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國內(nèi)首個由第三方專業(yè)金融分析研究機構(gòu)根據(jù)消費者調(diào)研反饋出具的銀行評測報告——《“360°銀行評測”年度報告》17日在京正式發(fā)布。此次測評活動由銀率網(wǎng)與《經(jīng)濟參考報》聯(lián)合主辦，中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心協(xié)辦，遴選了在中國境內(nèi)開展個人零售業(yè)務(wù)的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行中具有一定代表性的銀行共計33家，是針對消費者對銀行各類金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的使用狀況及滿意度的綜合調(diào)查評測活動。
從最新出爐的測評報告結(jié)果來看，銀行在銷售流程、服務(wù)費用等方面和消費者的期望還有一定差距，尚存提升空間。
而受訪用戶反應(yīng)最強烈的問題主要集中于以下三方面：
問題一：銷售流程缺乏有效風(fēng)險提示
在銀行的各項服務(wù)及產(chǎn)品中，被訪用戶相對滿意度從高到低依次為：1)電話銀行；2)信用卡業(yè)務(wù)；3)貴賓理財；4)網(wǎng)上銀行；5)手機銀行；6)A T
M服務(wù)；7)(代銷)基金業(yè)務(wù)；8)個人貸款業(yè)務(wù)；9)銀行理財產(chǎn)品；10)存取款業(yè)務(wù)；11)銀行黃金業(yè)務(wù)。統(tǒng)計結(jié)果顯示，被訪用戶對銀行各項服務(wù)的相對滿意度普遍要高于對產(chǎn)品的相對滿意度。
“這是因為相對傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點拓展和服務(wù)質(zhì)量在銀行中被廣泛重視并大量投入。”中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇教授表示，“新興的黃金、基金等理財產(chǎn)品近幾年才進入百姓視線，一些銀行在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，確實存在過分強調(diào)收益的情況，這就容易使消費者在并不了解服務(wù)或產(chǎn)品的情況下使用或購買并不適合其需求的服務(wù)或產(chǎn)品，從而導(dǎo)致用戶認(rèn)為被銀行誤導(dǎo)，帶來較差的用戶體驗。”
統(tǒng)計結(jié)果同時顯示，有22.20%的受訪用戶表示曾經(jīng)有過在銀行被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，所有參與評測的銀行誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象的發(fā)生頻率平均為5.82%。而從本次調(diào)查中銀行相對滿意度的評測指標(biāo)上來看，銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險提示、銷售流程也都處于用戶相對滿意度最低的幾個指標(biāo)之中，這證明銀行在提供服務(wù)及銷售產(chǎn)品時的風(fēng)險提示、銷售流程等方面仍需提升。
問題二：銀行存在不合理收費
統(tǒng)計結(jié)果顯示，有71.22%的受訪用戶認(rèn)為銀行存在收費不合理現(xiàn)象，大型商業(yè)銀行收費的用戶認(rèn)可度較低，其他銀行相差不大；從被訪用戶所反饋的收費不合理現(xiàn)象來看，主要有：年費及小額賬戶管理費；短信通知收費；密碼掛失費用；轉(zhuǎn)賬匯款費用較高；上述四項費用占被訪用戶所反饋收費不合理現(xiàn)象的一半以上。
值得注意的是，雖然黃金、基金交易費率的滿意度處于用戶相對滿意度最低的幾個指標(biāo)之中，但在被訪用戶對銀行收費不合理現(xiàn)象的反饋中，幾乎沒有認(rèn)為黃金、基金等產(chǎn)品的交易費率不合理。
問題三：安全性成關(guān)注焦點
統(tǒng)計結(jié)果顯示，銀行安全性愈發(fā)被消費者關(guān)注。84.39%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇網(wǎng)銀服務(wù)的主要關(guān)注因素；65.21%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇手機銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶關(guān)注程度僅次于便捷性；49.62%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇電話銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶關(guān)注程度僅次于便捷性和易用性。
報告也顯示，百姓最滿意的銀行與傳統(tǒng)“大銀行”有一定差異，在四大國有銀行中，雖然工商銀行在網(wǎng)銀服務(wù)、黃金和基金業(yè)務(wù)中占據(jù)第一，但報告同時表明，此次評測的最大贏家是招商銀行，共計在十項評測項目中獲得了五項第一。而交通銀行、深圳發(fā)展銀行憑借其靈活的理財產(chǎn)品設(shè)計和高含量的服務(wù)附加值受到了百姓的推崇，在評選的十個獎項中也有突出表現(xiàn)。 |