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| 趙乃育 繪 |
編者按：滴滴專車、一號(hào)專車、易到用車、Uber……相信使用網(wǎng)絡(luò)打車的朋友對(duì)專車服務(wù)并不陌生。
伴隨專車市場(chǎng)影響力的提升，其所引發(fā)的爭(zhēng)議也日趨增多，諸如繞路、拒載等服務(wù)亂象近來(lái)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近期對(duì)專車市場(chǎng)做了一番調(diào)查，在指出問(wèn)題的同時(shí)，我們希望“專車”這一新生事物能夠健康發(fā)展，使消費(fèi)者獲得更為舒適的乘車體驗(yàn)。
面帶微笑、幫忙開車門、搬行李；車況舒適、駕駛技術(shù)熟練、誠(chéng)實(shí)守信，這是不少消費(fèi)者對(duì)于專車服務(wù)與專車司機(jī)的定位。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和此前細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比，伴隨專車市場(chǎng)的壯大，專車數(shù)量的猛增，消費(fèi)者對(duì)于專車司機(jī)繞路、亂計(jì)費(fèi)等的投訴呈增加態(tài)勢(shì)。
對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者在使用專車服務(wù)過(guò)程中最好能夠保存好短信等相關(guān)證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權(quán)難。
司機(jī)無(wú)故爽約 消費(fèi)者無(wú)奈被扣費(fèi)
朱女士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者講述了自己在使用一號(hào)專車過(guò)程中的一次經(jīng)歷。
5月中旬的一天，朱女士在北京豐臺(tái)區(qū)右安門外開陽(yáng)里三街附近通過(guò)一號(hào)專車下了單，目的地是長(zhǎng)椿街。“接單的司機(jī)很快給我打了電話，說(shuō)就在路口掉頭，我當(dāng)時(shí)目測(cè)掉頭路口在我前方500米處，確實(shí)不算遠(yuǎn)。”朱女士告訴記者，“那天太陽(yáng)很大，我等了約十分鐘仍沒(méi)看到車輛的影子。”
“我給司機(jī)打電話問(wèn)情況，結(jié)果司機(jī)告訴我說(shuō)，他在北京南站剛送完人，現(xiàn)在路上特別堵，到我這里估計(jì)至少要20分鐘左右，然后就說(shuō)‘大姐您看您能不能取消訂單啊？當(dāng)然，您要能等我也能過(guò)去，就是您得等個(gè)20多分鐘’。”朱女士告訴記者，“司機(jī)剛才還說(shuō)自己在前面的路口掉頭馬上就到，轉(zhuǎn)眼間就變成在從南站回來(lái)的路上了，這不是忽悠我嗎？”
更讓朱女士氣憤的事還在后面。“我當(dāng)時(shí)要求司機(jī)取消訂單，但司機(jī)說(shuō)他取消不了，只能由我來(lái)操作。我也不想折騰，就取消了訂單，但點(diǎn)擊‘取消’后，我隨即收到了一條短信‘因超過(guò)5分取消訂單，需扣除10元’。明明是司機(jī)爽約，為什么由我來(lái)買單呢？”朱女士說(shuō)。
蔡女士在使用Uber時(shí)也遭遇了類似情況。“我叫車后等了司機(jī)十幾分鐘，然后司機(jī)打電話說(shuō)開錯(cuò)路了，因?yàn)橹鄙习啵晕抑缓谜f(shuō)那我取消吧。”蔡女士告訴記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說(shuō)“糟糕，司機(jī)不得不取消此次行程。請(qǐng)重新叫車，我們將盡快為您提供出行服務(wù)。”
就在蔡女士準(zhǔn)備繼續(xù)打車時(shí)，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶瞬間被扣了2塊多美元（約合12元人民幣）。“因?yàn)閁ber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結(jié)算。Uber的結(jié)算方式是上車后，司機(jī)開始計(jì)算行程，下車后你綁定的賬戶自動(dòng)扣款，所以只要你綁了賬戶，不需要輸入付款密碼，Uber的車費(fèi)會(huì)被直接扣除。”蔡女士告訴記者，也就是說(shuō)，操作權(quán)完全在司機(jī)手中，更重要的是，Uber沒(méi)有反饋投訴渠道，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)完全不可控。
“我周圍的朋友不少都遇到過(guò)類似問(wèn)題，但因?yàn)樯婕敖痤~不大，最終多不了了之。”蔡女士說(shuō)。
但也正是從那次起，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專車軟件。
“專車數(shù)量增加了，服務(wù)卻開始下降了”
家住北京南三環(huán)嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專車的忠實(shí)用戶。“剛開始我覺得專車比普通出租車好，車干凈整潔，服務(wù)也好，所以我基本上下班都會(huì)用這個(gè)軟件。”楊女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“但伴隨滴滴專車的迅速擴(kuò)張，我明顯感覺到，專車數(shù)量增加了，但專車司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)卻都開始下降了。”
讓楊女士難以接受的是，部分專車司機(jī)少有道路經(jīng)驗(yàn)，對(duì)道路并不熟悉。楊女士無(wú)奈地告訴記者，“一次我打車去北大，司機(jī)接上我后，非說(shuō)自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門口不遠(yuǎn)的地方堵了近一個(gè)多小時(shí)，這會(huì)司機(jī)才說(shuō)實(shí)話，說(shuō)他剛到北京，根本不熟悉路，結(jié)果本來(lái)應(yīng)該100多元的車費(fèi)，足足花了快300元，關(guān)鍵是時(shí)間真的耗不起。”
像楊女士這樣的經(jīng)歷并不少見。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者投訴，專車預(yù)估價(jià)格和最終價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，繞路離譜等問(wèn)題。
來(lái)自太原的滴滴專車用戶“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預(yù)估價(jià)格是69元，但司機(jī)沒(méi)有走最近的建設(shè)路，反而繞道市里走濱河路，車費(fèi)最終結(jié)算達(dá)到124.9元。“我對(duì)司機(jī)繞路的行為有異議，所以多次電話投訴，但到現(xiàn)在還沒(méi)有得到處理結(jié)果。”“小澤”稱。
維權(quán)難言滿意
家住濟(jì)南的王小姐告訴記者，因?yàn)樽约簠⒓恿艘惶?hào)專車沖一百送一百的活動(dòng)，但充錢后一直沒(méi)有入賬贈(zèng)送的金額，于是她預(yù)打客服電話進(jìn)行詢問(wèn)，但客服電話總是忙線中。“總是讓我耐心等待，真不知道他們?nèi)绾伪Ｕ舷M(fèi)者權(quán)益？”
接受記者采訪的多位消費(fèi)者表示，投訴難已成為困擾他們的問(wèn)題。
“乘坐神州專車，因?yàn)樗緳C(jī)沒(méi)有按照約定的地點(diǎn)來(lái)接我，同時(shí)電話也打不通，隨后我電話投訴，得到的答復(fù)是‘稍后給您回復(fù)’，但好幾天過(guò)去了都沒(méi)有消息。”北京的張女士告訴記者。
“滴滴專車對(duì)司機(jī)的管理并沒(méi)有說(shuō)的那么好，雖然我是滴滴白金卡會(huì)員，但目前已經(jīng)不再用了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間叫了滴滴專車，司機(jī)不僅爽約，且態(tài)度惡劣，投訴后客服除了道歉和給了10元優(yōu)惠券，并沒(méi)有其他表示，草草了事。問(wèn)如何處理這位司機(jī)，回復(fù)是‘很抱歉我們也沒(méi)有辦法。’”家住北京望京的劉先生這樣對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)。
對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前對(duì)于專車服務(wù)的規(guī)范尚處空白，建議消費(fèi)者在使用專車服務(wù)過(guò)程中盡可能地保存短信等各類證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權(quán)難。
