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| 外資品牌家電“服務(wù)顧客滿意度”占優(yōu) |
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| 2009-04-29 記者:雷敏 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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本報(bào)訊
中國家用電器維修協(xié)會(huì)日前發(fā)布的2009年度中國平板電視機(jī)、空調(diào)、熱水器、洗衣機(jī)上門安裝維修服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，外資品牌在服務(wù)顧客滿意度方面占明顯優(yōu)勢(shì)，主要是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員形象以及規(guī)范的服務(wù)流程得到顧客認(rèn)可。
測(cè)評(píng)顯示，企業(yè)對(duì)服務(wù)顧客滿意越來越重視，特別是在滿足顧客三個(gè)方面的服務(wù)需求上有了很大提高。
一是及時(shí)上門，并按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門。避免顧客長時(shí)間等候，甚至造成顧客需要多次請(qǐng)假在家等候。
二是安裝維修服務(wù)流程的專業(yè)化、規(guī)范程度。服務(wù)人員隨身攜帶的設(shè)施、設(shè)備及其使用情況，能否一次上門完成，避免反復(fù)上門。顧客要求安裝維修迅速、質(zhì)量可靠，企業(yè)注重提高安裝維修技術(shù)水平。
三是服務(wù)人員的自信程度和專業(yè)技能水平。要主動(dòng)向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難，同時(shí)顧客對(duì)服務(wù)人員身著標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)裝上門安裝維修服務(wù)十分重視，因此，服務(wù)人員的行為規(guī)范和儀容儀表對(duì)增強(qiáng)顧客信任起著很好的作用。
具體來看，顧客對(duì)上門安裝維修服務(wù)滿意的平板電視機(jī)品牌有長虹、東芝、飛利浦、海爾、海信、三星、索尼、松下、TCL和夏普；空調(diào)品牌有格力、海爾、海信科龍、LG、美的、三菱、三星、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓、艾歐史密斯、海爾、華帝、美的、帥康、萬家樂、西門子；洗衣機(jī)品牌有海爾、惠而浦、三洋榮事達(dá)、松下和西門子(以上按英文字母順序排序)。
據(jù)了解，中國家用電器維修協(xié)會(huì)依據(jù)商務(wù)部SB/T
10425-2007《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全國七大區(qū)14個(gè)重點(diǎn)省市銷售的15個(gè)平板電視機(jī)品牌、13個(gè)空調(diào)品牌、12個(gè)熱水器品牌、10個(gè)洗衣機(jī)品牌進(jìn)行了服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)。 |
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