2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)“7天無(wú)理由退貨”制度后，今年3月15日開(kāi)始執(zhí)行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細(xì)化“無(wú)理由退貨”政策，明確規(guī)定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。
2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)“7天無(wú)理由退貨”制度后，今年3月15日開(kāi)始執(zhí)行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細(xì)化“無(wú)理由退貨”政策，明確規(guī)定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。
就在2015年3月16日，騰訊企鵝智酷發(fā)布最新網(wǎng)調(diào)《網(wǎng)上315：中國(guó)網(wǎng)民“被騙”報(bào)告》指出，有過(guò)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體中，很順利完成退換貨的消費(fèi)者占比只有28.5%，而遇到過(guò)麻煩，甚至無(wú)法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。
作為網(wǎng)購(gòu)的最后一道保障，“無(wú)理由退貨”能否成為消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的有力武器？為了解當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)“無(wú)理由退貨”的實(shí)施情況和“七成”消費(fèi)者所遭遇的麻煩，《消費(fèi)者報(bào)道》于2015年3月15日后，對(duì)目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)占有率最大的5家電商購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行了以“無(wú)理由退貨”為核心的服務(wù)測(cè)評(píng)。
本刊在京東商城、蘇寧易購(gòu)、天貓、1號(hào)店和亞馬遜這5家綜合性購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了智能手環(huán)和家庭裝洗衣液兩種商品。綜合來(lái)看，
1號(hào)店在退貨政策執(zhí)行上表現(xiàn)比較差。
1號(hào)店：不爭(zhēng)取就不給退？
根據(jù)艾瑞咨詢中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)B2C購(gòu)物網(wǎng)站交易規(guī)模市場(chǎng)份額前三甲依次為天貓、京東、蘇寧，分別占比61.4%，18.6%和3.2%，市場(chǎng)集中度依然很高。然而市場(chǎng)份額大的平臺(tái)售后質(zhì)量是不是也最好？
《消費(fèi)者報(bào)道》此次測(cè)評(píng)選取了京東商城、蘇寧易購(gòu)、天貓、1號(hào)店和亞馬遜這5家國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率靠前的5家電商，且在廣州均配備大型貨倉(cāng)，配送距離和能力持平。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，此次測(cè)評(píng)將“無(wú)理由退貨”和“拆封后退貨”列為重點(diǎn)。
為保證配送效率和售后能力均代表各電商平臺(tái)實(shí)際水準(zhǔn)，本刊選取各平臺(tái)自營(yíng)(自配送)的智能手環(huán)和家庭裝洗衣液作為退貨對(duì)象，而收貨退貨地點(diǎn)均為廣州市中心CBD商務(wù)寫字樓。
在保證商品完好的情況下本刊記者將所有收到的貨物拆開(kāi)包裝并退貨，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，大部分電商平臺(tái)能夠依照法律規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”，“拆封驗(yàn)貨”不再是退貨障礙，但也存在個(gè)別商家依舊以“已拆封”為借口拒絕無(wú)理由退貨。
如圖1所示，1號(hào)店拒絕對(duì)已拆封但內(nèi)件完好的智能手環(huán)進(jìn)行退貨。記者以消費(fèi)者身份告知客服法律規(guī)定“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”后，客服才允許退貨。
對(duì)此，1號(hào)店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎在接受記者采訪時(shí)回應(yīng)：“(記者)所遇問(wèn)題為個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不熟所致，1號(hào)店將加強(qiáng)宣導(dǎo)和培訓(xùn)。”
從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，首先，購(gòu)買時(shí)對(duì)該商品是否適用“無(wú)理由退貨”不同商家的提示程度有差別。5家電商平臺(tái)里唯有亞馬遜對(duì)商品“適用無(wú)理由退貨”無(wú)明顯提示，該網(wǎng)站的退貨政策也較模糊，消費(fèi)者很難從寬泛的條款里面確定某個(gè)特定的商品是否適用無(wú)理由退貨。
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條第(二)款規(guī)定，如未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。那么，未經(jīng)任何標(biāo)記和模糊的退貨政策要消費(fèi)者如何確認(rèn)？對(duì)此，亞馬遜相關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示不予回應(yīng)。
對(duì)此，蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人告訴本刊記者：“為保證客戶的‘知情權(quán)’，我們?cè)诰�上購(gòu)物的所有渠道(包含PC端，移動(dòng)端等)對(duì)每一個(gè)具體的商品都在顯著位置標(biāo)明了其是否參加無(wú)理由退換貨，以此來(lái)保障客戶權(quán)利。”
在無(wú)理由退貨期限上，蘇寧易購(gòu)給出了比其他商家多8天的抉擇期。蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示：“電子商務(wù)和實(shí)體零售一個(gè)較大的不同就是，電子商務(wù)所銷售的商品在現(xiàn)有技術(shù)下客戶是無(wú)法真實(shí)體驗(yàn)到的。延長(zhǎng)無(wú)理由退貨期限是為了確保客戶能根據(jù)其所收到的貨物和感受到的服務(wù)，全面地考慮是否需要該貨物并做出決定。”
其次，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，5家電商平臺(tái)均可以滿足消費(fèi)者一鍵退貨的需求。消費(fèi)者只需像下單時(shí)一樣填好基本信息就可以進(jìn)入退貨程序，無(wú)需與客服交涉。
不過(guò)，在退貨方式上京東、蘇寧較為靈活、方便，消費(fèi)者可以依據(jù)自身需要選擇讓商家上門取件、自行送貨至自提點(diǎn)和自行郵寄的方式完成退貨。亞馬遜也可根據(jù)需要上門取件，而天貓和1號(hào)店只能由消費(fèi)者自行退回。
退貨成本上，京東和亞馬遜在上門取件這一項(xiàng)上不會(huì)產(chǎn)生退貨費(fèi)用。京東相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示，“退貨免運(yùn)費(fèi)”表明京東愿意在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)并努力在執(zhí)行新《消法》上起到表率作用。
退貨申請(qǐng)一經(jīng)確認(rèn)，京東、蘇寧和亞馬遜均能在24小時(shí)內(nèi)上門取件。天貓和1號(hào)店需消費(fèi)者自行寄回商品，由于自營(yíng)購(gòu)物都是同城或同省發(fā)貨退貨，時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)至2天內(nèi)。總的來(lái)說(shuō)，5家電商在退款效率上都表現(xiàn)不錯(cuò)，均能在自收到退回商品的24小時(shí)內(nèi)將款項(xiàng)退還。
可見(jiàn)，無(wú)理由退貨流程的設(shè)置和執(zhí)行力，不僅可以避免繁瑣的申請(qǐng)流程，彰顯不同電商的人性化，也能讓“無(wú)理由退貨”權(quán)利的行使更有保障。
