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近日，來(lái)自國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，家電產(chǎn)品的投訴與其他產(chǎn)品相比比較集中，80%的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上。由此，家電連鎖巨頭們?cè)诒绕吹蛢r(jià)之后，開(kāi)始比拼售后服務(wù)。
日前，國(guó)美首次將延長(zhǎng)退換貨時(shí)間的承諾上升為與消費(fèi)者的“契約”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家電業(yè)從引進(jìn)、研究、制造到今天，終于迎來(lái)了服務(wù)版本的更換。
連鎖賣場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題多
李小姐剛從某家電賣場(chǎng)買了一臺(tái)品牌空調(diào)，但不出一周就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)李小姐返回賣場(chǎng)提出退貨時(shí)，賣場(chǎng)表示，空調(diào)是否有質(zhì)量問(wèn)題要經(jīng)廠家檢測(cè)。根據(jù)三包規(guī)定，七天之內(nèi)可以退貨。但是，當(dāng)時(shí)已是購(gòu)貨的第七天，如果當(dāng)天拿不到廠家的檢測(cè)報(bào)告，李小姐就無(wú)望退貨。李小姐表示，由于廠家和商家之間不斷“扯皮”，要在當(dāng)日開(kāi)出檢測(cè)報(bào)告并退貨幾乎不可能。
其實(shí)，不光是退換貨問(wèn)題，一些家電賣場(chǎng)連準(zhǔn)時(shí)送貨的承諾都做不到。劉女士近日在北京牛街一家大型家電賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)熱水器，本來(lái)承諾可以第二天送貨，但是，劉女士從早等到晚，約了五次送貨時(shí)間，都沒(méi)有等到商品。據(jù)熱水器廠家說(shuō)，廠家與商家在送貨問(wèn)題上出現(xiàn)了分歧，本來(lái)是賣場(chǎng)負(fù)責(zé)送貨，但賣場(chǎng)不知什么原因突然要求廠家送貨，而廠家送貨車又少，根本忙不過(guò)來(lái)。劉女士在另外一家賣場(chǎng)購(gòu)買彩電時(shí)，竟同樣出現(xiàn)了送貨遲的問(wèn)題。
事實(shí)上，近幾年，一些家電賣場(chǎng)紛紛推出了提高售后服務(wù)質(zhì)量的承諾，甚至提出了七天或者15天“無(wú)條件退換貨”，但是，記者發(fā)現(xiàn)，賣場(chǎng)在兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾時(shí)還存在不少令消費(fèi)者感到無(wú)奈的問(wèn)題。消費(fèi)者所購(gòu)商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，即使在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)商家提出相關(guān)退換貨要求，商家一般也要求提供相關(guān)的質(zhì)量鑒定，消費(fèi)者總是要為一件商品的退換、維修而四處奔波，除了自掏腰包花交通費(fèi)外，還要耗時(shí)、耗力去排隊(duì)檢測(cè)，甚至還會(huì)碰到廠家與商家互相推諉的情況。
家電連鎖競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始升級(jí)
在家電賣場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量備受質(zhì)疑的情況下，國(guó)美電器近日推出了“誠(chéng)久保障”服務(wù)，核心內(nèi)容是消費(fèi)者在國(guó)美集團(tuán)下屬店面購(gòu)買商品九天內(nèi)不滿意可選擇無(wú)條件退貨；19天內(nèi)如果出現(xiàn)所購(gòu)商品價(jià)格下降，給予差價(jià)全額退還；在39天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以給予退貨；在99天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，給予換貨。
帕勒咨詢有限公司資深董事羅清啟表示，一些企業(yè)也在三包版本上去做修改、調(diào)整，但是大部分出于經(jīng)濟(jì)利益考慮沒(méi)有真正改版，而只是在三包的基礎(chǔ)上玩文字游戲。國(guó)美此次推出“誠(chéng)久保障”服務(wù)則給了消費(fèi)者一個(gè)“契約”。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在以往20多年的時(shí)間里，家電產(chǎn)品技術(shù)、款式基本上每年都在變，而家電業(yè)的售后服務(wù)基本上沒(méi)有升級(jí)。如今，隨著家電市場(chǎng)的日益成熟，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要模式，服務(wù)營(yíng)銷也將成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種銷售模式。在家電賣場(chǎng)跑馬圈地式布局后，接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)主題應(yīng)該是如何留住客戶。
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼也表示，“誠(chéng)久保障”的推行，將使低價(jià)為主導(dǎo)的戰(zhàn)略模式向以價(jià)值為主導(dǎo)的戰(zhàn)略模式轉(zhuǎn)變，對(duì)于賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，將為消費(fèi)者提供更高的品質(zhì)生活服務(wù)，更大程度滿足新階段的消費(fèi)需求，是家電連鎖業(yè)服務(wù)本質(zhì)的回歸。
新時(shí)期的廠商關(guān)系
不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士也提出質(zhì)疑，當(dāng)賣場(chǎng)提出更寬松的退換貨條件時(shí)，其中的成本由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，這是否會(huì)加劇廠商矛盾？
江蘇博西家用電器銷售有限公司銷售總經(jīng)理吳建科說(shuō)：“我收到了關(guān)于“誠(chéng)久保障”的文字內(nèi)容，看了以后倒吸了一口涼氣，馬上就思考這背后的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。”
作為生產(chǎn)企業(yè)的代表，吳建科坦言，目前面臨的問(wèn)題是繼續(xù)在國(guó)美渠道發(fā)展，還是會(huì)被渠道所淘汰。這是因?yàn)椋绻a(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品一直被退換，消費(fèi)者就不買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品了，企業(yè)就會(huì)遇到麻煩。因此，在國(guó)美推出更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是對(duì)其生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等一系列方面提出了極其嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)不得不提高產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)新的局面。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，新服務(wù)體系的推行，將實(shí)現(xiàn)供需信息準(zhǔn)確傳遞。同時(shí)也將抬高制造商的進(jìn)入門檻，用更高的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的升級(jí)和品質(zhì)的升級(jí)。 |