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        消費(fèi)者解綁AA租車信用卡遇阻 半月未能解決
        2015-04-24    作者:記者 劉麗/北京報(bào)道    來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
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        【字號(hào)

        趙乃育 繪
            繼打車軟件風(fēng)靡后,租車軟件也不甘示弱,發(fā)展?jié)u呈強(qiáng)勢(shì)。艾瑞公司數(shù)據(jù)顯示,2014年租車市場(chǎng)規(guī)模已超過380億元。在此背景下,近期一AA租車用戶向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映,其使用AA租車軟件并綁定一張信用卡后,扣款發(fā)生了問題,導(dǎo)致其在欲將信用卡與AA租車軟件進(jìn)行解綁時(shí)遇到阻礙,在多次致電AA租車客服后,時(shí)隔半個(gè)多月,仍未解決。

          綁定容易 解綁不易

          家住北京的劉先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,自己今年2月用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)了AA租車賬號(hào),以備使用租車服務(wù),且綁定了一張信用卡作為支付賬戶。由于是用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的賬戶,因此在產(chǎn)生租車費(fèi)用時(shí),只須通過手機(jī)驗(yàn)證碼的方式登錄賬號(hào),車費(fèi)將直接從信用卡中扣除。
          3月3日,劉先生使用了AA租車服務(wù),并產(chǎn)生32.45元的費(fèi)用,該筆費(fèi)用由AA租車從信用卡中扣除。但令劉先生沒想到的是,AA租車只從其信用卡中扣除了31元,剩余的1.45元車費(fèi)AA租車并未從其信用卡中扣除,由此劉先生的賬號(hào)顯示為“欠款狀態(tài)”。“我信用卡內(nèi)的錢肯定是超過AA租車需扣除的32.45元的啊!”劉先生不解道,“我的信用卡狀態(tài)是正常的,錢款也足夠支付32.45元,但AA租車單方面卻少扣了1.45,并稱是因系統(tǒng)原因?qū)е碌摹!?BR>  4月5日,劉先生因個(gè)人原因從聯(lián)通公司注銷了該手機(jī)號(hào),因擔(dān)心安全問題,想把信用卡從AA租車軟件上解綁,但AA租車則提示劉先生“欠費(fèi)狀態(tài)無法解綁”,軟件同時(shí)顯示劉先生欠費(fèi)1.45元。
          劉先生告訴記者,他于4月6日撥打AA租車客服電話4000106767,客服給出的回復(fù)是“會(huì)幫您盡快處理”。“我等到4月8日仍然沒有人聯(lián)系我,于是再次撥打了上述客服電話,這次客服給出的答復(fù)依舊是‘會(huì)幫您盡快解決’。”劉先生只得陷入等待,“我4月11日再次撥打了AA租車的客服電話,得到的答復(fù)還是‘會(huì)幫您盡快解決’。”
          和之前的情況一樣,劉先生的等待依然沒有換來AA租車方面的解決方案。4月13日,劉先生第四次致電AA租車客服電話,催促其解決問題,此次客服提出讓劉先生通過支付寶或借記卡充值,以沖抵欠款,但單次充值最少要100元。“我的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)注銷,若充值100元,抵扣掉欠款后的98.55元將無法使用,只能浪費(fèi)掉。”劉先生質(zhì)疑道。
          4月18日,劉先生再次致電AA租車客服,主動(dòng)提出能否直接將1.45元欠款匯至AA租車公司賬戶,并可發(fā)送電子憑證作為已支付依據(jù),要求AA租車將其信用卡從系統(tǒng)中解綁。“這樣的要求居然還是被客服人員拒絕了,且態(tài)度極其不好。”劉先生告訴記者。

          扣款失敗或是由于系統(tǒng)和銀行對(duì)接時(shí)出現(xiàn)問題

          “我懷疑AA租車在扣除用戶租車費(fèi)時(shí),是故意不扣除1.45元款項(xiàng)的,這樣做很可能是一種為了留住客戶的‘潛規(guī)則’。”劉先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,“AA租車的這種行為給客戶的資金安全帶來了巨大隱患。如果客戶的手機(jī)號(hào)碼注銷后,其他人啟用了該手機(jī)號(hào)碼,就可以直接通過驗(yàn)證碼的方式登錄AA租車軟件賬戶,租車費(fèi)用就可以直接從綁定信用卡中扣除,后果將不堪設(shè)想。”
          《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就此事致電AA租車客服,對(duì)方表示,在扣款時(shí)出現(xiàn)這樣的問題很可能是由于系統(tǒng)和銀行對(duì)接時(shí)出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致扣款失敗。該客服還表示,AA租車的系統(tǒng)都默認(rèn)允許用戶有300元的欠款額度,因此即使扣除不成功,用戶也不必?fù)?dān)心。不過用戶在欲解綁時(shí),須不能有欠款。
          上述客服人員告訴記者,對(duì)于劉先生這種情況,客服須和用戶核實(shí)賬單,在得到用戶確認(rèn)后,AA租車才可以進(jìn)行二次扣款,用戶可以選擇兩種方式進(jìn)行還款:一是二次扣款;二是通過充值進(jìn)行還款。客服還表示,一些用戶即使選擇二次扣款方式,但AA租車在將扣款請(qǐng)求提交銀行后,還是可能會(huì)碰到扣款失敗的例子,這可能是由于銀行卡限制問題或系統(tǒng)問題造成的。如果用戶選擇充值方式進(jìn)行還款的話,那么充值金額最低為100元。
          記者表示,有用戶反映多次撥打客服電話,客服并未給出上述兩種解決方案,且問題已拖延半個(gè)多月,依舊沒有得到解決。AA租車客服表示,用戶只需再次撥打客服電話,告知情況,客服將和用戶核實(shí)賬單,在用戶允許的情況下,會(huì)把錢從用戶卡中直接扣除。
          針對(duì)上述情況,劉先生告訴記者,“我在撥打客服電話時(shí) ,對(duì)方并沒有給出核實(shí)賬單、二次扣款的解決方案,其答復(fù)是這也許是系統(tǒng)問題導(dǎo)致1.45元扣款不成功,會(huì)將該問題和技術(shù)部門進(jìn)行反映,并做加急處理,但截至目前,已經(jīng)有半個(gè)多月時(shí)間,問題還沒有得到解決。”

          租車行業(yè)發(fā)展迅猛待規(guī)范

          記者在采訪中了解到,近年,伴隨租車市場(chǎng)發(fā)展迅猛,針對(duì)其服務(wù)的投訴也呈上升態(tài)勢(shì)。
          對(duì)此,一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者,在行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí),其問題與風(fēng)險(xiǎn)也逐漸凸顯,其中既有服務(wù)質(zhì)量問題,也有監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)問題。目前,中國的租車企業(yè)還在化蛹成蝶的過程中,對(duì)于租車業(yè)巨頭來說,應(yīng)該考慮在發(fā)展用戶量、擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上,提高服務(wù)質(zhì)量,考慮盈利模式。現(xiàn)在確實(shí)有部分公司為了留住客戶,在客戶欲解綁時(shí)設(shè)置重重阻礙,這種做法對(duì)行業(yè)整體發(fā)展不利。

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