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北京的陳女士在2006年花一萬多元買了一臺(tái)37英寸的液晶電視，還不到兩年，液晶屏就出現(xiàn)故障。由于電視已過了一年包修期，廠家要陳女士自費(fèi)一萬元換屏，眼下同尺寸產(chǎn)品的市場價(jià)也不超過一萬元。“以目前的技術(shù)，液晶屏完全可以維修，但許多廠商在售后服務(wù)時(shí)往往只換不修。”業(yè)內(nèi)人士說。
日前，國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國研網(wǎng)市場調(diào)研中心在全國50個(gè)城鎮(zhèn)進(jìn)行了一項(xiàng)針對國內(nèi)平板電視的抽樣調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：2008年前兩個(gè)月，平板電視投訴率與2007年同期相比提高兩倍。因此，隨著平板電視投訴率的快速上升，期盼平板維修標(biāo)準(zhǔn)能夠盡快出臺(tái)。
平板電視投訴率快速上升
在平板電視銷售激增的同時(shí)，投訴率也在快速上升。日前，中國電子商會(huì)、中國家電市場聯(lián)合調(diào)查研究課題組發(fā)布了《2008年一季度中國平板電視城市消費(fèi)者需求狀況調(diào)研報(bào)告》。報(bào)告指出：2008年一季度，國內(nèi)市場平板電視消費(fèi)需求實(shí)現(xiàn)210萬臺(tái)，比2007年同期增長26%；其中液晶電視190萬臺(tái)，同比增長24%；等離子電視10萬臺(tái)，同比增長98%。
來自國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2008年前兩個(gè)月，平板電視投訴率與2007年同期相比提高兩倍，其中進(jìn)口品牌彩電的投訴率同比增長約三倍，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中多次遭遇責(zé)難與推諉。
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2008年前兩個(gè)月，松下、夏普、LG、索尼、東芝、日立等的投訴率比去年同期增長約三倍。以上投訴主要集中在平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價(jià)格特別高這三大問題上，其中有87%的受訪者認(rèn)為外資平板服務(wù)水平較差，除售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也開始為消費(fèi)者所擔(dān)憂。
從平板電視問世之初，其產(chǎn)品就存在壽命短、維修成本高的問題。隨著近兩年平板電視市場的不斷放量，維修服務(wù)差、維修成本高的問題越來越普遍。與傳統(tǒng)彩電相比，液晶、等離子電視是一種全新的科技新產(chǎn)品，其電路幾乎都集中在一個(gè)顯示屏上，僅此一項(xiàng)就占整機(jī)成本的60%到70%，由于平板電視使用的材料成本極高，相應(yīng)的維修成本也就居高不下。
據(jù)有關(guān)專家介紹，在傳統(tǒng)的顯像管電視機(jī)年代，電視機(jī)的零件幾乎是通用的，市場供應(yīng)根本不成問題。而在平板電視時(shí)代，各個(gè)廠商都在嘗試自主研發(fā)，這就導(dǎo)致了只有生產(chǎn)廠商才能提供出不同型號(hào)平板電視的零部件，各品牌之間明顯缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。
平板維修標(biāo)準(zhǔn)有望年內(nèi)出臺(tái)
在近日由中國家用電器維修協(xié)會(huì)召開的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成果會(huì)上，協(xié)會(huì)副會(huì)長郭赤兵透露，目前中國家用電器維修協(xié)會(huì)組織平板電視國內(nèi)外知名廠商共同制定的《家用平板顯示電視機(jī)安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》已通過審批，有望在今年年內(nèi)出臺(tái)。
專家表示，平板電視的安裝與售后服務(wù)應(yīng)該是一項(xiàng)很專業(yè)的服務(wù)，必須由經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的專業(yè)人員根據(jù)顧客的具體使用環(huán)境和需求進(jìn)行專門設(shè)計(jì)、施工，需要綜合考慮安裝位置選擇、通風(fēng)散熱條件、供電要求等多種因素。但是，目前很多提供平板電視運(yùn)送、安裝、調(diào)試、維護(hù)保養(yǎng)的公司都不專業(yè)。
據(jù)悉，在平板電視上，國家法律法規(guī)規(guī)定的保障條款比較少。中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)曾組織制定了《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》，并在2007年12月1日正式實(shí)施，成為我國平板電視首個(gè)售后行業(yè)三包標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容為：等離子電視機(jī)整機(jī)包修一年，主要部件(顯示光屏、屏驅(qū)動(dòng)組件、屏邏輯組件)包修兩年；液晶電視機(jī)整機(jī)包修一年，主要部件(顯示光屏、屏邏輯組件、屏背光組件)包修兩年；當(dāng)?shù)入x子和液晶電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換等。但是，《實(shí)施意見》仍是行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)，還未上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，并不是法律規(guī)范性文件。
售后服務(wù)水平是關(guān)鍵
業(yè)內(nèi)人士表示，平板電視產(chǎn)業(yè)要想取得新的突破，除了技術(shù)升級(jí)外，最為關(guān)鍵的就是徹底改善平板電視售后服務(wù)水平。這是因?yàn)槠桨咫娨暤妮^高投訴率與高維修成本會(huì)讓一部分潛在購買者望而卻步，會(huì)讓平板電視產(chǎn)業(yè)遭遇信任危機(jī)。
有關(guān)專家也表示，雖然現(xiàn)在我國平板電視市場正飛速發(fā)展，但由于平板售后服務(wù)市場的混亂，尤其是一些企業(yè)為了一己私利，實(shí)行縮水服務(wù)，使消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障，平板電視的信譽(yù)度降低，傷及的將是平板產(chǎn)業(yè)的根基。如果不能盡快扭轉(zhuǎn)這種局面，平板市場的輝煌前景只能是美麗的肥皂泡。 |