據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，又是草長(zhǎng)鶯飛時(shí)，很多朋友又開始制定新一年的旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)國(guó)外，高山大海，帶著一份好心情，去領(lǐng)略大自然的雄壯和美好。但是，大家有沒有想過，旅行過程中一些或大或小的問題，小則影響心情，大可能帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。今天，我們就以兩個(gè)案例為例，提示我們的消費(fèi)者在跟團(tuán)旅行的時(shí)候應(yīng)該注意一些問題，避免給自己帶來不必要的麻煩，同時(shí)維護(hù)好自己的消費(fèi)權(quán)益。
先來看第一個(gè)案例。
北京的張女士，已經(jīng)退休，和自己的老姐妹跟團(tuán)到江南旅行，一路歡聲笑語(yǔ)，甚是愉快。但是，到了浙江千島湖，意想不到的問題出現(xiàn)了。
張女士：我們參加的是“中青旅色動(dòng)江南”的旅游，4月份發(fā)車的。到浙江千島湖，那天挺冷的，然后我們這些人大部分都是60、70歲的人比較多，我覺得他們安排的銜接的不太好，一個(gè)是買票，等了一個(gè)到小時(shí)。
記者：買什么票呢?
張女士：門票，就是要進(jìn)千島湖的門票就等的時(shí)間特別長(zhǎng)。你想這些老人又沒地坐，在那站了一個(gè)多小時(shí)，這是一個(gè)，第二個(gè)進(jìn)去以后，50米就是碼頭，就是進(jìn)了門幾十米就是碼頭，可是帶我們的的特別遠(yuǎn)，走了起碼兩站，到另外一個(gè)，就是特別遠(yuǎn)，很多人腿也不好，你想想老人嗎，兩口子都70多歲了，也走那么遠(yuǎn)。
老人們上船之后開始和導(dǎo)游交涉，希望至少回程的時(shí)候停靠的碼頭離車近一點(diǎn)，不用再走很長(zhǎng)的路回去。但是，這樣的要求遭到李導(dǎo)游的拒絕。
張女士：上了船以后，大家意見挺大的，就是說回來以后就不要那么遠(yuǎn)了，能不能開到碼頭去，就是進(jìn)門的那個(gè)碼頭。那個(gè)進(jìn)門的碼頭離汽車近，他們說不行，不行反正在那就吵吵半天。大家就說，你要不行，就不下船。大家就不下船了，因?yàn)閷?shí)在走不了了，那又玩了三個(gè)島嗎，走不了了。為了這個(gè)事在那吵吵了半天，后來他們就說把車給開過來，開過來。他們就說，三分鐘這次三分鐘就能到，那大家就對(duì)他們不相信。你開始來兩個(gè)多小時(shí)才上船，等了那么長(zhǎng)時(shí)間，你說三分鐘，有點(diǎn)太夸張了，三分鐘就能上去等車的地，大家還是不下船，就是覺得不太相信他們，在那又吵吵起來了，后來為了這個(gè)事就在那有點(diǎn)僵持不下，那個(gè)導(dǎo)游態(tài)度不太好。
張女士說，其實(shí)老人們要求不高，一，導(dǎo)游態(tài)度好點(diǎn)，二，車子離碼頭近點(diǎn)，因?yàn)閺倪M(jìn)門取票站著等李一個(gè)多小時(shí)，走路到碼頭兩個(gè)多小時(shí)，再游玩，如果下船再走兩個(gè)小時(shí)上車，老人們實(shí)在吃不消。但是，就這樣的要求也遭到拒絕。
我們以消費(fèi)者親屬的身份撥打了張女士參加的旅行團(tuán)所屬的中青旅客服電話，來聽他們的答復(fù)。
中青旅客服：因?yàn)槭沁@樣，我們這邊投訴的話，我們這邊幫您記錄，然后有專門回復(fù)投訴的人員解決處理您的問題，然后當(dāng)時(shí)因?yàn)樽龃哪莻�(gè)碼頭那個(gè)有可能之前有用戶反映就是說坐船走很遠(yuǎn)。他有可能他會(huì)到那個(gè)指定的碼頭去登船，然后統(tǒng)一上船這種，所以安排的遠(yuǎn)一些，然后至于買票等這么長(zhǎng)時(shí)間，是不是排隊(duì)還是怎么樣?
記者：但是像這種履行團(tuán)應(yīng)該事先都定好的嗎?
中青旅客服：因?yàn)樗锌赡馨凑杖祟^的話，當(dāng)時(shí)需窗口買團(tuán)隊(duì)票這也有可能的。所以得牽扯到排隊(duì)，然后當(dāng)時(shí)您遇到這種情況下問一下地陪到底是什么原因，是排隊(duì)先買票是怎么樣?
記者：但是現(xiàn)在問題是地陪態(tài)度特別不好。
中青旅客服：態(tài)度不好，應(yīng)該是在一個(gè)范圍之內(nèi)，然后到了碼頭之后，然后步行到另外一個(gè)上船地點(diǎn)。因?yàn)槲也磺宄F(xiàn)在是怎么樣情況，就是導(dǎo)游態(tài)度不好，可能沒有給里講明白，因?yàn)橛械囊恍┑胤降脑捑筒贿\(yùn)行就是在那個(gè)正常，因?yàn)槎际巧⒖推保赡懿荒艹鍪蹐F(tuán)隊(duì)票，然后給您蓋了一個(gè)專門您提供這個(gè)團(tuán)的人直接上船的地，有可能專門這一船就是你自己團(tuán)隊(duì)的人，有可能這種情況，所以才會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，專門到一個(gè)地點(diǎn)去登船，所以你現(xiàn)在什么情況，我也不能確定。
記者：好像就是您說的這個(gè)情況，但是問題說就是這個(gè)團(tuán)全是中老年人，像我們家里人都60、70歲了，你上他們走3公里的路，有點(diǎn)勉為其難吧。
中青旅客服：沒關(guān)系，我們這邊的可以幫您反饋，然后后臺(tái)的真會(huì)給您回復(fù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師對(duì)此解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果老年人所反映的問題，提出來想讓導(dǎo)游給我們道個(gè)歉有沒有這種可能性?它是不是合法合理的?同時(shí)我們?cè)偌右粋�(gè)問題，如果說老人需要一些精神上的賠償?或者物質(zhì)上的賠償有沒有這種可能?
邵桐：合理而且合法的基礎(chǔ)是，第一雙方要在合同當(dāng)中有一個(gè)約定，另外一個(gè)就是對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說它有沒有提供善于履行合同的履行行為。在這個(gè)案例來看，經(jīng)營(yíng)者旅行團(tuán)沒有達(dá)到一個(gè)人性化個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槲覀儧]有看到它的旅行合同當(dāng)時(shí)是怎么簽的，有沒有對(duì)這個(gè)地接旅行社以及旅游過程當(dāng)中有沒有提供相應(yīng)的服務(wù)的約定。如果有的話，它沒有盡到責(zé)任義務(wù)的話，應(yīng)當(dāng)就承擔(dān)賠禮道歉的責(zé)任。但是賠償現(xiàn)在不太能確定，因?yàn)檫@個(gè)賠償是要根據(jù)是否產(chǎn)生損失，或者有侵權(quán)這個(gè)行為發(fā)生才能確認(rèn)是否有賠償?shù)目赡堋?/P>
再來看第二個(gè)案例。這個(gè)事情有點(diǎn)大，涉及到幾百人，金額大概有上千萬(wàn)。
有過跟團(tuán)出國(guó)旅行的人應(yīng)該都曾經(jīng)被要求支付保證金吧。這保證金的支付方式有好多種，比如，在銀行賬戶凍結(jié)一定額度的資金，或者是其他方式。我們今天案例中的消費(fèi)者被要求支付現(xiàn)金，額度都在數(shù)萬(wàn)元不等。可是，等他們出國(guó)旅行回來，卻發(fā)現(xiàn)自己的保證金要不回來了。
旅游人：我們也都是工薪階層，攢這點(diǎn)錢也不容易。
旅游人：養(yǎng)老金就兩三千塊錢的所以這個(gè)錢不能如約的回來了，所有人，就是朋友們都很著急。
記者：這幾位事主都是中港聯(lián)合國(guó)[微博]際旅行社的老客戶，因?yàn)榇饲皫状纬鰢?guó)游的保證金有按時(shí)退還了，所以當(dāng)它們2014年下半年再次出游時(shí)，很放心的簽署了合同，并繳納了保證金
旅游人： 我們?nèi)ケ焙５溃覀円还彩?個(gè)朋友，押金是每個(gè)人6萬(wàn)，這個(gè)旅游費(fèi)是1999。
旅游人：當(dāng)時(shí)是一個(gè)人6萬(wàn)，
記者：事主告訴記者，去亞洲國(guó)家的保證金，為每人6萬(wàn)，歐洲國(guó)家的為每人10萬(wàn)。這些錢他們都打到了東花市門市部負(fù)責(zé)人，張某的賬戶，可是到了約定歸還保證金的時(shí)間，意外發(fā)生了。
旅游人：當(dāng)時(shí)它們公司出具的法人指定的賬號(hào)，打電話追問然后押金說快到了。就也一家海港是一直隱瞞。
旅游人：但是到12月8號(hào)該還錢的這一天，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)錢好像是給不了我們，因?yàn)閱査麄兊臅r(shí)候，說資金到不了，沒錢。但是過一段時(shí)間以后，你看，黑鴉鴉一片人，原來是11月份已經(jīng)給不了錢。
記者：記者在北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)查詢到，北京中老年和國(guó)際旅行社有限公司在2006年注冊(cè)，由15家分部，而東花市門市部于2014年9月剛剛注冊(cè)，負(fù)責(zé)人是張雄，采受訪當(dāng)天，記者撥打了張雄的電話但始終沒人接聽。
旅游人：一直到現(xiàn)在，我們?cè)俅螂娫挘投疾唤印?/P>
記者：目前中港聯(lián)合國(guó)際旅行社東花市門市部已經(jīng)人去樓空，幾位事主在店內(nèi)遺留的物品中找到了他們保證金憑據(jù)。
旅游人：我們跟它簽的這個(gè)出游旅游保證金的憑證書，從2014年9月的、10月的還有8月的，這些都有。
記者：記者注意到2015年1月9日，北京市旅游委發(fā)布通告，表示一些旅行社為了降低并轉(zhuǎn)嫁運(yùn)營(yíng)成本，違規(guī)采取承包掛靠，或是變相承包等經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)所設(shè)立的門市部疏于管理，甚至只收錢不管理，導(dǎo)致出現(xiàn)了門市違規(guī)經(jīng)營(yíng)和損害游客利益的事件，目前市旅游委正在展開調(diào)查，而具事主粗略統(tǒng)計(jì)，和他們有類似經(jīng)歷的人大約有300人，涉及保證金上千萬(wàn)元。
旅游人：這個(gè)旅行社籌備資金返還給游客的，現(xiàn)在已經(jīng)禁止它們做處境游這個(gè)業(yè)務(wù)了，相關(guān)部門正在調(diào)查。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌先生，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師對(duì)此解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：放心游何時(shí)讓我們放心呢?我們今天這個(gè)第二個(gè)案例確實(shí)有點(diǎn)大，涉及到了及百人，金額大概快有上千萬(wàn)之多，我們繼續(xù)有請(qǐng)經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌先生，以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師。歡迎你們兩位繼續(xù)來給我們點(diǎn)評(píng)這樣的一個(gè)案例，一般的跟團(tuán)旅行是不是需要繳納這種保證金?以現(xiàn)金的方式，還是由其他的一些繳納的方式，想請(qǐng)教一下邵桐律師有沒有相關(guān)的法律有沒有做出對(duì)這個(gè)問題的規(guī)定?
邵桐：我們國(guó)家的旅游法里對(duì)這個(gè)是沒有規(guī)定的，這個(gè)規(guī)定主要是從合同法當(dāng)中，這個(gè)繳納保障金是對(duì)合同履行預(yù)約的一種支付或者提供擔(dān)保的，從這方面考慮來旅行社收取的這種保證金。
經(jīng)濟(jì)之聲：我自己在出國(guó)經(jīng)歷當(dāng)中好像沒有有過用現(xiàn)金來繳納保證金的這種方式，這種方式是經(jīng)常會(huì)使用到的嗎?
邵桐：現(xiàn)在是有部分的旅行社在實(shí)際操作當(dāng)中出現(xiàn)了這種新的模式，這種新的模式是沒有法律規(guī)定，或者沒有相關(guān)法律依據(jù)。
經(jīng)濟(jì)之聲：剛才我們也聽到了在報(bào)道當(dāng)中，我們看到說是到亞洲旅行保證金是6萬(wàn)，到歐洲旅行保證金是10萬(wàn)，我們有一個(gè)細(xì)節(jié)，可能你們也沒有能夠仔細(xì)聽的很清楚，就是說這個(gè)事主說到，說我們交了6萬(wàn)塊錢去北海道旅行，但是我們的團(tuán)費(fèi)是一千多塊錢，用這樣的方式的話，可能大家會(huì)覺得保證金是可以拿回來的，但是我們團(tuán)費(fèi)是很便宜，那么我們應(yīng)該在辦理這個(gè)出國(guó)旅行的時(shí)候應(yīng)該保持一個(gè)什么樣的心態(tài)能夠讓自己的資金是安全的?
李斌：首先我們要考慮到質(zhì)價(jià)相符的形態(tài)，就是你所用的服務(wù)和它的質(zhì)價(jià)和價(jià)款在市場(chǎng)情況下應(yīng)當(dāng)是呈正比的，我們要考慮到它可能是出于一種盈利模式的不同。我收的團(tuán)費(fèi)很低，但是我收了很多高的保證金之后，我即便不去挪用，不去侵占，那么我要返還給你。但在我占用一段時(shí)間之內(nèi)，我可以用它去投資理財(cái)進(jìn)行收益，這些民間借貸的都是可以的，那個(gè)收益利潤(rùn)本身要高于團(tuán)費(fèi)了，這種可能性。
另外要想出國(guó)游，可以找一些信譽(yù)好的旅行社。我剛才注意到那個(gè)案例里面它講到了它是把保證金打給了店長(zhǎng)個(gè)人的賬戶，這里面存在很大的問題。因?yàn)槲覀冎朗杖”ＷC金，現(xiàn)在旅行法，旅行社條例沒有明確規(guī)定，但是也沒有禁止，這是一種市場(chǎng)行為，因?yàn)樗饕獡?dān)心出境游的游客在境外滯留不回，這個(gè)時(shí)候可能旅行社會(huì)受到一些處罰，因此它收掉一定的費(fèi)用，也不能說它違法，但關(guān)鍵是你怎么樣在合規(guī)的收取，合規(guī)的收取。首先第一個(gè)你要簽書面的合同，或者說有一個(gè)書面條款，明確我收據(jù)多少錢，返還的時(shí)間是多少，如果逾期返還了要承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任，第二點(diǎn)你要打給旅行社，你可不要打到了店長(zhǎng)的個(gè)人賬戶上面，因?yàn)榈觊L(zhǎng)個(gè)人賬戶上面。
像這個(gè)案例，它出于個(gè)人的目的，它挪用了，甚至它職務(wù)侵占了，涉嫌違法犯罪了，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)出現(xiàn)一些很麻煩糾結(jié)的事情，當(dāng)然了實(shí)際上它店員的行為應(yīng)當(dāng)是一個(gè)職務(wù)行為，我認(rèn)為還是應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)返還的義務(wù)，我們畢竟說把錢交給了個(gè)人之后我們就缺乏安全的保障，還有我們可以考慮到第三方資金監(jiān)管，打到銀行去，專門的保障金賬戶，專款專用，這樣你就可以避免一些風(fēng)險(xiǎn)。
經(jīng)濟(jì)之聲：剛才這個(gè)案例當(dāng)中我們看到這個(gè)中港聯(lián)合旅行社，這些我們的事主們是把錢放到了花市大街門市的店長(zhǎng)的個(gè)人賬戶里面去，那么請(qǐng)教一下我們的邵桐律師從法律上來講，這樣的行為是否是合法的?如果說它是不合法的話，它觸犯了哪些法律條文?需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任?
邵桐：首先我認(rèn)為根據(jù)合同雙方這個(gè)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對(duì)等的原則，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將保證金如果支付的話也應(yīng)該支付到公司或者經(jīng)營(yíng)部的這個(gè)賬戶上，而不應(yīng)當(dāng)打到個(gè)人賬戶。那么對(duì)于這個(gè)個(gè)人收取消費(fèi)者保證金的，那么從合同法的角度來看它是一種表現(xiàn)在理的一種行為，也就是消費(fèi)者有理由相信是旅行社的行為，而不是其個(gè)人行為，因此李斌先生說的由旅行社承擔(dān)返還責(zé)任這是毫無(wú)疑問，沒有問題的。那么現(xiàn)在這個(gè)個(gè)人店長(zhǎng)個(gè)人收取的這些錢無(wú)法返還，我認(rèn)為有可能是個(gè)人卷款潛逃，有這種可能性，所以這種行為第一涉及到刑法當(dāng)中的一種職務(wù)侵占的犯罪，因此它個(gè)人將要被行事追究，那么旅行社方面承擔(dān)的是民事上的返還責(zé)任。
