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| 趙乃育/繪 |
作為在華三大進口豪華品牌之一的奔馳汽車，去年全年在華累計銷量281588輛，預(yù)計2015年銷量將破30萬輛。但在奔馳在華攫取巨大利潤的同時，其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題也不斷遭受消費者投訴。
“我都記不清跑4S店多少次了”
消費者趙勇（化名）2011年2月在廣西南寧冠星奔馳4S店購買了一輛奔馳E300L頂配轎車。趙勇稱，該車平時主要為妻子接送孩子用，跑得不多，并且堅持按時去奔馳4S店做保養(yǎng)。
2012年12月，該車發(fā)動機故障燈突然亮起，且車輛在行駛中有些抖動。“當(dāng)時車輛還在保修期內(nèi)，我立即和經(jīng)銷商聯(lián)系，并將車開到南寧冠星4S店檢查。到了店里通過電腦檢查后，工作人員告訴我‘沒什么事，只需要清洗節(jié)氣門，還有車輛用了將近兩年防凍液需要更換’。”趙勇告訴記者，車修好后，冠星奔馳4S店收取了他9194元的費用，理由是車雖然在保修期內(nèi)，但清洗節(jié)氣門和更換防凍液屬于自費項目，只能由客戶掏錢。
“我當(dāng)時想，只要問題解決了，花錢也就認(rèn)了。”讓趙勇沒想到的是，車輛維修回來大約兩個月后，發(fā)動機故障燈再次亮起。這次南寧冠星奔馳4S店檢測后給出的解釋是：“電腦檢測沒有問題，只是因為南方空氣潮濕，用幾天就好了。”該店要求趙勇用一段時間后，看情況再說。
2013年7月，由于工作原因，趙勇將車開到天津使用，并在天津之星奔馳4S店做保養(yǎng)。可北方的干燥氣候并沒有解決趙勇奔馳車的問題。2014年4月，發(fā)動機故障燈又一次亮起。和天津之星奔馳4S店聯(lián)系后，趙勇把車開到4S店檢查，結(jié)果是凸輪軸傳感器報警，需要更換三個凸輪軸傳感器。工作人員告訴他，車輛已過了保修期，需要自費修理。“雖然當(dāng)時車才跑了3萬公里，但沒辦法只有修車，結(jié)果花了6000多元更換了凸輪軸傳感器。”趙勇無奈地表示。
但煩惱并沒有就此結(jié)束。趙勇告訴《經(jīng)濟參考報》記者，這次修好后，車輛僅跑了三四百公里后，老毛病又犯了。經(jīng)天津之星4S店檢測后，這一次給出的結(jié)論是：“發(fā)動機內(nèi)機油結(jié)塊，潤滑系統(tǒng)堵塞，造成機油供應(yīng)不上，影響凸輪軸油壓系統(tǒng)故障。”分析故障原因是因為車輛使用了非原廠防凍液，造成散熱不好。
“前前后后，我都記不清跑4S店多少次了。到現(xiàn)在給我的解釋是車輛使用了非原廠防凍液，可防凍液是當(dāng)初南寧冠星4S店用的啊。”趙勇氣憤地說。
據(jù)趙勇透露，天津之星奔馳4S店聽到他的說法后，再也不提該車使用非原廠防凍液的事，只要求趙勇花錢修車。
“原來一直以為奔馳是大品牌質(zhì)量有保證，沒想到卻是噩夢的開始。”趙勇表示，他現(xiàn)在再也不愿意花冤枉錢聽他們忽悠了，“我要求天津之星4S店換臺新的發(fā)動機，但天津之星不同意更換新發(fā)動機。”
記者就此事采訪了奔馳方面，對于趙勇更換發(fā)動機的要求，奔馳在給《經(jīng)濟參考報》記者的回復(fù)中稱，“經(jīng)查實確實存在客戶描述的情況。趙先生的車購買于2011年2月目前已經(jīng)超過整車質(zhì)保期。且該車輛并不屬于國家‘汽車三包’的覆蓋范圍；即使按照國家‘汽車三包’的規(guī)定，該車輛情況也并不符合免費更換發(fā)動機總成的相關(guān)規(guī)定。”
奔馳還在回復(fù)中表示：“我們非常理解客戶的感受，并非常樂意與客戶進行溝通，根據(jù)事實和相關(guān)法規(guī)為客戶提供妥善的解決方案。我們真誠希望通過我們與客戶雙方的共同努力，盡快達(dá)成共識并圓滿解決此事。”
開了不到一個月 三個車胎都起鼓
其實，比起趙勇的折騰，家住唐山的盛女士也頗顯無奈。盛女士在2012年7月花60多萬元購買的進口奔馳CLS級轎車，自2013年即發(fā)現(xiàn)每次加油熱車后，發(fā)動機附近都會發(fā)出噗啦噗啦的異響，且隨著時間推移，聲響更大，問題更嚴(yán)重。
“更可悲的是到目前為止，我來來回回都跑了近20次4S店，至今唐山開平龐大之星奔馳4S店還沒查出病根在哪兒，他們的工作人員以前換車的承諾也不再承認(rèn)，擺出一副不屑的姿態(tài)，只管修車，不給換車，且不包何時修好。”身心俱疲的盛女士說。
盛女士表示，“我作為消費者，車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，前前后后找了十多次，到目前為止還沒找到癥結(jié)，要求4S店答應(yīng)解決問題，這過分嗎？可4S店的回應(yīng)是：‘就像人生病一樣，4S店只管修理，不保證何時以及能否修好’。”對此，盛女士認(rèn)為奔馳分明是在店大欺客。
記者就此事聯(lián)系了奔馳公司，其在給《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)來的回復(fù)中的說法，卻與盛女士大相徑庭。奔馳表示，“客戶（盛女士）拒絕接受任何車輛檢測，堅持要求經(jīng)銷商按照車輛原價退車”。
目前雙方各執(zhí)一詞，也令事情變得撲朔迷離。
無論如何，奔馳汽車出現(xiàn)問題絕非上述孤例。常州的黃先生在汽車投訴網(wǎng)投訴稱，今年1月20日新購買的2015款E260L運動時尚型奔馳轎車，開了不到一個月三個車胎都起鼓了。“平時我開車是比較小心的，路況都是城市的公路。奔馳認(rèn)為是人為原因造成的，不予更換，打售后電話，他們說輪胎只保修1000公里，但當(dāng)時買車的時候說的是3年10萬公里整車質(zhì)保。”對此，黃先生憤憤不平。
據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計顯示，除上述發(fā)動機、輪胎故障外，奔馳的變速箱問題、制動問題等也頻被投訴。另據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)發(fā)布的2014年度國內(nèi)汽車品牌投訴排行榜單顯示，在131家遭投訴的車企中，北京奔馳和奔馳（進口）其投訴數(shù)量排在第29和第30位，分別為249例和215例，其中慣訴車型為E級、GLK和B級、E級（進口）。
其實，早在2013年7月份，北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、重慶、成都、青島、濟南、溫州、衢州等50個城市的奔馳車主就發(fā)起了一場全國聯(lián)動的快閃維權(quán)活動。這是奔馳有史以來面對的最大規(guī)模維權(quán)活動。其原因是奔馳因多年來對中國消費者的傲慢、歧視，同時讓有嚴(yán)重安全隱患直接傷害車主身體的有毒內(nèi)飾產(chǎn)品在中國市場流通，造成大面積爆發(fā)持續(xù)維權(quán)。
汽車類投訴維權(quán)仍存難點
對此，一位汽車業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奔馳車質(zhì)量和售后服務(wù)問題頻遭投訴，已經(jīng)不是小概率事件，奔馳方面顯然沒有正面回答問題。他認(rèn)為，奔馳方面應(yīng)該從自身方面找原因，而不是推脫責(zé)任，更不是在“汽車三包”的規(guī)定上糾纏不清。
針對趙勇等消費者的維權(quán)遭遇，知名律師趙占領(lǐng)告訴《經(jīng)濟參考報》記者，根據(jù)2013年10月1日出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》（汽車三包），車輛發(fā)動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的，消費者可以申請退換貨。而趙勇的汽車在購買之后，其發(fā)動機問題已累計修理了多次，且最近一次耗時一個多月，也沒有修好。如果情況屬實的話，符合退換車的條件。
不過，盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師則坦言，遇到此類問題，一般消費者維權(quán)之路確實不易。如果消費者再不是一個有心人，證據(jù)保留的不完整，那就更困難了。蔣蘇華指出，根據(jù)新修訂的《消費者權(quán)益保護法》，如果多個消費者均遭遇到同一品牌同類型的質(zhì)量問題，可以通過省級消費者協(xié)會提出集體訴訟，也可以通過國家質(zhì)檢部門對產(chǎn)品進行檢查或通過第三方鑒定機構(gòu)進行檢測，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在設(shè)計缺陷等質(zhì)量問題，可以要求廠家進行集體召回。
有汽車行業(yè)資深人士指出，對于消費者來說，目前汽車投訴維權(quán)仍存在難點：一方面，汽車三包對于消費者維權(quán)的界定相對苛刻，并不是所有車和車型都可以參與三包，參與汽車三包的車輛達(dá)到退換車標(biāo)準(zhǔn)的條件也比較嚴(yán)格；另一方面，消費者的維權(quán)鑒定仍然很難，維權(quán)成本高、解決效率低下。對于一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，且鑒定報告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認(rèn)。車主一旦遭遇經(jīng)銷商和廠商之間互踢皮球，為了討回一個公道，往往要付出高昂的經(jīng)濟成本和時間成本，最后車主的維權(quán)決心也就慢慢被消耗殆盡，最終只能無奈接受強勢的廠商并不公平的處理結(jié)果。
“而汽車三包法規(guī)實施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發(fā)動機皮帶和濾芯等部件，目前均由廠商自行規(guī)定何時更換、如何更換，缺乏一個統(tǒng)一的強制性的國家標(biāo)準(zhǔn)。”上述資深人士進一步表示。他坦言，作為汽車主要配件的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導(dǎo)致輪胎維權(quán)存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實際上是行業(yè)協(xié)會于“理賠要求”出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。再次，輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定，鑒定結(jié)果讓人難以信服。
