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        旅游者應(yīng)向旅行社侵權(quán)行為說不
        2015-05-12    作者:吳學(xué)安    來源:經(jīng)濟(jì)參考報
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          我國首部《旅游法》已實(shí)施一年多時間。攜程網(wǎng)不久前通過對數(shù)千名網(wǎng)友進(jìn)行在線調(diào)研,首次發(fā)布《旅游法一周年旅游者滿意度報告》顯示,四成旅游者認(rèn)為旅游法實(shí)施后旅游體驗(yàn)提升了,尤其是跟團(tuán)游的提升最大。調(diào)查問卷顯示,44%旅游者認(rèn)為自己的旅游權(quán)利是受旅游法保護(hù)的,45%對此不清楚,11%認(rèn)為沒有受到法律保護(hù)。
          隨著生活水平提高,旅游已成為人們物質(zhì)文化生活的一個組成部分,國內(nèi)旅游市場潛力很大,為發(fā)展國內(nèi)旅游業(yè)提供了充足的客源。但是整個旅游企業(yè)發(fā)展的不均衡和部分旅游企業(yè)缺乏誠信的服務(wù)理念而暴露出的種種問題,使游客乘興而去,掃興而歸,旅游投訴案件時有發(fā)生。因此游客在出游前一定要謹(jǐn)思慎行,避免掉入一些不法旅行企業(yè)精心設(shè)置的消費(fèi)陷阱。

          誘人廣告低價攬客

          面對競爭激烈的旅游市場,有些旅行社為拉攏客源,紛紛打起了價格戰(zhàn),推出了充滿誘惑力的“特價酬賓”、“超低價”等旅游宣傳廣告,旅游產(chǎn)品價格之低讓人超乎想象,令眾多消費(fèi)者躍躍欲試。讓利于消費(fèi)者本無可厚非,價格降低了,但運(yùn)作成本是固定的。隨之而來的自然是旅游服務(wù)質(zhì)量的縮水及增加了其他項目的開支及廣告之外的“自費(fèi)”項目價格,譬如一些導(dǎo)游往往臨時變更路線,增加自費(fèi)項目迫使游客消費(fèi),同時壓縮旅游景點(diǎn)觀光時間,以增加購物次數(shù)、延長購物時間。名為游覽,實(shí)為走馬觀花,游客根本沒有時間真正去欣賞景色、暢玩娛樂,觀光游成了購物游。

          食宿降低標(biāo)準(zhǔn) 誘惑游客購物

          就餐時,一般都是標(biāo)準(zhǔn)餐,旅行社往往會在這方面動腦筋,千方百計地降低標(biāo)準(zhǔn),減少實(shí)際開支,至于是否吃到標(biāo)準(zhǔn),只有旅行社和飯店清楚;住宿也是如此,以準(zhǔn)星級或相當(dāng)于某星級來欺騙游客。或同樣是某星級賓館,但因距市區(qū)遠(yuǎn)近、知名度高低、出行是否方便等因素,價格也有較大差異。同樣,在旅游購物時,不要被少數(shù)導(dǎo)游的虛情假意所迷惑,他們往往以能找到貨真價實(shí)的購物點(diǎn)為由,誘導(dǎo)消費(fèi)者前去購物,消費(fèi)者在享受“物有所值”的同時,導(dǎo)游也從購物點(diǎn)拿到了豐厚的回扣。

          虛假宣傳誤導(dǎo) 私自轉(zhuǎn)團(tuán)賣團(tuán)

          有些旅行社在廣告宣傳頁、行程單上羅列出許多景點(diǎn),甚至還打出了“免費(fèi)贈送景點(diǎn)”的招牌,消費(fèi)者看似一份豐盛的旅游大餐,殊不知這些景點(diǎn)其實(shí)大都是免費(fèi)的;有些旅行社報名游客人數(shù)較少,難以成團(tuán),考慮到經(jīng)營成本,他們在未征得消費(fèi)者同意,甚至在消費(fèi)者根本不知情的情況下,私自將旅游者轉(zhuǎn)并給其他團(tuán),侵害了消費(fèi)者的知情權(quán);還有些旅行社利用消費(fèi)者法律知識、旅游政策、旅游常識的欠缺,把其業(yè)內(nèi)的矛盾糾紛轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,以損害消費(fèi)者的利益為代價,達(dá)到維護(hù)自身利益的目的。

          學(xué)會法律維權(quán) 簽好旅游合同

          鑒于以上種種旅游消費(fèi)陷阱和存在的問題,法律界人士提請廣大消費(fèi)者在隨團(tuán)旅游時,要學(xué)會依靠法律維權(quán),一定要簽訂書面的合同,不能因?yàn)槁眯猩缬幸患垈髡妫蛘哂幸粋旅行日程的備忘錄,就可以忽略合同的重要性。
          但是,怎么簽好合同呢?建議在簽訂合同之前,一定要對那些旅行社提交的格式合同多研究,從合同法的角度分析其中是否存在合同陷阱,避免上當(dāng)受騙。
          首先,在旅游當(dāng)中,如果旅行社增加了服務(wù)項目,或者增加了景點(diǎn)之類的,那么向游客加收費(fèi)用因此引發(fā)的糾紛,應(yīng)當(dāng)怎么處理,這種案例是非常多的。像這種糾紛,關(guān)鍵要看這個約定,參加旅行團(tuán)旅游,它有個報價,這個報價里面要看清楚,它到底包括什么樣的一些范圍,什么樣的服務(wù)項目,一般會寫清楚,包括活動安排,這個時候游客有知情權(quán),可以行使它,游客在出發(fā)之前游客不妨問清楚旅行社項目具體包括哪些。但是有一條是肯定的,如果明顯屬于新增加的旅游服務(wù)項目,旅行社必須事先爭得游客的同意。
          其次,在游客投訴中比較普遍的一個問題,就是旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而引起的糾紛。旅行社應(yīng)當(dāng)按照約定或者是法定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為游客提供服務(wù)的,如果降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這就是違約,這是一種最典型的旅游合同當(dāng)中的違約行為。這種情形下,游客就可以投訴,游客提供繳費(fèi)的憑證,跟旅行社簽訂的合同的憑證,以及在整個履行當(dāng)中旅行社的違約行為、合同當(dāng)中所提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等這些情況,就可以證明旅行社違反了合同約定,降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這種情況下,游客可以要求退還相應(yīng)的費(fèi)用,游客也可以提出其他的損失賠償。
          再次,在旅游合同當(dāng)中,旅行社一方的違約,而導(dǎo)致了游客的人身財產(chǎn)損失的責(zé)任承擔(dān)問題。在旅行的過程當(dāng)中,應(yīng)當(dāng)注意安全的事宜,尤其是要確認(rèn)旅行社確實(shí)購買了此次組團(tuán)相應(yīng)的旅行社的強(qiáng)制責(zé)任保險,也就是由于旅行社的過錯,導(dǎo)致游客人身傷害或者財產(chǎn)損害的時候,保險公司代旅行社來承擔(dān)賠償責(zé)任。此外,有可能還會發(fā)生和旅行社沒有預(yù)料到的糾紛,遇到糾紛的時候,游客一定要冷靜,同時不要忘記維護(hù)權(quán)利,關(guān)鍵是保存好相應(yīng)的證據(jù),及時向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者協(xié)會投訴。

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