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近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案件數(shù)量與日俱增，與現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)相比較，投訴案件中除常見的質(zhì)量問(wèn)題外，還有反映貨品與網(wǎng)店圖片顏色有出入、到貨延時(shí)等案例。對(duì)此，專家表示，這是由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的法律、信用等體系尚不健全；行政主體不明確；經(jīng)營(yíng)主體管理不規(guī)范、不履行承諾等因素造成的。因此，消費(fèi)者維權(quán)難也成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展的最大瓶頸。
產(chǎn)品介紹偷換概念
浙江傳媒學(xué)院制作系大三學(xué)生王小姐喜歡在網(wǎng)上買一些衣服飾品等生活用品，談起豐富的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，王小姐只能用喜憂參半來(lái)形容，不久前王小姐在網(wǎng)上看中了一件價(jià)值580元的外套，當(dāng)即給店家匯了錢，收到貨后發(fā)現(xiàn)顏色和大小都不合適，可當(dāng)王小姐提出退貨時(shí)店家表示只能換貨，同時(shí)換貨產(chǎn)生的郵資還需要王小姐自付，對(duì)此王小姐也只能無(wú)奈接受，因?yàn)榈昙艺f(shuō)顏色和大小都不是質(zhì)量問(wèn)題。
據(jù)王小姐介紹，網(wǎng)上店家通常喜歡把貨物的圖片用軟件做得十分漂亮，針對(duì)不同顧客的需求還會(huì)附上不同樣式的說(shuō)明，可是實(shí)際貨物的分類卻并沒(méi)有說(shuō)明上描述的那般明確，如衣服說(shuō)好要小碼，實(shí)際貨物都是均碼，化妝品說(shuō)明上寫著適合干性皮膚，實(shí)際貨品卻沒(méi)有適用膚質(zhì)標(biāo)識(shí)等等，對(duì)此商家表示，這只是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特有的宣傳方式，并不存在欺騙。
比起產(chǎn)品介紹偷換概念的做法，收了錢不發(fā)貨的賣家更是令人氣憤，然而買主雖然知道這是欺詐行為，上當(dāng)后卻因?yàn)槿狈?shí)質(zhì)證據(jù)、沒(méi)有有效的聯(lián)系方式等原因，只能不了了之。從事IT工作的葛先生經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買打折的電話卡或者網(wǎng)游的游戲幣，有一次在網(wǎng)上看到了一則打?qū)φ鄣碾娫挸渲禈I(yè)務(wù)，溝通后，店主表示需要先付錢后充值，面對(duì)如此低的折扣，葛先生直接在網(wǎng)上支付了100元，之后再與店主聯(lián)系，就聯(lián)系不上了。
據(jù)了解，杭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商行政管理局每個(gè)月都會(huì)接到不少類似的舉報(bào)及投訴。然而由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制和措施，給網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物的維權(quán)造成了許多困難，再加上很多賣家都是個(gè)體，沒(méi)有到工商部門注冊(cè)登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，也使得工商局無(wú)法出面上門解決問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)舉步維艱
網(wǎng)購(gòu)如同一把雙刃劍，當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷、實(shí)惠的同時(shí)，不得不面對(duì)維權(quán)困難的現(xiàn)實(shí)。記者了解到，如今有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的抱怨聲日益高漲。
根據(jù)杭州市工商行政管理局提供的數(shù)據(jù)顯示，2008年共受理本地電視購(gòu)物方面的投訴983起，數(shù)量比2007年的244起增加了400%，此外網(wǎng)上購(gòu)物投訴2008年受理了493件，其中大部分都是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的糾紛，尤其是手機(jī)質(zhì)量占了投訴比重的大半。
杭州市工商行政管理局12315舉報(bào)申訴指揮中心工作人員胡永海介紹，電視和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的糾紛通常分為以下幾種：避重就輕的宣傳手法；經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有明確的名稱、地址；購(gòu)物缺少憑證等。
其中網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物避重就輕的宣傳手法就是將產(chǎn)品的功能擴(kuò)大，或者隱藏部分關(guān)鍵信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。如某些廣告中說(shuō)好買手機(jī)贈(zèng)話費(fèi)，可是等到手機(jī)買來(lái)卻發(fā)現(xiàn)送的話費(fèi)不能在自己的城市使用，這種情況下消費(fèi)者顯然處于劣勢(shì)。
除此之外，網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物相關(guān)的法律法規(guī)尚存在盲點(diǎn)，對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)也十分不利。據(jù)浙江國(guó)圣律師事務(wù)所程學(xué)林律師介紹，網(wǎng)購(gòu)或者電視購(gòu)物發(fā)生糾紛都屬于民事糾紛，但由于我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的法律體制還不完善，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)實(shí)際操作起來(lái)是非常困難的。
首先，由于網(wǎng)上商家是虛擬的，不需要像現(xiàn)實(shí)中的商家一樣進(jìn)行工商登記，所以法院很難受理訴訟主體不明的案件。
另外，購(gòu)物證據(jù)不足。消費(fèi)者手中除了匯款單，或者與買家的交易記錄外就沒(méi)有其他購(gòu)物憑證，而匯款單又無(wú)法具體標(biāo)明商品的功能、型號(hào)等內(nèi)容。許多網(wǎng)上交易還是跨省市的異地交易，給監(jiān)管部門受理與查處造成困難，消費(fèi)者的損失很可能追不回來(lái)。
再加上訴訟成本過(guò)高，網(wǎng)上購(gòu)物的金額通常不大，有的甚至只有幾元、幾十元。為了這樣一起糾紛花大量的財(cái)力和精力，許多消費(fèi)者也覺(jué)得得不償失。
消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)
面對(duì)發(fā)展迅猛的電子商務(wù)交易，規(guī)范的法律法規(guī)、明確的行政主體、提高自我警覺(jué)以及保護(hù)意識(shí)是消費(fèi)者維權(quán)中不可或缺的要素。
針對(duì)消費(fèi)者如何提高自我保護(hù)意識(shí)，業(yè)內(nèi)人士提出了幾點(diǎn)意見：如選擇合適的網(wǎng)站；在找到需要的商品后，先和店主交流，確定郵費(fèi)和交易商品的細(xì)節(jié)問(wèn)題；不要完全相信圖片，盡量要求賣家出示原始圖片或者是清晰的放大細(xì)節(jié)圖；多看其他買家給賣家的評(píng)價(jià)，特別是中評(píng)和差評(píng)的內(nèi)容以及賣家對(duì)此的解釋；付款時(shí)最好在自己的電腦登錄，選擇第三方支付方式如：支付寶、財(cái)付通等；對(duì)于太便宜而且要預(yù)支付的商家不要輕信；留下交易記錄，在發(fā)生糾紛時(shí)當(dāng)證據(jù)；成功交易后，向賣家索要收據(jù)或者憑證，并妥善保管匯款單據(jù)等。 |