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| 趙乃育 繪 |
繼打車軟件風(fēng)靡后，租車軟件也不甘示弱，發(fā)展?jié)u呈強(qiáng)勢(shì)。艾瑞公司數(shù)據(jù)顯示，2014年租車市場(chǎng)規(guī)模已超過380億元。在此背景下，近期一AA租車用戶向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，其使用AA租車軟件并綁定一張信用卡后，扣款發(fā)生了問題，導(dǎo)致其在欲將信用卡與AA租車軟件進(jìn)行解綁時(shí)遇到阻礙，在多次致電AA租車客服后，時(shí)隔半個(gè)多月，仍未解決。
綁定容易 解綁不易
家住北京的劉先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，自己今年2月用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)了AA租車賬號(hào)，以備使用租車服務(wù)，且綁定了一張信用卡作為支付賬戶。由于是用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的賬戶，因此在產(chǎn)生租車費(fèi)用時(shí)，只須通過手機(jī)驗(yàn)證碼的方式登錄賬號(hào)，車費(fèi)將直接從信用卡中扣除。
3月3日，劉先生使用了AA租車服務(wù)，并產(chǎn)生32.45元的費(fèi)用，該筆費(fèi)用由AA租車從信用卡中扣除。但令劉先生沒想到的是，AA租車只從其信用卡中扣除了31元，剩余的1.45元車費(fèi)AA租車并未從其信用卡中扣除，由此劉先生的賬號(hào)顯示為“欠款狀態(tài)”。“我信用卡內(nèi)的錢肯定是超過AA租車需扣除的32.45元的啊！”劉先生不解道，“我的信用卡狀態(tài)是正常的，錢款也足夠支付32.45元，但AA租車單方面卻少扣了1.45，并稱是因系統(tǒng)原因?qū)е碌摹！?BR> 4月5日，劉先生因個(gè)人原因從聯(lián)通公司注銷了該手機(jī)號(hào)，因擔(dān)心安全問題，想把信用卡從AA租車軟件上解綁，但AA租車則提示劉先生“欠費(fèi)狀態(tài)無法解綁”，軟件同時(shí)顯示劉先生欠費(fèi)1.45元。
劉先生告訴記者，他于4月6日撥打AA租車客服電話4000106767，客服給出的回復(fù)是“會(huì)幫您盡快處理”。“我等到4月8日仍然沒有人聯(lián)系我，于是再次撥打了上述客服電話，這次客服給出的答復(fù)依舊是‘會(huì)幫您盡快解決’。”劉先生只得陷入等待，“我4月11日再次撥打了AA租車的客服電話，得到的答復(fù)還是‘會(huì)幫您盡快解決’。”
和之前的情況一樣，劉先生的等待依然沒有換來AA租車方面的解決方案。4月13日，劉先生第四次致電AA租車客服電話，催促其解決問題，此次客服提出讓劉先生通過支付寶或借記卡充值，以沖抵欠款，但單次充值最少要100元。“我的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)注銷，若充值100元，抵扣掉欠款后的98.55元將無法使用，只能浪費(fèi)掉。”劉先生質(zhì)疑道。
4月18日，劉先生再次致電AA租車客服，主動(dòng)提出能否直接將1.45元欠款匯至AA租車公司賬戶，并可發(fā)送電子憑證作為已支付依據(jù)，要求AA租車將其信用卡從系統(tǒng)中解綁。“這樣的要求居然還是被客服人員拒絕了，且態(tài)度極其不好。”劉先生告訴記者。
扣款失敗或是由于系統(tǒng)和銀行對(duì)接時(shí)出現(xiàn)問題
“我懷疑AA租車在扣除用戶租車費(fèi)時(shí)，是故意不扣除1.45元款項(xiàng)的，這樣做很可能是一種為了留住客戶的‘潛規(guī)則’。”劉先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“AA租車的這種行為給客戶的資金安全帶來了巨大隱患。如果客戶的手機(jī)號(hào)碼注銷后，其他人啟用了該手機(jī)號(hào)碼，就可以直接通過驗(yàn)證碼的方式登錄AA租車軟件賬戶，租車費(fèi)用就可以直接從綁定信用卡中扣除，后果將不堪設(shè)想。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就此事致電AA租車客服，對(duì)方表示，在扣款時(shí)出現(xiàn)這樣的問題很可能是由于系統(tǒng)和銀行對(duì)接時(shí)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致扣款失敗。該客服還表示，AA租車的系統(tǒng)都默認(rèn)允許用戶有300元的欠款額度，因此即使扣除不成功，用戶也不必?fù)?dān)心。不過用戶在欲解綁時(shí)，須不能有欠款。
上述客服人員告訴記者，對(duì)于劉先生這種情況，客服須和用戶核實(shí)賬單，在得到用戶確認(rèn)后，AA租車才可以進(jìn)行二次扣款，用戶可以選擇兩種方式進(jìn)行還款：一是二次扣款；二是通過充值進(jìn)行還款。客服還表示，一些用戶即使選擇二次扣款方式，但AA租車在將扣款請(qǐng)求提交銀行后，還是可能會(huì)碰到扣款失敗的例子，這可能是由于銀行卡限制問題或系統(tǒng)問題造成的。如果用戶選擇充值方式進(jìn)行還款的話，那么充值金額最低為100元。
記者表示，有用戶反映多次撥打客服電話，客服并未給出上述兩種解決方案，且問題已拖延半個(gè)多月，依舊沒有得到解決。AA租車客服表示，用戶只需再次撥打客服電話，告知情況，客服將和用戶核實(shí)賬單，在用戶允許的情況下，會(huì)把錢從用戶卡中直接扣除。
針對(duì)上述情況，劉先生告訴記者，“我在撥打客服電話時(shí) ，對(duì)方并沒有給出核實(shí)賬單、二次扣款的解決方案，其答復(fù)是這也許是系統(tǒng)問題導(dǎo)致1.45元扣款不成功，會(huì)將該問題和技術(shù)部門進(jìn)行反映，并做加急處理，但截至目前，已經(jīng)有半個(gè)多月時(shí)間，問題還沒有得到解決。”
租車行業(yè)發(fā)展迅猛待規(guī)范
記者在采訪中了解到，近年，伴隨租車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，針對(duì)其服務(wù)的投訴也呈上升態(tài)勢(shì)。
對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，其問題與風(fēng)險(xiǎn)也逐漸凸顯，其中既有服務(wù)質(zhì)量問題，也有監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)問題。目前，中國的租車企業(yè)還在化蛹成蝶的過程中，對(duì)于租車業(yè)巨頭來說，應(yīng)該考慮在發(fā)展用戶量、擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量，考慮盈利模式。現(xiàn)在確實(shí)有部分公司為了留住客戶，在客戶欲解綁時(shí)設(shè)置重重阻礙，這種做法對(duì)行業(yè)整體發(fā)展不利。
