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| 2008-09-19 徐殿龍 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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2008年以來，中國(guó)企業(yè)危機(jī)事件激增：艷照門事件引發(fā)的廣告代言人危機(jī)、東航返航危機(jī)、抵制家樂福事件、康師傅“水源門”、三鹿奶粉事件等等，洶涌而來的各種各樣的重大危機(jī)給企業(yè)造成重創(chuàng)。無數(shù)血的事實(shí)告訴我們，無論是大企業(yè)、小企業(yè)，跨國(guó)企業(yè)還是本土企業(yè)，任何類型和規(guī)模的企業(yè)，危機(jī)都是一種災(zāi)難甚至是毀滅性的災(zāi)難。
在同樣的危機(jī)襲擊面前，有的企業(yè)可以鎮(zhèn)定自若，在最短時(shí)間內(nèi)平復(fù)危機(jī)，而有的企業(yè)卻應(yīng)對(duì)無措，損失慘重。毫無疑問，對(duì)待危機(jī)事件的心態(tài)、應(yīng)對(duì)的策略、處理危機(jī)事件的能力，決定了企業(yè)遭遇危機(jī)事件之后的結(jié)果。
美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛認(rèn)同，在危機(jī)管理中被傳為佳話。1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。
事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人。
雖然只在一地，雖然死亡人數(shù)較少，但強(qiáng)生公司絲毫沒有麻痹，仍然按照公司最高危機(jī)方案的原則處理，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”。他們不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。”
“危機(jī)”意味著“危”和“機(jī)”兩個(gè)意義。對(duì)于企業(yè)來說，恰到好處地處理危機(jī)，則是企業(yè)提升形象樹立品牌的良機(jī)。1999年9月21日凌晨1時(shí)47分，臺(tái)灣發(fā)生了大地震，無數(shù)個(gè)家庭破滅和人員傷亡，這對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來說無疑也是個(gè)災(zāi)難。當(dāng)時(shí)在香港的安泰人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人潘燊昌看到新聞，立即打電話給臺(tái)灣，要求馬上成立應(yīng)變中心。在緊急救援會(huì)上，有人提議說，地震中最可憐的是孤兒，公司可以把所有安泰保戶遺留下來的孤兒都撫養(yǎng)成人。潘燊昌一聽眼前一亮，當(dāng)場(chǎng)表示：“先救孤兒，不管是不是安泰的保戶，我們都把他撫養(yǎng)成人。”就這樣，重創(chuàng)臺(tái)灣的“9·21”大地震發(fā)生兩天后，在全臺(tái)死傷人數(shù)尚未確定之際宣布：安泰人壽將不限名額地認(rèn)領(lǐng)所有地震孤兒直至20歲成年，每月發(fā)給一萬(wàn)元津貼，繼續(xù)升學(xué)的兒童一直撫養(yǎng)到大學(xué)畢業(yè)。在災(zāi)情一片混沌的慌亂時(shí)刻，連政府都不敢做出“長(zhǎng)期認(rèn)領(lǐng)孤兒”的承諾，這家外商卻一肩扛下。至此之后，在臺(tái)灣人的心中，安泰不再只是一家外商保險(xiǎn)公司，潘燊昌也不再只是一位香港企業(yè)家，而是像自己親人一樣的企業(yè)和企業(yè)家。“安泰”品牌由此在臺(tái)灣聲名鵲起。
危機(jī)，危機(jī)，有“危”，就有“機(jī)”。自己遇到危機(jī)，要善于在處“危”中抓“機(jī)”，別人的危機(jī)，也許就是自己的機(jī)遇。因此有人說，看一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，只需要知道他如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就可以了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營(yíng)能力、組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都在危機(jī)中得到集中、全面而又真實(shí)的體現(xiàn)。 |
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