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隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的日漸增長(zhǎng)，人們開(kāi)始追求生活的內(nèi)在品質(zhì)和舒適度，于是幾年前還是“奢侈品”的家用汽車(chē)開(kāi)始逐漸進(jìn)入普通百姓的消費(fèi)范疇。與家用汽車(chē)消費(fèi)激增相伴生的是，有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量、售后服務(wù)等的投訴也日漸增多。那么，家用汽車(chē)怎樣才能讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心呢？
名車(chē)買(mǎi)了僅八天車(chē)身就傾斜
哈爾濱的一名車(chē)主這些天來(lái)一直著急、上火，原來(lái)他花費(fèi)133萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的世界頂級(jí)越野車(chē)剛剛八天，便出現(xiàn)車(chē)身傾斜問(wèn)題。不僅如此，在與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商換車(chē)的過(guò)程中，經(jīng)歷了馬拉松般的交涉，事發(fā)近兩個(gè)月仍然沒(méi)有任何說(shuō)法。
這名車(chē)主告訴記者，2008年3月9日，他從某公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)越野車(chē)，在交付133萬(wàn)元的車(chē)款后將車(chē)開(kāi)走。17日，當(dāng)他公司的工作人員開(kāi)車(chē)到車(chē)輛管理部門(mén)辦理手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)身傾斜，用皮尺測(cè)量后發(fā)現(xiàn)右后側(cè)車(chē)身比左側(cè)車(chē)身約低10厘米左右。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為這臺(tái)車(chē)存在減震泄壓的質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)對(duì)駕車(chē)者的人身安全和車(chē)輛安全構(gòu)成威脅，在行駛中可能造成車(chē)毀人亡的可怕后果。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后他公司人員立即找到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商一再否認(rèn)該車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，并說(shuō)只要一發(fā)動(dòng)，車(chē)身傾斜問(wèn)題就會(huì)自動(dòng)解決。當(dāng)日協(xié)商未果，后來(lái)他公司人員多次要求換車(chē)，對(duì)方答復(fù)：修車(chē)可以，換車(chē)他們說(shuō)了不算，這事由公司負(fù)責(zé)人決定。幾經(jīng)周折，對(duì)方負(fù)責(zé)人一直避而不見(jiàn)。萬(wàn)般無(wú)奈下，他只好到黑龍江省消協(xié)投訴，要求經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)條件換車(chē)。
消費(fèi)糾紛讓消費(fèi)者心力交瘁
據(jù)記者了解，由于我國(guó)缺乏汽車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，不少汽車(chē)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商制定了有利于自身、不利于消費(fèi)者的很多格式條款，在修理方面給予一定優(yōu)惠，在換車(chē)、退車(chē)方面則沒(méi)有什么規(guī)定。因此當(dāng)出現(xiàn)汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)，退車(chē)、換車(chē)成了消費(fèi)者一道輕易過(guò)不去的坎兒。
車(chē)身發(fā)生傾斜的車(chē)主的代理人一直與經(jīng)銷(xiāo)商交涉，他告訴記者：“那是一輛世界頂級(jí)名車(chē)，本應(yīng)性能優(yōu)良、質(zhì)量上乘，可是不僅車(chē)身傾斜，發(fā)動(dòng)機(jī)上的車(chē)架號(hào)后四位數(shù)還缺失，讓人不得不懷疑它是舊車(chē)翻新。為了討公道，我前后十幾次去找經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)方自己也檢測(cè)、修理兩回，始終沒(méi)法解決車(chē)身的傾斜問(wèn)題。”
經(jīng)銷(xiāo)此車(chē)的公司有關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為“這輛車(chē)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只是電腦設(shè)定出錯(cuò)所致，因此，修車(chē)可以，退車(chē)、換車(chē)不行。”他說(shuō)，從2002年到現(xiàn)在，在黑龍江共銷(xiāo)售了400余臺(tái)這樣的車(chē)，唯有這一臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題。發(fā)動(dòng)機(jī)上的車(chē)架號(hào)后四位缺失確有其事，那是由于有關(guān)廠家人工拓號(hào)很難，沒(méi)有把號(hào)拓上去，后來(lái)哈爾濱的維修人員已經(jīng)幫車(chē)主補(bǔ)齊了四位數(shù)。至于車(chē)身傾斜問(wèn)題，經(jīng)過(guò)他們的設(shè)備檢測(cè)發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)定出現(xiàn)了問(wèn)題，因此進(jìn)行了調(diào)整。
黑龍江省消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，作為2008年首例汽車(chē)消費(fèi)投訴案件，它只是眾多汽車(chē)消費(fèi)糾紛的一個(gè)縮影。他認(rèn)為“維權(quán)難”的原因除了消費(fèi)者“舉證難”外，主要在于我國(guó)缺乏相關(guān)的汽車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，不少汽車(chē)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商往往制定了有利于自身、不利于消費(fèi)者的很多格式條款，在修理方面給予一定優(yōu)惠，在換車(chē)、退車(chē)方面則沒(méi)有任何規(guī)定。因此當(dāng)出現(xiàn)汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，退車(chē)、換車(chē)就成了消費(fèi)者一道輕易過(guò)不去的“坎”兒。
何時(shí)能讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心
作為2007年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題是我國(guó)各地消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的，不少在維權(quán)路上屢屢受挫的消費(fèi)者不得不放棄主張權(quán)利。對(duì)此，專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為要想讓我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)健康、良性發(fā)展，減少汽車(chē)消費(fèi)糾紛，有必要盡快制定汽車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、檢測(cè)做出明確法律規(guī)定，切實(shí)維護(hù)各方的合法利益。
黑龍江省消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者的煩惱涵蓋四大方面：一，汽車(chē)內(nèi)在質(zhì)量差，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)、儀表盤(pán)等主要部件在三包期內(nèi)出現(xiàn)不同程度的質(zhì)量問(wèn)題；二，汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者本應(yīng)享有免費(fèi)修理、更換、退貨的權(quán)利，但經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由讓消費(fèi)者承擔(dān)昂貴的售后服務(wù)費(fèi)用；三，“汽車(chē)三包規(guī)定”遲遲沒(méi)有正式出臺(tái)，各汽車(chē)生產(chǎn)廠家向消費(fèi)者承諾的“內(nèi)部三包”內(nèi)容有很大不同，給消費(fèi)者維權(quán)和消協(xié)的調(diào)解工作帶來(lái)極大困難；四，國(guó)家指定的汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)很少，且路途遠(yuǎn)、費(fèi)用高，省級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)的權(quán)威性又不被經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可，廠家自身的鑒定結(jié)論又顯失公平，每當(dāng)遇到需要鑒定后才能明確責(zé)任的情況，消費(fèi)者都表現(xiàn)出無(wú)奈。
如何讓消費(fèi)者不再經(jīng)歷這樣的煩惱，讓我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)趨向理性、成熟，黑龍江省消協(xié)有關(guān)人士、黑龍江省天輔律師事務(wù)所律師呂維剛認(rèn)為，國(guó)家應(yīng)抓緊制定汽車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，對(duì)汽車(chē)關(guān)鍵零部件規(guī)定最低安全使用年限，對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售、維修、檢測(cè)做出明確法律規(guī)定；政府應(yīng)加大對(duì)我國(guó)民族汽車(chē)工業(yè)的支持力度，在國(guó)產(chǎn)車(chē)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)上制定進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使國(guó)產(chǎn)車(chē)與“洋品牌”形成競(jìng)爭(zhēng)、制衡作用，促使“洋品牌”把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到重要位置；加大投入，提高我國(guó)汽車(chē)質(zhì)檢站和維修站的水平，同時(shí)在國(guó)內(nèi)大城市建立汽車(chē)實(shí)驗(yàn)室，作為疑難汽車(chē)消費(fèi)爭(zhēng)議檢測(cè)基地和新車(chē)研發(fā)基地。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育，引導(dǎo)其學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)、養(yǎng)護(hù)知識(shí)和相關(guān)法律、法規(guī)。 |