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| 2007-09-14 高鶴君 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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最近，國(guó)外掀起了一輪炒作中國(guó)出口產(chǎn)品的質(zhì)量和出口食品的安全問題的熱潮。一個(gè)典型的做法就是，借助招回產(chǎn)品的由頭進(jìn)行加倍放大。這種炒作的純粹市場(chǎng)意義就是，損害“中國(guó)制造”的信譽(yù)，影響“中國(guó)制造”的競(jìng)爭(zhēng)力。
僅憑借生活常識(shí)，絕大部分供出口的“中國(guó)制造”產(chǎn)品是信譽(yù)卓越的。不信？只要在街頭看一看，凡是標(biāo)有“外貿(mào)轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的字樣，一般老百姓就會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量深信不疑。當(dāng)然，不能排除出口的“中國(guó)制造”產(chǎn)品存在這樣和那樣的問題，但這種現(xiàn)象應(yīng)該只是極少數(shù)，不能因極少數(shù)產(chǎn)品的問題而殃及所有“中國(guó)制造”的產(chǎn)品。
盡管筆者深信出口的“中國(guó)制造”產(chǎn)品是卓越的，但是，還是以為國(guó)外的這一輪“炒作”應(yīng)該引起中國(guó)企業(yè)“警鐘長(zhǎng)鳴”。畢竟，無風(fēng)不起浪，肯定有極少數(shù)的產(chǎn)品確實(shí)存在問題。更為重要的是，這種“警鐘長(zhǎng)鳴”是要喚醒企業(yè)恒久的責(zé)任意識(shí)，這種責(zé)任意識(shí)不僅是對(duì)國(guó)際的消費(fèi)者，同時(shí)要包括國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者；不僅僅只是停留在意識(shí)的覺醒，還要轉(zhuǎn)化為對(duì)穩(wěn)定、持久、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量的追求；不僅僅只是簡(jiǎn)單的追求，還要轉(zhuǎn)化為實(shí)際的管理創(chuàng)新行動(dòng)確保這種追求有實(shí)質(zhì)的效果。
為什么說“穩(wěn)定、持久、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量”對(duì)國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者更為重要呢？因?yàn)閲?guó)內(nèi)的消費(fèi)者在保護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益方面更為弱勢(shì)。這種弱勢(shì)表現(xiàn)在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)不足，比如對(duì)各種各樣的服務(wù)條款大多不能有效甄別，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)以前沒有涉及過；權(quán)益保護(hù)能力不足，因?yàn)橐Ｗo(hù)自己的權(quán)益不僅要付出時(shí)間成本，還要付出金錢成本和關(guān)系成本，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，這幾項(xiàng)成本對(duì)個(gè)人來說都是非常高昂的；監(jiān)管體系不完善，一個(gè)完善的監(jiān)管體系不僅有完整的法律法規(guī)體系，還要有法律援助體系、輿論監(jiān)督體系、高效的執(zhí)行體系。因?yàn)橛羞@些不足和不完善，所以，中國(guó)的消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益難度較大。
筆者本人就經(jīng)歷過這種艱難。
一次，筆者駕車外出旅游，在旅游途中出現(xiàn)了翻車事故。因?yàn)槿藳]有出現(xiàn)傷情，同去的伙伴就安慰說：“沒事，人沒有問題，只要買了保險(xiǎn)，不會(huì)有大的損失。”筆者第一時(shí)間向平安保險(xiǎn)公司報(bào)了案，對(duì)方的答復(fù)也如同伴所說。可是，在履行理賠手續(xù)時(shí)，平安保險(xiǎn)的人卻找出了不予理賠的理由：汽車應(yīng)該前一天年檢，而筆者沒有去年檢。因?yàn)檫@一天的時(shí)間，筆者就全部承擔(dān)了數(shù)萬元的事故費(fèi)用。而在買保險(xiǎn)的時(shí)候，保險(xiǎn)公司并沒有說明如果汽車到期不年檢就不予理賠，更何況筆者是第一次買汽車保險(xiǎn)。怪誰呢？只能怪自己消費(fèi)知識(shí)不足。
這只是一個(gè)服務(wù)消費(fèi)的例子，在具體的產(chǎn)品消費(fèi)中，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者碰到權(quán)益受損的例子也屢見不鮮。大部分都是息事寧人，能忍則忍了。
中國(guó)有句流行古今的話，叫做“修身，齊家，治國(guó)，平天下。”說的是一個(gè)人修養(yǎng)和發(fā)展的路徑，但是，若以一種象征性來引申的話，筆者覺得也可以運(yùn)用到企業(yè)的發(fā)展上。所謂修身就是企業(yè)要有深厚的道德修養(yǎng)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)；齊家就是要有嚴(yán)格科學(xué)的管理體系；治國(guó)就是要能夠有效競(jìng)爭(zhēng)；平天下就是要有享譽(yù)全球的品牌和商譽(yù)。這種順序由小及大，由近及遠(yuǎn)。一個(gè)企業(yè)，首先立足的應(yīng)該是本土消費(fèi)者，然后，逐漸擴(kuò)展到范圍更廣大的消費(fèi)者，最后成為一個(gè)全球性的消費(fèi)品。如果本土消費(fèi)者不能認(rèn)同，那么，至少根基是不牢固的。
還有，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在越來越發(fā)達(dá)，這種發(fā)達(dá)的結(jié)果帶給中國(guó)的消費(fèi)者選擇的范圍越來越大。這種越來越大的選擇范圍會(huì)提供中國(guó)消費(fèi)者更多的知識(shí)，更多的比較，在比較中積累的知識(shí)會(huì)幫助消費(fèi)者逐漸豐富自己的維權(quán)手段，提高維權(quán)能力。另外，中國(guó)越來越開放，在這種開放中，中國(guó)消費(fèi)者的眼界會(huì)越來越寬廣，這種日益寬廣的眼界也會(huì)幫助中國(guó)的消費(fèi)者提高自己的意識(shí)。幾種因素的匯合，一方面會(huì)形成一種選擇機(jī)制，真正形成優(yōu)勝劣汰；另一方面，中國(guó)的消費(fèi)者會(huì)更能意識(shí)到自己的權(quán)益，保護(hù)自己的權(quán)益。
所以，企業(yè)“警鐘長(zhǎng)鳴”的意義就在于，一視同仁地對(duì)待所有的消費(fèi)者，這不僅僅只是責(zé)任，而且是自己發(fā)展的長(zhǎng)久之策。 |
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