6月24日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱浙江省消保委)正式受理了第一起“銹虎”車主投訴。
所謂“銹虎”，是指路虎汽車底盤傳動軸、法蘭盤等零部件出現(xiàn)銹蝕，車主戲稱路虎變成“銹虎”。
據(jù)杭州車主林軍(化名)介紹，到目前為止，僅他們的微信維權(quán)群里(該微信群員均是浙江各地的路虎車主)就已經(jīng)有140多位路虎車主反映購買了“銹虎”，車型包括攬勝、攬勝運(yùn)動版、攬勝極光、發(fā)現(xiàn)4、全新發(fā)現(xiàn)神行等，幾乎涵蓋了路虎所有車型。
法治周末記者在汽車之家論壇及路虎維權(quán)QQ群中發(fā)現(xiàn)，除了浙江各地路虎車主外，也有來自北京、河南、陜西等地的車主反映車子出現(xiàn)銹蝕現(xiàn)象。
針對“銹虎”事件，捷豹路虎中國公關(guān)部高級經(jīng)理王金一向法治周末記者表示，路虎底盤零部件生銹屬于正常現(xiàn)象，并且捷豹路虎中國也一直在積極與客戶進(jìn)行溝通，期望找到一個雙方都比較滿意的解決方案。
買來第三天路虎變“銹虎”
林軍，第一位發(fā)現(xiàn)路虎底盤生銹的車主，也是浙江廣播電視集團(tuán)下屬的公眾號“1818黃金眼”報道的“剛買3天就生銹，路虎變‘銹虎’”的車主。
林軍向法治周末記者反映，他購買的是路虎攬勝運(yùn)動版，自己比較喜歡汽車，買回來第三天，他去4S店為自己的愛車安裝踏板。當(dāng)工作人員把車升起來的時候，林先生無意間發(fā)現(xiàn)汽車底盤的傳動軸、法蘭盤等零部件出現(xiàn)了銹蝕。
4S店工作人員表示，這種情況只能匯報上去，等待路虎中國總部答復(fù)。
除了林軍，杭州另一位路虎車主彭輝(化名)，即浙江省消保委受理的第一起投訴的車主，也向法治周末記者反映稱，他于2015年6月10日在蕭山路德行捷豹路虎4S店購買了一輛全新路虎發(fā)現(xiàn)神行，當(dāng)晚就發(fā)現(xiàn)底盤生銹，第二天一早將車開回4S店，隨后一直停在銷售展廳門口。
法治周末記者在采訪中了解到，很多消費(fèi)者遇到了和林軍、彭輝類似的情況，新購買的路虎車，短短時間內(nèi)即發(fā)現(xiàn)底盤生銹。和路虎4S店溝通，其工作人員均表示，“您的情況我們會向路虎中國總部反映”，對于如何處理，“只能等總部通知”。
對于“銹虎”事件，王金一在接受法治周末記者采訪時說：“針對我們了解到的所有客戶，包括提到生銹問題或者與這件事相關(guān)的客戶，我們都在積極溝通，在處理問題速度和態(tài)度上對客戶沒有任何的怠慢。”
但據(jù)林軍介紹，由于工作比較忙，他就沒有繼續(xù)與4S店進(jìn)行交涉，截至發(fā)稿，4S店也沒有回復(fù)林軍具體如何解決“銹虎”事件。
“如果路虎方面經(jīng)過檢測，認(rèn)為生銹不屬于質(zhì)量問題，4S店對我的車子做一下防銹處理也好，但目前只是希望路虎中國能夠給我一個明確說法。”林軍說。
而彭輝則要求退車，路德行方面一直沒有答應(yīng)，雙方僵持至今。
“我是第一個在這里(浙江省消保委)投訴的，希望更多的跟我一樣的車主，一起到消保委來，跟路虎廠家把這個事情維權(quán)到底。”彭輝說。
廠家稱生銹屬于正常現(xiàn)象
路虎新車的底盤，為什么會生銹?
王金一在接受法治周末記者采訪時稱，“關(guān)于底盤生銹這個事情最近我們一直在處理。公司所有的車輛在出廠時確實經(jīng)過了各方面的檢驗和檢疫等流程，車輛的底盤確實是由多個部件組成的，由于安裝的工藝或者功能使用的要求，不適合或者不需要做相應(yīng)的防銹處理，在不影響安全的情況下，生銹這個事情是一個正常的現(xiàn)象。”
“我們在車輛研發(fā)的過程中確實進(jìn)行了嚴(yán)格的測試和驗證，現(xiàn)在判定的是在正常的使用情況下，出現(xiàn)了底盤生銹這種現(xiàn)象，并不影響車輛的駕駛和安全性能。”王金一進(jìn)一步解釋說。
“目前我們了解到的情況是生銹的確不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題的話，我們會立刻找出解決方案或者推出相應(yīng)的政策，但目前來說，它不是質(zhì)量問題，大家的關(guān)注點在于生銹不好看、心理上不舒服。”王金一還表示。
然而浙江省消保委對這樣的解釋并不認(rèn)可。
“任何一個廠家都不會說車子在出售或者在未出售或者在出售短時間內(nèi)生銹是正常的，如果真這么說，消費(fèi)者對該廠家的品牌以及產(chǎn)品滿意度或者說質(zhì)量會產(chǎn)生信任危機(jī)的問題。”浙江省消保委投訴與法律事務(wù)部主任韓志斌說。
韓志斌表示，到底是什么原因?qū)е萝囕v生銹，需要進(jìn)一步的調(diào)查，目前浙江省消保委正處于對此事的商討階段，也不便輕易下結(jié)論。
不過，汽車專家汪英來向法治周末記者分析說：“只要汽車底盤有鑄鐵部件都會出現(xiàn)這種情況，底盤生銹的品牌或者車型比比皆是，只是路虎車的問題實在是太多了，大家對他的品牌抱有一種懷疑的態(tài)度。”
“排氣管上的很多部件即使做過防銹處理，經(jīng)過高溫焊接之后，防銹處理也被破壞了，但是一般生銹不會加劇，十年之后可能還是這個樣子。但如果是一個固定部件，就會越銹越嚴(yán)重，最后銹穿了。由于因為傳動軸是一個活動部件，應(yīng)該不會加劇。”汪英來進(jìn)一步解釋說。
消費(fèi)者懷疑買到泡水車
“路德行是6月6日媒體曝光過以后，他讓我10日提的車，我覺得他們存在欺詐嫌疑，明知有毛病還要賣給我們。”彭輝說。
而資深汽車維權(quán)律師蔣蘇華向法治周末記者分析說：“認(rèn)定為欺詐有點嚴(yán)重。首先應(yīng)該區(qū)分生銹車輛的廠家或者4S店是否知道生銹情況。如果車子泡過水，生銹很快，這樣的話，如果企業(yè)明知不符合交付條件，而繼續(xù)把相關(guān)車輛進(jìn)行交付，可能會構(gòu)成欺詐，但一般來講是不會構(gòu)成的，因為無法證明企業(yè)或者4S店知道這個事情，并且生銹也不影響駕駛，只能說有質(zhì)量瑕疵。”
其實，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的車子生銹時，林軍懷疑自己買到了泡水的路虎車。據(jù)林軍了解，今年年初，一艘準(zhǔn)備前往德國的汽車運(yùn)輸船在英國海岸擱淺。當(dāng)時船上總計裝載了大約1400輛汽車，包括1200輛捷豹路虎、65輛MINI和一輛價值260萬元人民幣(6.2010,
0.0000, 0.00%)的勞斯萊斯魅影。
針對相關(guān)車輛是否泡過水，王金一表示，“當(dāng)時這批從英國運(yùn)往其他國家車輛，其中船上沒有往中國市場的車，所以我覺得這種顧慮應(yīng)該是不存在的”。
對于相關(guān)車輛是出廠生銹還是進(jìn)入4S店之后才生銹的以及廠家和4S店是否知道車輛生銹，王金一說：“目前我也無法做判斷。就拿彭先生所購買的全新路虎發(fā)現(xiàn)神行來說，這款車上市時間并不長，現(xiàn)在這款車都是進(jìn)口車，不是在中國生產(chǎn)的，從出廠到進(jìn)入4S店進(jìn)行銷售，中間必然會有一個過程，從出廠到海運(yùn)到中國，包括出關(guān)、到4S店再到賣到客戶手中，不只是一天或者一個晚上這么短的時間，我們很難講它是出廠時就生銹還是在4S店生銹的。”
而韓志斌認(rèn)為，哪怕是消費(fèi)者購買以后生銹，那也是屬于不正常的，才幾天時間!
蔣蘇華認(rèn)為，如果短時間內(nèi)，其他同類品牌車都沒有生銹，路虎車反而生銹了，就應(yīng)該是質(zhì)量問題，底盤是應(yīng)該做防銹處理的，廠家有可能沒處理好。
尚達(dá)不到退換車標(biāo)準(zhǔn)
“現(xiàn)實是客戶發(fā)現(xiàn)了生銹這個現(xiàn)象，目前解決問題才是關(guān)鍵。”王金一說。
對于如何解決此事，王金一稱，“對于捷豹路虎來說，幫助車主解決問題是我們一直以來的初衷，車主的訴求不一樣，我們的解決方式也不同，對于質(zhì)保期之內(nèi)的客戶，我們會免費(fèi)為他們做防銹處理，對于質(zhì)保期之外的客戶，我們也會幫助他們來做防銹處理，或許會收取相應(yīng)的費(fèi)用”。
“為了提升客戶滿意度，我們也協(xié)商了很多辦法，我們會對有需求的客戶，即對于生銹這件事情有疑問或者希望我們?yōu)樗麄冏鲆恍┦虑榈目蛻簦瑫峁┻m當(dāng)?shù)某P或者生銹保護(hù)服務(wù)。我們會盡可能滿足客戶的訴求，通過與經(jīng)銷商溝通，我們了解到的這些客戶，我們都在與他們做全面的溝通，與客戶協(xié)商解決辦法。”王今一說道。
但對于彭輝的換車要求，王金一說：“退車、換車是需要有一個國家標(biāo)準(zhǔn)的，比如《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包規(guī)定)對退車換車也是有明確規(guī)定的，經(jīng)銷商和廠商之間，在所有的售后服務(wù)中對于退車、換車也是有明確規(guī)定的。目前來看，車主的車輛暫時還達(dá)不到退車、換車的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們依然在想辦法，因為我們不希望因為這樣一個事情對品牌方面產(chǎn)生比較大的影響，我們與經(jīng)銷商在協(xié)商，與客戶在溝通，希望大家在都能接受的范圍內(nèi)解決客戶的困惑或者問題。”
“如果滿足彭先生的訴求，就意味著我們對所有的客戶都要退車、換車，風(fēng)險極大。不過，我們會在滿足各方面的法律、法規(guī)的前提下，作出一個最終的決定。”王金一進(jìn)一步表示。
韓志斌也指出，三包規(guī)定對退車、換車的要求相對比較嚴(yán)格一些，更多的是售后的一些處理與維修。
“由于彭先生的車子，我們還沒有展開調(diào)查，不知是否符合退車、換車的條件，但目前來看，退車、換車的難度還是有的，任何一個產(chǎn)品不是說售后出現(xiàn)質(zhì)量問題，就一定要退換，如果可以通過維修或者其他輔助方式能夠解決，也未嘗不可。”韓志斌說。
法治周末記者在采訪中了解到，其實不少消費(fèi)者也明白，生銹這個事情，可能也達(dá)不到退車、換車的程度，他們就是希望路虎能夠給出一個明確的說法，比如生銹原因以及如何解決問題的官方聲明。
“生銹是沒有太大影響，關(guān)鍵是路虎方面應(yīng)該給消費(fèi)者一個說法。”杭州車主朱先生說。
“但是，路虎方面態(tài)度一直很強(qiáng)硬，‘如果不喜歡，可以過來做處理’，至今沒看到路虎官方有任何關(guān)于此事的聲明或者通知。”林軍說。
王金一向法治周末記者解釋說：“關(guān)于生銹事件的解決方案，我們會很快推出來的，不是我們不作為，而是認(rèn)可事情都需要一個過程，我們每天都在開會討論，都在盡力尋找一個合適的解決方式。”
“如果路虎當(dāng)時直接給我做防銹處理或者其他保護(hù)措施，事情可能就不會發(fā)展到這一步。”林軍說。
