(chǎn)品安全方面的信息，以保障消費者的安全。
事實上，和汽車召回制度一樣，我國的家電召回制度也早就進入了人們的視線。可汽車召回制度已經(jīng)于２００４年開始實施，但家電召回制度的出臺卻尚在“襁褓”之中。更讓人難以接受的是，一些跨國家電企業(yè)在歐美國家實施召回制度，但在中國卻因為沒有相關(guān)法規(guī)強制，卻可以不進行召回。
為何會出現(xiàn)如此尷尬的局面？國內(nèi)相關(guān)立法不健全是重要因素；國家相關(guān)部門也肯定會有自己的考慮，或是難言之隱。然而，對于我國的家電企業(yè)而言，他們拒絕家電召回的原因不外乎兩方面的原因：一是懼怕因消費者對其品牌的否認而帶來的巨大市場流失；二是缺乏召回意識，缺乏社會責(zé)任感，沒有真正把消費者利益放在心上。
仔細分析企業(yè)拒絕的理由，目光還是非常短淺的。其實，家電召回應(yīng)該是企業(yè)社會責(zé)任的細化和延伸。表面上看，企業(yè)通過召回有缺陷的產(chǎn)品，經(jīng)濟上會有所損失；但換個角度來看，這是企業(yè)社會責(zé)任感的一種體現(xiàn)。從長遠看，召回制度對企業(yè)是有利的，在一個成熟的市場經(jīng)濟環(huán)境下，只有把消費者權(quán)益放在首位，才能最終贏得消費者信任，由此帶來的潛在社會和經(jīng)濟效益會更可觀，這將幫助企業(yè)得以長期生存和發(fā)展。
同樣，通過召回，企業(yè)和消費者之間可以避免一些可能因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而帶來的糾紛和摩擦，減少因為相關(guān)法規(guī)不健全，一旦產(chǎn)品發(fā)生安全事故而導(dǎo)致相互扯皮事情的發(fā)生。
其實，實施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們?yōu)橄M者生命安全負責(zé)任的形象，反而更清晰了。而國內(nèi)一些家電企業(yè)對問題產(chǎn)品姑且的結(jié)果是，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難真正步入國際先進行列。
家電召回制度已經(jīng)迫在眉睫
與前兩年相比，我國當(dāng)前實施家電召回的迫切性更強。一方面，隨著新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的不斷應(yīng)用，IT、數(shù)碼、家電領(lǐng)域出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或隱患大為增加，這已經(jīng)成為全球性的行業(yè)問題，而且這類創(chuàng)新性缺陷、隱患往往出現(xiàn)在消費者信任感普遍較強的大品牌上，這實際帶給了消費者更大的隱蔽性。
另一方面，“家電下鄉(xiāng)”的實施也進一步呼喚召回制度的出臺。首先，農(nóng)村地區(qū)的用戶本身掌握的家電安全使用知識就偏少，不正規(guī)操作的幾率較大；農(nóng)村地區(qū)的家電使用環(huán)境不如城市，家電產(chǎn)品爆發(fā)故障的可能性會更大；一旦發(fā)生家電危害性事故后，農(nóng)村地區(qū)較落后的救治環(huán)境可能導(dǎo)致較城市更大的危害性。隨著“家電下鄉(xiāng)”的推進，缺陷家電的召回制度應(yīng)該作為重要的配套政策加緊制訂。
從種種現(xiàn)象看來，我國盡快實施與國際接軌的家電召回制度已經(jīng)迫在眉睫了。令人振奮的是，來自國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局的消息顯示，他們已經(jīng)完成了《缺陷產(chǎn)品召回管理條例（草案）》的起草工作，有可能造成人身健康傷害的家用電器也被列入召回范圍。雖然這與單獨就家電召回設(shè)立一套規(guī)范還有很大距離，但已經(jīng)是很大的進步了。
當(dāng)然，召回制度的實施還需要大量配套的工作，因為召回程序一旦正式啟動，就涉及到確立公告程序。召回公告的媒體、時間、方式等方面都需要合理的規(guī)定，同時也需要消費者的密切配合。很多消費者對召回的認知并不成熟，甚至簡單理解“召回就是退貨，就是賠錢”。因此，實施召回制度的同時，也需要對消費者進行宣傳，以讓他們了解“召回”的真實內(nèi)涵。
家電召回必定會成為國家法律和企業(yè)經(jīng)營制度的一部分。但是，要想讓家電召回制落到實處，我們的政府、廠商和消費者必須齊心協(xié)力，攜手共進。 |