近日，山東省濟(jì)南市的鹿先生向本報(bào)反映，為了及時(shí)了解銀行賬戶余額情況，他在銀行柜臺(tái)辦理了短信通提醒業(yè)務(wù)，可讓他沒(méi)有想到的是，短信通提醒業(yè)務(wù)竟然連續(xù)出錯(cuò)，不但沒(méi)有帶來(lái)方便而且還給自己添亂。
短信提醒總出錯(cuò)
據(jù)鹿先生介紹，3月27日，他到中國(guó)銀行濟(jì)南緯一路支行營(yíng)業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，因需要及時(shí)了解余額信息，銀行工作人員就給他開(kāi)通了短信通提醒業(yè)務(wù)，費(fèi)用為每月2元錢(qián)。沒(méi)想到剛開(kāi)通的短信通提醒業(yè)務(wù)竟然出了錯(cuò)，鹿先生發(fā)現(xiàn)余額提醒與實(shí)際余額相差50多元。鹿先生找到銀行工作人員反映情況。工作人員表示，將把鹿先生反映的情況向上級(jí)匯報(bào)，然后再給鹿先生一個(gè)說(shuō)法。結(jié)果過(guò)了一周，鹿先生也沒(méi)有等到銀行的任何說(shuō)法。
鹿先生聯(lián)系銀行，要求按照差錯(cuò)余額的10倍賠償500多元。銀行認(rèn)為賠償額太高，沒(méi)有同意。鹿先生向濟(jì)南市銀監(jiān)局反映，工作人員說(shuō)盡快讓銀行給他回復(fù)。可鹿先生在家等了一個(gè)多月，也沒(méi)有等到銀行的任何答復(fù)。
讓鹿先生沒(méi)有想到的是，老問(wèn)題沒(méi)有解決，新的短信通提醒差錯(cuò)又來(lái)了。4月28日，鹿先生去中國(guó)銀行濟(jì)南緯一路支行營(yíng)業(yè)廳辦理了兩筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，結(jié)果短信通提醒不僅不對(duì)，而且還將兩條短信提醒給發(fā)顛倒了，本來(lái)最后余額應(yīng)該是30多萬(wàn)元，可短信通提醒成了20多萬(wàn)元，整整和實(shí)際余額差了10多萬(wàn)元。“我花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)短信通提醒服務(wù)，是為了及時(shí)準(zhǔn)確地了解賬戶余額信息，可結(jié)果卻是一次又一次地出現(xiàn)差錯(cuò)，更讓人氣憤的是中國(guó)銀行濟(jì)南緯一路支行和濟(jì)南市銀監(jiān)局工作人員的服務(wù)態(tài)度，至今也沒(méi)有給自己一個(gè)合理的說(shuō)法。”鹿先生無(wú)奈地說(shuō)。
系統(tǒng)待升級(jí)
5月5日下午，記者撥通中國(guó)銀行濟(jì)南緯一路支行的電話，一位自稱姓許的工作人員說(shuō)，鹿先生反映的情況屬實(shí)，鹿先生第一次辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，短信通提醒的余額確實(shí)與實(shí)際余額相差50多元，工作人員及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)了，由于鹿先生提出的賠償額過(guò)高，所以沒(méi)有解決。
記者問(wèn)為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，工作人員說(shuō)，中國(guó)銀行短信通提醒業(yè)務(wù)存在設(shè)置缺陷，在給客戶發(fā)送扣除轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)信息的時(shí)候沒(méi)有提醒余額信息，導(dǎo)致鹿先生接收信息提醒出現(xiàn)錯(cuò)誤。第二次短信通提醒出現(xiàn)信息顛倒的問(wèn)題，與銀行沒(méi)有關(guān)系，而是運(yùn)營(yíng)商把兩條信息的發(fā)送順序弄顛倒了，“關(guān)于短信通只提醒轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)不提醒余額一事，我們已經(jīng)向中國(guó)銀行總部反映了，總部答復(fù)等下一次系統(tǒng)升級(jí)時(shí)一并解決這個(gè)問(wèn)題。至于鹿先生的問(wèn)題最后怎么解決，我們還要等上級(jí)的答復(fù)”。
服務(wù)有瑕疵
山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王云鵬(微博)接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，《消法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》(銀監(jiān)發(fā)201338號(hào))第九條規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了銀行交易情況短信通提醒業(yè)務(wù)，并按時(shí)交納費(fèi)用，銀行方面就應(yīng)提供準(zhǔn)確的交易信息，頻頻出現(xiàn)短信通提醒錯(cuò)誤，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，銀行方面服務(wù)存在瑕疵，消費(fèi)者有維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。銀行方面應(yīng)以此為教訓(xùn)，不斷完善制度，精細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)律師、山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師表示，銀行短信通提醒業(yè)務(wù)存在瑕疵，銀行在給鹿先生開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的合同條款作為約定，鹿先生可以參照合同要求銀行承擔(dān)責(zé)任。目前，我國(guó)金融體系在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有許多需要完善的地方，由于信息不透明，造成了銀行等金融機(jī)構(gòu)在操作上缺乏監(jiān)督，銀行的自主權(quán)過(guò)大，即使消費(fèi)者認(rèn)為是銀行的做法不合理，但很多情況下也不能拿到相應(yīng)的證據(jù)向上級(jí)部門(mén)投訴，這不利于保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者遇到金融類(lèi)糾紛可以向相關(guān)部門(mén)投訴，如仍未解決爭(zhēng)議或者消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿意，可向上一級(jí)監(jiān)管部門(mén)投訴或通過(guò)訴訟維權(quán)。
