新消法實施一年之后，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
2014年3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》(下簡稱“新消法”)中，網(wǎng)購“后悔權(quán)”一條新規(guī)倍受網(wǎng)民關(guān)注。
今年2月，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》指出，新消法規(guī)定的“網(wǎng)購七天無理由退貨”之后，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%，并以16.41%的比例占據(jù)“2014年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點投訴問題”之首。
新消法實施一年之后，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
1號店、亞馬遜限制多
在現(xiàn)行新消法中，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規(guī)定：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致，留下了很多模糊的空間。
為此，本刊記者盤點5大電商自營平臺不支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)不同電商對于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務(wù)及一次性服務(wù)等產(chǎn)品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。
但不同平臺對于食品、美妝個護及母嬰產(chǎn)品的是否歸屬“七天無理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規(guī)定的“生鮮易腐”食品外的大多數(shù)商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。
對此，1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎解釋是由于食品衛(wèi)生直接關(guān)系到食用者安全，而食品類商品在正逆向物流的環(huán)節(jié)極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類)，所以無理由退貨有可能給后續(xù)購買者造成不便。
“同樣，出于安全考慮，由于美妝類產(chǎn)品沒有類似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條，同時高單價、易仿制、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。
對于所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無理由退換，北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為這一的做法值得商榷：“商品性質(zhì)不能一刀切。比方說食品如果包裝良好，銷售周期長，退貨又不影響二次銷售，應(yīng)當(dāng)要設(shè)立為無條件退換。而諸如美妝類產(chǎn)品，如果有分內(nèi)外包裝，或者防偽標(biāo)志，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題，是不難的。”
如何從商品性質(zhì)判斷不適合進行退貨的物品？
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，“四類產(chǎn)品之外的不宜進行退貨產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)由消費者、行業(yè)專家和商家共同協(xié)議定制。商家在限定不適合退貨產(chǎn)品時，也要考慮廣大消費者的意見。”
臺灣消費者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時表示，臺灣和內(nèi)地的消法內(nèi)容對于網(wǎng)購的規(guī)定大體一致，但他認(rèn)為“法規(guī)應(yīng)該擴張，而非限縮”，才符合消法的精神。
據(jù)他介紹，臺灣電商界業(yè)近十年有條不成文的規(guī)定：給食品附試吃品，給美妝產(chǎn)品附試用品。
“特別是美妝產(chǎn)品，95%以上的電商都會附送試用品。消費者如果在七天內(nèi)不滿意產(chǎn)品，可以只退產(chǎn)品，不用退試用品”，他補充說道，“雖然這一定程度提高了產(chǎn)品的價格，但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網(wǎng)購的滿意度”。
海淘易 退貨難
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年跨境零售交易規(guī)模僅上半年已超三千億元，海淘人群達(dá)到1800萬人。海淘已經(jīng)成為不可忽視的網(wǎng)購形式。
雖然海淘市場已然成型，但據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與境內(nèi)網(wǎng)購相比，跨境代購受物流周期長成本高、貨物運輸存在折損風(fēng)險等因素限制，“七天無理由退貨”難以全面執(zhí)行。
5家電商中，除1號店沒有經(jīng)營跨境電商外，其余四家電商均把跨境電商作為一個專門的平臺，天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主，亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品，直郵中國。
本刊記者就在天貓發(fā)現(xiàn)，同種類型的濾壺，國內(nèi)旗艦店支持“七天無理由退換”，但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支持。該店家告訴記者，天貓國際的產(chǎn)品都是不支持無理由退貨的，而他們店的產(chǎn)品直接由德國超市發(fā)貨，國內(nèi)僅有客服中心，“非質(zhì)量問題，沒辦法說退就退”。
對此，天貓客服回復(fù)，這是天貓國際的服務(wù)總則：“天貓國際的產(chǎn)品全部要求海外直銷，出現(xiàn)質(zhì)量問題，也是退回國內(nèi)的客服中心。假使無理由退換，這批產(chǎn)品滯留在國內(nèi)，則無法再走全球購的銷售渠道。”
“跨境電商受物流周期長、物流折損風(fēng)險等因素限制，支持‘七天無理由退貨’難免會使商家蒙受損失。加之各國的法律有所區(qū)別，買方要遵守賣方國家法律，那在售后服務(wù)條款體現(xiàn)上也有不同。”
中國電子商務(wù)研究中心法律與維權(quán)部分析師姚建芳表示。
雖然天貓國際的服務(wù)總則里設(shè)置了不支持“七天無條件退貨”，但是仍有不少進駐的跨境電商把退貨作為一個經(jīng)營的賣點。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發(fā)貨，如果消費者不滿意，只需在七天內(nèi)把貨物退到深圳即可。
與天貓相反，蘇寧海外購銷售模式分為海外庫存直銷和國內(nèi)保稅區(qū)庫存直銷，都支持“七天無理由退貨”。而京東全球購并沒有關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會根據(jù)各自情況，確定能否退換貨。
在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品，全部由美國直銷，除美國消法規(guī)定不可退換的產(chǎn)品外，其余均支持美國執(zhí)行的30天無理由退貨的規(guī)定。
對于海淘是否應(yīng)該“七天無理由退貨”，趙占領(lǐng)告訴本刊記者，海外代購是否履行國內(nèi)新消法，關(guān)鍵在于電商商品是屬于直銷還是代購形式：“如果電商屬于直銷形式，則賣家就是買賣合同的當(dāng)事人，除非商品屬于不宜退貨的四類商品，否則應(yīng)當(dāng)也適用于七天無理由退貨條款；如果電商屬于代購形式，那么電商與消費者就是委托合同關(guān)系，此時應(yīng)當(dāng)遵守商品生產(chǎn)商所屬國家的消法條例”。
本刊記者整理了5電商不同品類商品無理由退貨情況，除海淘品類外，1號店不支持的退貨品類較多，消費者可參考，但選購時需注意個別商家或另有規(guī)定。
