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| 趙乃育
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隨著B2B、P2P、O2O、B2C等電子商務(wù)模式的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛進行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，以家庭服務(wù)為切入點的O2O創(chuàng)業(yè)公司更是層出不窮。不過伴隨客戶數(shù)量的增加，其服務(wù)質(zhì)量也面臨打折。
《經(jīng)濟參考報》記者近日接到多位消費者反映稱，其在使用O2O上門洗衣平臺“e袋洗”過程中遭遇了諸多問題，“e袋洗”方面一直未能積極解決。
被罩丟失 消費者苦等一個多月獲180元賠償
家住北京的王女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了自己在“e袋洗”清洗床品的經(jīng)歷。王女士于4月初打電話至“e袋洗”預約清洗床單被罩，隨后，“e袋洗”的快遞人員如約上門取件。三天后，王女士拿到“e袋洗”送回來的洗好床品，卻發(fā)現(xiàn)被罩不見了，只剩下床單。“我當即向快遞員提出了自己的疑惑。快遞員表示，這個需要回去請相關(guān)工作人員查詢后，才能給我答復。”
“等了兩天，沒有結(jié)果，我只得致電客服，再次說明被罩丟失的情況，希望他們能夠幫忙查詢。對方給出的答復是，會在三個工作日內(nèi)告知查詢結(jié)果，并提出解決方案。”王女士告訴記者，“但三天過后，我仍未接到‘e袋洗’打來的電話，當然也就無從談及解決方案。無奈之下，我只得再次致電‘e袋洗’，這次他們給出的答復仍是，會在三個工作日內(nèi)告知我查詢和處理結(jié)果。”
三天過后，王女士仍未能等到“e袋洗”的電話和答復，此時，距離王女士被罩丟失已經(jīng)過了一周多時間。“之后，我就間隔五六天致電‘e袋洗’，催促他們盡快解決此事，‘e袋洗’方面每次都稱三天內(nèi)會給出解決方案，但卻從未給我主動打過電話。就這樣又過了一個多月的時間，事情依然沒有進展。”
王女士告訴記者，眼見解決無望，她選擇了新的方式——發(fā)微博@“e袋洗”官方賬號，并給“e袋洗”創(chuàng)始人微博留言，講述了自己的遭遇，表示若再無人聯(lián)系她，她將選擇投訴。“在留言后，我終于等到了他們的售后客服打來電話，商談賠償事宜，最終賠償了我180元，不過拿到賠償款我又足足等了一周時間。我覺得‘e袋洗’最終聯(lián)系我，很大一部分原因是我提及要投訴。”王女士稱。
投訴非個案 消費者紛吐槽
王女士的遭遇并非個例，家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服時也遇到了不愉快的事情。杜女士將自己的羊絨大衣交給“e袋洗”進行清洗，但拿回后，她發(fā)現(xiàn)衣服嚴重縮水、變形。經(jīng)與“e袋洗”交涉，對方承認衣服是加盟商洗的，本應干洗的衣服卻進行了水洗，導致衣服嚴重變形。杜女士將自己的遭遇發(fā)到微博后，一些網(wǎng)友在杜女士微博下進行留言，紛紛表示自己本應干洗的衣服也被“e袋洗”進行了水洗，以致衣服嚴重縮水。
關(guān)于“e袋洗”的投訴遠不止這些。蘇女士由于平時很忙，沒空去洗衣店，便在朋友推薦下使用了“e袋洗”。她將在專柜購買的價值兩千多元的大衣送去干洗，衣服取回后，竟發(fā)現(xiàn)外套整體縮小了1/3，好好的長款洗完變成了中款大衣。蘇女士懷疑自己的外套縮水是由于“e袋洗”對其進行了水洗，而衣服的清洗說明上明確寫有衣服必須干洗。 記者在新浪微博上看到不少對于“e袋洗”的不滿與差評。有消費者質(zhì)疑道，“‘e袋洗’為了應對規(guī)模快速擴張，采用加盟店模式，而加盟店的服務(wù)‘e袋洗’很難掌控，出了問題也可能導致‘e袋洗’和加盟店之間責任互相推脫，服務(wù)流程和質(zhì)量均難以保證。”
消費者應在訂單上注明衣物種類或拍照
《經(jīng)濟參考報》記者就此事致電“e袋洗”相關(guān)負責人，對方表示，洗衣行業(yè)的投訴量一直比較高，只是之前消費者多在實體店進行洗衣，出了問題也會選擇去實體店進行協(xié)商，以致一些問題沒有被放大。“e袋洗”作為O2O模式，發(fā)展很快，因此一些消費者出現(xiàn)洗衣問題后，事情就被放大化了。
對于加盟店模式，該負責人表示，從節(jié)約社會資源的角度，“e袋洗”現(xiàn)在更多傾向于發(fā)展加盟店模式，也就是“e袋洗”會選擇社區(qū)周邊設(shè)備較好的洗衣店進行合作洽談，并要求其按照“e袋洗”的標準提供服務(wù)。當“e袋洗”接到洗衣訂單后，會優(yōu)先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗壞了，“e袋洗”會對消費者進行先行賠償，再與加盟店進行后續(xù)協(xié)商。
對于上述消費者苦等一個多月維權(quán)的遭遇，該負責人表示，“這可能是由于客服的服務(wù)流程出現(xiàn)了一些訂單管理的問題，公司后續(xù)將通過系統(tǒng)平臺化方式盡可能加大人力物力投入，以滿足消費者的需求。”
對此，北京市正海律師事務(wù)所李巖律師告訴《經(jīng)濟參考報》記者，商家在提供服務(wù)時應確保消費者的財產(chǎn)權(quán)利不受侵害，如果造成消費者財產(chǎn)損害的，應當予以賠償。針對該類糾紛，建議消費者在商家上門取件時在訂單上注明衣物種類或拍照，以便日后出現(xiàn)爭議時有據(jù)可憑。
