|
電信行業(yè)存在的多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象以及投訴處理不及時(shí)、不到位等問(wèn)題已經(jīng)成為人民群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的社會(huì)問(wèn)題。為了改變這種局面，2007年初，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動(dòng)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動(dòng)，作為國(guó)內(nèi)主要電信服務(wù)商的中國(guó)移動(dòng)立即響應(yīng)，并于1月15日正式啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)滿(mǎn)意100”主題活動(dòng)。但在今年“5·17”國(guó)際電信日來(lái)臨前，有多位消費(fèi)者向媒體反映部分天津移動(dòng)公用電話存在多收費(fèi)并且投訴難的現(xiàn)象。
近日，記者到天津就此事調(diào)查發(fā)現(xiàn)：天津移動(dòng)公話的確存在類(lèi)似問(wèn)題，其正在開(kāi)展的“滿(mǎn)意100”活動(dòng)期待深入。
移動(dòng)公用電話多收費(fèi)
5月9日，外地來(lái)天津出差的王先生手機(jī)沒(méi)電了，他在位于天津市河?xùn)|區(qū)程林莊路的一個(gè)移動(dòng)公用電話亭給深圳的朋友打了一個(gè)電話，簡(jiǎn)單說(shuō)完事情后掛斷了電話。
“三毛錢(qián)一分鐘，一共四分鐘，總計(jì)1.2元。”收費(fèi)人員對(duì)王先生說(shuō)。
頗具維權(quán)意識(shí)的王先生感覺(jué)通話時(shí)間不會(huì)有四分鐘，便要求看看計(jì)費(fèi)器。收費(fèi)人員說(shuō)：“看什么計(jì)費(fèi)器，1.2元就是1.2元。”王先生只好付了1.2元的電話費(fèi)，他要求對(duì)方給自己提供一張票據(jù)，收費(fèi)人員表示沒(méi)有任何票據(jù)；王先生表示沒(méi)有票據(jù)也可以，總可以寫(xiě)一個(gè)紙條吧，表明通話多長(zhǎng)時(shí)間收費(fèi)多少。收費(fèi)人員不耐煩的表示“這也沒(méi)有”，并且開(kāi)始說(shuō)臟話。
王先生感覺(jué)天津移動(dòng)公話的服務(wù)很讓他失望，就想查看一下這個(gè)移動(dòng)公用電話的投訴電話是多少，然后準(zhǔn)備向有關(guān)部門(mén)投訴。但是，他仔細(xì)查看了這個(gè)電話亭所有的地方后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有投訴電話的標(biāo)志。
10086平時(shí)不受理該類(lèi)投訴
“沒(méi)有投訴電話，那么找天津移動(dòng)的客服電話投訴總是可以的吧？”王先生這樣想。于是他致電天津移動(dòng)的客服熱線10086。
“投訴天津移動(dòng)公話亂收費(fèi)？對(duì)不起，這是我們合作單位——卓聯(lián)電信公司的業(yè)務(wù)，10086不受理這個(gè)業(yè)務(wù)。”10086接線員對(duì)王先生如是說(shuō)。
在王先生的堅(jiān)持下，10086接線員給了王先生卓聯(lián)電信公司的號(hào)碼，王先生多次撥打，都無(wú)人接聽(tīng)。王先生再次撥打10086。“你最好上班時(shí)間撥打，現(xiàn)在屬于休息時(shí)間，所以無(wú)人接聽(tīng)。”10086接線員如此回應(yīng)王先生。“我來(lái)天津出差，馬上就離開(kāi)天津。我使用的是天津移動(dòng)的業(yè)務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題，作為消費(fèi)者我應(yīng)該是找你們10086，你們?cè)趺茨懿还苣兀窟@個(gè)投訴，你這里做個(gè)記錄，然后轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位不可以嗎？”10086接線員再次拒絕了王先生的投訴要求。于是王先生要求讓值班經(jīng)理接電話，在王先生的一再要求下，天津移動(dòng)客服熱線201號(hào)值班經(jīng)理，終于答應(yīng)代王先生轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
代理商處理投訴不規(guī)范
在等待了一段時(shí)間后，天津移動(dòng)并未給王先生反饋處理結(jié)果。已經(jīng)離開(kāi)天津的王先生在工作時(shí)間又撥打卓聯(lián)電信公司的電話。
卓聯(lián)電信公司工作人員在了解了有關(guān)情況后，對(duì)王先生說(shuō)這個(gè)移動(dòng)公用電話亭屬于卓聯(lián)電信公司的代理商共信明公司發(fā)展的客戶(hù)，王先生應(yīng)該與共信明公司聯(lián)系，并給王先生提供了共信明公司的電話。
王先生隨后又與共信明公司取得聯(lián)系，并反映情況。共信明公司工作人員對(duì)王先生表示，會(huì)去核實(shí)，請(qǐng)耐心等待，但是無(wú)法承諾多長(zhǎng)時(shí)間給答復(fù)，因?yàn)樗麄儧](méi)有像移動(dòng)公司那樣有一個(gè)統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。
5月10日下午，共信明公司一經(jīng)理給王先生打電話，表示核實(shí)后發(fā)現(xiàn)王先生投訴的情況屬實(shí)，通話時(shí)間不足三分鐘，的確多收了王先生一分鐘的錢(qián)，具體處理結(jié)果請(qǐng)?jiān)俚却幌隆?BR>
為了投訴一個(gè)三角錢(qián)的亂收費(fèi)，王先生花了兩天時(shí)間并花費(fèi)了數(shù)十元電話費(fèi)。
“滿(mǎn)意100”活動(dòng)不要留死角
在天津，記者花費(fèi)了一天的時(shí)間走訪了數(shù)十家移動(dòng)公話電話亭，遇到多起消費(fèi)者質(zhì)疑其收費(fèi)是否合理的事件，但是記者發(fā)現(xiàn)這些移動(dòng)公話電話亭幾乎都無(wú)標(biāo)明投訴電話，這些帶有疑問(wèn)的消費(fèi)者幾乎都帶著埋怨交錢(qián)離開(kāi)。
天津移動(dòng)負(fù)責(zé)公話業(yè)務(wù)的王經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，天津移動(dòng)的公話業(yè)務(wù)是采取了一種特殊的發(fā)展模式，天津移動(dòng)出臺(tái)一個(gè)政策，設(shè)備投入、用戶(hù)發(fā)展等主要是由代理商來(lái)做，可以說(shuō)是一種分成的形式，天津移動(dòng)有一個(gè)部門(mén)只負(fù)責(zé)對(duì)代理商的管理，人員比較少，只有兩個(gè)人，移動(dòng)公司也沒(méi)把這個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)，所以10086不受理這類(lèi)投訴，客戶(hù)投訴還是主要由代理商來(lái)處理。
中國(guó)政法大學(xué)譚秋桂教授對(duì)記者表示，中國(guó)移動(dòng)推出的“誠(chéng)信服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)對(duì)方便消費(fèi)者、提高服務(wù)水平的確起到了很積極的作用，但是通過(guò)天津移動(dòng)公話反映出的問(wèn)題我們也發(fā)現(xiàn)，“誠(chéng)信服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)還需深入，不要留死角。 |