長款大衣縮小三分之一，羽絨服洗成“薄外套”，五次返工風(fēng)衣內(nèi)襯被洗爛……近日，O2O企業(yè)“榮昌e袋洗”曝出多起服務(wù)質(zhì)量事件——陸續(xù)有消費(fèi)者反映，在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞，并且得不到合理的賠償。
“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品，其將洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，顧客可按袋支付清洗費(fèi)用，通過移動終端預(yù)約，可享上門取送等私人洗衣服務(wù)，e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等系列洗衣痛點(diǎn)”。
曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網(wǎng)友就抱怨稱，e袋洗雖然價格優(yōu)惠，可衣服卻一件都沒洗干凈，不僅衣服洗后發(fā)生變形沒有了腰身，其中一件風(fēng)衣扣子還掉了，直到現(xiàn)在仍沒能找回……
“相比于傳統(tǒng)線下門店服務(wù)，洗衣O2O模式具有多方面的優(yōu)勢：一來上門取送衣物的服務(wù)方式會給消費(fèi)者帶來較大便利，同時去門店化節(jié)省了傳統(tǒng)門店的費(fèi)用使得價格更加優(yōu)惠，并且互聯(lián)網(wǎng)因素的加入還讓這一行業(yè)在信息和價格上更為透明。”億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴記者。
既然如此，那么e袋洗為何還會招致這么多投訴？
傳統(tǒng)洗衣問題線上爆發(fā)
對于上述三起質(zhì)量事件，e袋洗CEO陸文勇在接受記者采訪時表示，事后e袋洗已第一時間找到相關(guān)訂單，并積極予以處理，在兩天內(nèi)解決了消費(fèi)者的投訴問題，消費(fèi)者對此也表示了滿意。
陸文勇告訴記者，從目前洗染行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，整個行業(yè)的洗衣投訴率是千分之五，而e袋洗現(xiàn)在已經(jīng)降到了千分之一，比行業(yè)的平均水平低了很多。
“e袋洗的日訂單量將近10萬，相當(dāng)于5000個甚至更多傳統(tǒng)洗衣店的日訂單量，盡管我們的投訴率很低，但訂單基數(shù)大也導(dǎo)致了投訴較多。”陸文勇稱。
陸文勇表示，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是一個投訴率較高的行業(yè)，尤其到了旺季，投訴更會明顯增多，因此，e袋洗目前出現(xiàn)的投訴問題，很多就是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題。
陸文勇介紹，長期以來，洗衣設(shè)備的銷售速度遠(yuǎn)大于人才培訓(xùn)的速度，而一個合格的洗衣人才需要較長時間的實踐才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因此技術(shù)的水平參差不齊是導(dǎo)致投訴較多的一大原因；其次，市面上很多服裝標(biāo)識都沒有標(biāo)示出正確的清洗方式，加之假冒服飾等都會導(dǎo)致清洗時出現(xiàn)問題；此外，對于清洗大量舊衣物而言，洗后很難使其像新衣一樣，而一旦消費(fèi)者對清洗的衣服預(yù)期過高，也容易產(chǎn)生投訴。
洗衣O2O公司居家?guī)涂偨?jīng)理趙瑜告訴記者，衣服其實也是一種消耗品，一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現(xiàn)問題，類似的投訴問題在業(yè)內(nèi)并不少見。
“行業(yè)發(fā)展火爆背后大家更容易看到問題，而且相比于線下洗衣，O2O洗衣由于加入了互聯(lián)網(wǎng)因素，其投訴渠道更廣，相關(guān)問題也更容易被放大。”黃淵普表示。
黃淵普的這一觀點(diǎn)也得到了陸文勇的認(rèn)同。他認(rèn)為，過去消費(fèi)者在傳統(tǒng)線下洗衣店遇到問題去投訴，很少會通過網(wǎng)絡(luò)傳播；而e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品，因此投訴往往會在網(wǎng)上被放大，更容易形成較大影響。
反饋機(jī)制被指仍待完善
“e袋洗通過去門店化方式，把洗衣業(yè)務(wù)搬到工廠進(jìn)行集約化生產(chǎn)，雖然較大程度上降低了成本，實現(xiàn)了價格優(yōu)惠，但在物流鏈拉長后，對消費(fèi)者的售后服務(wù)方面也增加了一定難度。”趙瑜告訴記者。
記者也發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者對e袋洗的反饋機(jī)制表示滿意度較差，其中部分消費(fèi)者就反映，如果在洗衣過程中遇到問題后去聯(lián)系e袋洗，其客服電話一般很難撥通，即使撥通了電話其客服人員也經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的狀況，相關(guān)問題因此難以得到及時有效的反饋和解決。
陸文勇對此解釋稱，這里的問題在于大量訂單的情況下產(chǎn)生了數(shù)量較多的咨詢電話，進(jìn)而導(dǎo)致客服系統(tǒng)被占滿，而現(xiàn)在e袋洗已經(jīng)擴(kuò)充了客服團(tuán)隊；此外e袋洗還決定在產(chǎn)品設(shè)計上加強(qiáng)溝通引導(dǎo)，讓消費(fèi)者可以更加快速地聯(lián)系到客服。
陸文勇還告訴記者，e袋洗目前正在加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，提高賠付速度，“7天內(nèi)解決”確保用戶滿意。
而除此之外，還有一些消費(fèi)者質(zhì)疑：e袋洗屢屢出現(xiàn)洗衣質(zhì)量問題，是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關(guān)不嚴(yán)有關(guān)？
陸文勇對此表示，e袋洗的確采取的是與洗衣店、洗衣工廠合作的模式，但事實上洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人員工資、設(shè)備折舊，洗衣的直接成本只占到10%，因此，“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”。
“為保證洗衣品質(zhì)，e袋洗只在一線品牌洗衣店中進(jìn)行篩選合作，并為加工商制定了嚴(yán)格的質(zhì)量把控標(biāo)準(zhǔn)，未來我們還會進(jìn)一步提高洗衣店的合作準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對洗衣店加工環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控，隨時淘汰加工質(zhì)量不合格的合作者。”陸文勇稱。
e袋洗承諾將更多履責(zé)
面對當(dāng)下已經(jīng)出現(xiàn)的諸多投訴糾紛，e袋洗又該承擔(dān)起怎樣的責(zé)任呢？
中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍告訴記者，這主要依據(jù)服務(wù)合同相對關(guān)系而確定：如果洗衣服務(wù)合同關(guān)系成立于消費(fèi)者與平臺之間，而提供洗衣服務(wù)的實體店并未直接與消費(fèi)者建立合同關(guān)系，則平臺應(yīng)首先對用戶的損失承擔(dān)法律責(zé)任，爾后平臺可依據(jù)法律及合同約定向相應(yīng)的實體店主張權(quán)利。
陸文勇表示，針對消費(fèi)體驗、清洗加工質(zhì)量、售后賠償?shù)葐栴}，e袋洗進(jìn)行了深度自省和分析，并將全面行動以進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度。
“對e袋洗而言，需要對洗衣服務(wù)的各個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，盡管我們不清洗衣物，但卻要承擔(dān)起線下門店出現(xiàn)問題的責(zé)任。”陸文勇告訴記者，“e袋洗已經(jīng)開始執(zhí)行‘先行賠付’來提高服務(wù)滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決問題后再同合作的洗衣店確認(rèn)責(zé)任。”
“洗衣O2O企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)問題，其實并不是這一模式本身的問題，而是由于這一行業(yè)才剛剛起步，相關(guān)公司在自身服務(wù)流程的設(shè)置上還不是很完善，實際上是一種新公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題。”易觀國際[微博]高級分析師孫夢子在接受記者采訪時表示。
目前，洗衣O2O是服務(wù)型O2O中發(fā)掘出的又一個強(qiáng)力風(fēng)口。向海龍認(rèn)為，作為一種創(chuàng)新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務(wù)的角度而言，完善機(jī)制、提升服務(wù)是確保發(fā)展的必然選擇，因此建議洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)模式，提升服務(wù)能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務(wù)。
喜憂參半的洗衣O2O
對于一個公司而言，大量訂單的到來本該是一件值得慶幸的好事，可隨之增長起來的投訴量卻開始讓這種喜悅大打折扣。
一位不愿透露姓名的洗衣O2O業(yè)內(nèi)人士告訴記者，e袋洗屢遭投訴，無疑與該公司承載的海量訂單之間存在著莫大關(guān)聯(lián)；而日前e袋洗某高管在談及公司遭遇的投訴問題時，更是坦言很難有效控制，“壓力很大”。
在易觀國際高級分析師孫夢子看來，e袋洗目前遭遇到的這一問題，其實也是大量服務(wù)類O2O公司在發(fā)展初期所共同面對的問題。
孫夢子進(jìn)一步分析，作為初創(chuàng)公司，需要快速擴(kuò)大用戶量和訂單量，這樣才可以拿出漂亮的數(shù)據(jù)去向投資人展示實力，以獲取更多的資金支持。
相關(guān)分析也指出，當(dāng)前洗衣O2O公司的“圈地運(yùn)動”已經(jīng)展開，為了搶奪用戶和市場份額，各公司紛紛開始加速布局，因此對資金的需求更是極為迫切。
e袋洗董事長張榮耀此前就曾公開表示，該公司準(zhǔn)備三四個月的時間就燒掉1億元，用這些錢補(bǔ)貼用戶，改變他們的消費(fèi)習(xí)慣。”
“而在另一方面，規(guī)模的急速擴(kuò)張之下又很容易導(dǎo)致后期服務(wù)跟不上，進(jìn)而出現(xiàn)投訴量的驟增，反過來又會影響一個公司的口碑與形象。”孫夢子表示。
孫夢子認(rèn)為，面對這種普遍存在的兩難處境，相關(guān)公司此時所要做的就是更快更巧地解決眼前的問題，并且解決問題的速度越快生存下來的希望也就越高，如果在兩輪投資之間依然沒能解決某一特別突出的矛盾，很可能就會因此死掉。
據(jù)了解，曾經(jīng)被資本估值超過5000萬元的微洗衣只存在了274天，導(dǎo)致其失敗的一個重要原因即在于，按照初步預(yù)估，每天接十幾個訂單正合適，而現(xiàn)實中微洗衣微信上線當(dāng)天訂單就有200+，面對突如其來的大量訂單，作為初創(chuàng)公司的微洗衣根本無力應(yīng)對，最終活生生被“壓死”在了華麗的用戶數(shù)據(jù)之下。
因此孫夢子建議，作為初創(chuàng)的洗衣O2O公司最好不要急于擴(kuò)大規(guī)模，而要盡量穩(wěn)扎穩(wěn)打，可以考慮逐步提高固定消費(fèi)者群體的重復(fù)購買來實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。
“這是因為洗衣行業(yè)本身也是一個服務(wù)頻次較高的行業(yè)，公司一旦獲得了某一群體訂單的持續(xù)供應(yīng)，不僅該公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看起來會比較漂亮，也不會給現(xiàn)有的運(yùn)營增加過多壓力。”孫夢子表示。
億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴記者，由于資金、運(yùn)營等方面出現(xiàn)問題而死掉一批初創(chuàng)公司，其實也是一種比較正常的現(xiàn)象，鑒于洗衣O2O行業(yè)本身所具有的特點(diǎn)與優(yōu)勢，從整個行業(yè)的角度來看，其未來發(fā)展空間還是比較大的。
有分析人士認(rèn)為，線下的傳統(tǒng)洗衣店在高房租成本、人員成本、營銷成本以及向全國拓展成本的包袱下，自然無法應(yīng)對干洗O2O企業(yè)的競爭，開始跟不上O2O干洗的步伐是正常現(xiàn)象。據(jù)了解，相比傳統(tǒng)干洗，干洗O2O仍然會有很大左右的利潤，這也為“質(zhì)優(yōu)價廉”的干洗服務(wù)提供了保證。
“目前很多洗衣O2O公司的用戶還都是一些相對比較熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者，該行業(yè)的影響力實際上還未拓展到更加廣闊的市場中去，未來還將有更多的新用戶群體融入進(jìn)來。”黃淵普表示。
也許不久的將來，干洗衣服都將足不出戶，用戶都會習(xí)慣用手機(jī)一鍵下單。
