明天，正好是問(wèn)題路虎被曝光“滿(mǎn)月”。如果家中添丁，是要喝滿(mǎn)月酒的，而對(duì)于路虎來(lái)說(shuō)，則是夠喝一壺的。當(dāng)多數(shù)人的視線(xiàn)漸漸遠(yuǎn)離3·15，一切歸于平靜之時(shí)，那些被召回的36541名路虎車(chē)主的心，依然無(wú)處安放：已經(jīng)被升級(jí)過(guò)的車(chē)主在擔(dān)心“老毛病”會(huì)不會(huì)隨時(shí)再犯，同樣焦急甚至略有恐慌的還有那些排隊(duì)等待被升級(jí)的車(chē)主。在過(guò)往的一個(gè)月時(shí)間中，本報(bào)高度關(guān)注事件進(jìn)展并經(jīng)過(guò)大量調(diào)查，試圖還原路虎召回真相。
終被曝光
在中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)制度尚不健全的今天，每年的央視3·15晚會(huì)成為消費(fèi)者維權(quán)的突破口，包括汽車(chē)行業(yè)在內(nèi)的諸多行業(yè)提到央視3·15大多不寒而栗。伴隨著中國(guó)逐漸進(jìn)入汽車(chē)社會(huì)，最近幾年的央視3·15晚會(huì)均有汽車(chē)行業(yè)上榜。有人對(duì)今年央視3·15晚會(huì)把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)捷豹路虎表示了意外，而對(duì)于路虎極光攬勝的車(chē)主來(lái)說(shuō)，這是一次遲到的曝光。車(chē)主劉先生回憶說(shuō)：“看完央視3·15晚會(huì)，我覺(jué)得總算是曝光了，我的車(chē)可能有救了。”劉先生的路虎攬勝極光的病癥和央視播出的節(jié)目一模一樣，節(jié)目里的片段他特別感同身受。
沒(méi)有誰(shuí)希望企業(yè)出事，但是相對(duì)于消費(fèi)者弱勢(shì)的個(gè)體，瘦死的駱駝比馬大的企業(yè)不應(yīng)該隱瞞真相。記者調(diào)查中了解到，在央視3·15曝光之前，路虎攬勝極光在全國(guó)各地相繼發(fā)生了多起行駛途中突然熄火，掛上倒擋車(chē)輛立刻顯示變速箱故障的現(xiàn)象。包括北京地區(qū)車(chē)主在內(nèi)的多個(gè)城市的車(chē)主多次反映問(wèn)題，得到的多是“車(chē)主駕駛不當(dāng)”的答復(fù)。捷豹路虎中國(guó)甚至為部分車(chē)主提供免費(fèi)更換變速箱的解決方案。
在被央視3·15曝光后，捷豹路虎主管公共事務(wù)的執(zhí)行副總裁王燕在和央視財(cái)經(jīng)頻道的連線(xiàn)中首次坦誠(chéng)：有關(guān)于變速箱的問(wèn)題早在2014年上半年就陸續(xù)收到投訴，收集到客戶(hù)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的反映累計(jì)900多起。
可以想象，若不是央視等諸多媒體的推動(dòng)力，問(wèn)題路虎的真相可能還會(huì)在遮遮掩掩中。從2014年上半年陸續(xù)收到問(wèn)題車(chē)主的反映，到今年3·15被曝光，期間將近一年的時(shí)間里，問(wèn)題路虎車(chē)主是怎樣的度日如年；從捷豹路虎中國(guó)自己收集到的900多起案例，到實(shí)施召回對(duì)外公布的36541輛，事件完成了從偶發(fā)到必然，從量變到質(zhì)變的驚人巨變。
節(jié)外生枝
一個(gè)不容忽視的細(xì)節(jié)是，今年的央視3·15晚會(huì)因恰逢“兩會(huì)”當(dāng)天閉幕，李克強(qiáng)總理答記者問(wèn)時(shí)間有所延長(zhǎng)，使得3·15晚會(huì)的播出時(shí)間稍有延遲。然而，這個(gè)在外人看來(lái)再正常不過(guò)的事情被捷豹路虎中國(guó)解讀為自己屬于“被動(dòng)曝光”，且在網(wǎng)絡(luò)上瞬間有人為其背書(shū)。
觀察者注意到，由于今年3·15是新消法實(shí)施一周年，在當(dāng)晚的《新聞聯(lián)播》對(duì)3·15晚會(huì)進(jìn)行的預(yù)告，只出現(xiàn)了手機(jī)預(yù)裝軟件、網(wǎng)購(gòu)陷阱、電商等預(yù)告性?xún)?nèi)容，汽車(chē)誤以為已經(jīng)軟著陸。而伴隨著3·15晚會(huì)的開(kāi)始，捷豹路虎連同東風(fēng)日產(chǎn)、大眾、奔馳成為曝光對(duì)象，但是相對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)們的蜻蜓點(diǎn)水一筆帶過(guò)，對(duì)路虎攬勝極光的報(bào)道濃墨重彩，可謂是一個(gè)“大專(zhuān)題”。捷豹路虎通過(guò)不同渠道向外界傳遞這樣一個(gè)信息，原本自己只是備胎，由于網(wǎng)購(gòu)板塊的內(nèi)容被撤掉，自己才被轉(zhuǎn)正，似乎自己是臨時(shí)上陣，又似乎自己比竇娥還冤。
記者從央視相關(guān)人士了解到：“問(wèn)題路虎被曝光不存在備胎一說(shuō)，一切以播出的節(jié)目為準(zhǔn)。”退一步說(shuō)，即便是備胎，路虎攬勝極光的問(wèn)題已經(jīng)足夠嚴(yán)重，具有群發(fā)性、涉及行車(chē)安全等重大隱患。
央視一個(gè)原本正常的報(bào)道，捷豹路虎卻因?yàn)樘用撠?zé)任而越描越黑。
答疑難解惑
在回應(yīng)記者提出的軟件主要進(jìn)行哪些升級(jí)？升級(jí)后再出現(xiàn)問(wèn)題是否有保障措施時(shí)，捷豹路虎中國(guó)稱(chēng)：經(jīng)過(guò)反復(fù)的技術(shù)認(rèn)證，將為相關(guān)車(chē)輛升級(jí)最新版本的變速器控制模塊軟件。
整個(gè)軟件升級(jí)過(guò)程大約需要30分鐘。如在升級(jí)過(guò)程中，有車(chē)主需要緊急用車(chē)，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)根據(jù)車(chē)主訴求積極予以協(xié)調(diào)。對(duì)所涉及車(chē)輛的九速變速器的質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)至7年或者24萬(wàn)公里(自車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)之日起，以先到者為準(zhǔn))。同時(shí)，在召回免費(fèi)軟件升級(jí)完成后1年內(nèi)，為涉及的車(chē)主贈(zèng)送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次。捷豹路虎中國(guó)也將會(huì)密切關(guān)注相關(guān)車(chē)輛在升級(jí)后的情況，并會(huì)根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)實(shí)施售后服務(wù)的舉措。截至本月13日，捷豹路虎中國(guó)已幫助50%的車(chē)主完成了軟件升級(jí)。
對(duì)于“為相關(guān)車(chē)輛升級(jí)最新版本的變速器控制模塊軟件”的枯燥回答，捷豹路虎中國(guó)顯然不能解惑。倒是資深汽車(chē)媒體人、《車(chē)道》總編輯藍(lán)河的回答接地氣，藍(lán)河認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)在軟件的匹配上，理由分別是：故障為無(wú)規(guī)律發(fā)生，并非每次同狀況、同環(huán)境下都必然發(fā)生，如果硬件出了問(wèn)題，故障一定會(huì)有規(guī)律發(fā)生；未經(jīng)過(guò)任何硬件上的維修可經(jīng)過(guò)重新啟動(dòng)而恢復(fù)正常行駛，說(shuō)明軟件在設(shè)計(jì)上有缺陷。藍(lán)河透過(guò)社交平臺(tái)稱(chēng)，既然是軟件出了問(wèn)題，當(dāng)然可以通過(guò)升級(jí)來(lái)完善解決問(wèn)題。不過(guò)，要說(shuō)升級(jí)后百分百不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題，恐怕也難以保證，畢竟事實(shí)是需要一定時(shí)間來(lái)證明的。藍(lán)河解釋說(shuō)，9AT變速箱的問(wèn)題主要還是出在與發(fā)動(dòng)機(jī)的匹配和調(diào)校上。舉個(gè)例子，發(fā)動(dòng)機(jī)是丈夫，變速箱是妻子，兩個(gè)人都很優(yōu)秀，因情投意合組成家庭，但是每個(gè)人個(gè)性都很強(qiáng)，脾氣不和，結(jié)果可能導(dǎo)致離婚。9AT目前的問(wèn)題屬于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱對(duì)同一問(wèn)題產(chǎn)生了不同的要求，只要經(jīng)過(guò)調(diào)解可以化解矛盾。
藍(lán)河所說(shuō)的不能保證升級(jí)后百分之百再出問(wèn)題并非危言聳聽(tīng)，軟件升級(jí)的方案可能治標(biāo)不治本，車(chē)主劉先生的2014款路虎極光車(chē)，在軟件升級(jí)后還是多次出現(xiàn)故障，最后不得不更換變速箱。此前，在召回之前的車(chē)型中，升級(jí)并沒(méi)能解決問(wèn)題，更換變速箱的案例不斷增加。消費(fèi)者對(duì)于路虎召回之前的隱瞞行為心里還是拔涼拔涼的”。
三封公開(kāi)信
問(wèn)題路虎被曝光后，捷豹路虎中國(guó)看上去滿(mǎn)臉真誠(chéng)，并做出了認(rèn)錯(cuò)、召回和道歉三部曲。業(yè)界對(duì)捷豹路虎中國(guó)接連的三封公開(kāi)信印象深刻，但是鮮有人知道，這三封公開(kāi)信的決策過(guò)程。
捷豹路虎中國(guó)獨(dú)家向記者披露稱(chēng)，事件發(fā)生后，公司內(nèi)立即組成了多部門(mén)、跨地區(qū)的工作組，針對(duì)事件背后的問(wèn)題進(jìn)行溝通核實(shí)，并于3·15晚會(huì)結(jié)束兩小時(shí)后，通過(guò)官方微博等渠道發(fā)布了第一封公開(kāi)聲明，第一時(shí)間向社會(huì)各界表示路虎中國(guó)的重視及積極解決問(wèn)題的態(tài)度；與此同時(shí)，在征得英國(guó)總部的反饋意見(jiàn)后，兩名英國(guó)相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家立即動(dòng)身前往中國(guó)，對(duì)九速變速器的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析。在此期間，捷豹路虎中國(guó)公司高層領(lǐng)導(dǎo)也與國(guó)家相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行了溝通，在得到正式批準(zhǔn)后，于2015年3月19日，宣布主動(dòng)召回；為了表達(dá)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者“客戶(hù)至上”的承諾，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博先生于2015年3月23日也以公開(kāi)信的方式，再次向中國(guó)消費(fèi)者致歉并表達(dá)解決問(wèn)題的決心。
捷豹路虎中國(guó)告訴記者，2014年下半年開(kāi)始陸續(xù)收到有關(guān)車(chē)主的反饋，在了解相關(guān)情況后捷豹路虎中國(guó)就一直在積極與總部溝通，尋求解決方案。3·15晚會(huì)報(bào)道之后，總部也立即派遣兩名技術(shù)專(zhuān)家前往中國(guó)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。一個(gè)不可忽視的橋段是，因?yàn)橹袊?guó)簽證難以在短時(shí)間內(nèi)完成，兩名專(zhuān)家取道香港，利用能在內(nèi)地滯留72小時(shí)的規(guī)則，爭(zhēng)分奪秒進(jìn)行調(diào)查分析及與相關(guān)政府部門(mén)溝通和匯報(bào)。
品牌之殤
有些召回，可以有一次，企業(yè)和品牌強(qiáng)大到能承受得住，比如速騰；有些召回，企業(yè)和品牌卻不能承受之重，比如路虎。路虎攬勝極光被曝光后，市場(chǎng)終端反應(yīng)明顯：消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口車(chē)型、國(guó)產(chǎn)車(chē)型的質(zhì)量信心遭受重創(chuàng)，原有訂單大面積退訂。
4月10日上午，記者以消費(fèi)者在路虎在京最大的經(jīng)銷(xiāo)商之一的惠通陸華看到，偌大的銷(xiāo)售展廳人員稀疏，六七個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)站在門(mén)口互相侃大山，偶爾有進(jìn)店看車(chē)者，銷(xiāo)售顧問(wèn)也置若罔聞，店里的展車(chē)遠(yuǎn)比看車(chē)的人多。只有看車(chē)者有問(wèn)題，才能得到他們可憐的回答。
以消費(fèi)者身份暗訪(fǎng)的記者了解到，路虎攬勝極光被召回后對(duì)終端市場(chǎng)反應(yīng)明顯，官方售價(jià)59.28萬(wàn)元的中國(guó)造攬勝極光的價(jià)格在惠通陸華標(biāo)示為49.8萬(wàn)元，且有5萬(wàn)元現(xiàn)金加3萬(wàn)元禮包的降價(jià)；官方售價(jià)55.28萬(wàn)元的銳動(dòng)版在標(biāo)示為44.8萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，也出現(xiàn)了6萬(wàn)元現(xiàn)金加1萬(wàn)元禮包的降價(jià)，這對(duì)于習(xí)慣了加價(jià)的路虎來(lái)說(shuō)，在召回之前是不可能的。除了大幅度的降價(jià)之外，攬勝極光較長(zhǎng)的提車(chē)等待周期也煙消云散，銷(xiāo)售顧問(wèn)告訴記者：“除了銳動(dòng)版需要訂車(chē)之外，其他車(chē)型均可馬上提車(chē)。”一銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)，被央視曝光后，對(duì)路虎的影響體現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商層面就是進(jìn)店人員減少了。盡管出問(wèn)題的是進(jìn)口車(chē)型，但市場(chǎng)上對(duì)國(guó)產(chǎn)路虎攬勝極光是否存在問(wèn)題也非常敏感。路虎攬勝極光趕在路虎國(guó)產(chǎn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)出問(wèn)題對(duì)于奇瑞捷豹路虎可謂生不逢時(shí)，畢竟在出問(wèn)題的是進(jìn)口極光，但是國(guó)產(chǎn)之后進(jìn)口極光已經(jīng)停售，捷豹路虎中國(guó)等于是把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了襁褓之中的國(guó)產(chǎn)路虎，一銷(xiāo)售顧問(wèn)用“倒霉”來(lái)形容剛剛上市的國(guó)產(chǎn)路虎極光。
與此同時(shí)，受攬勝極光召回的波及，路虎旗下的多款車(chē)型在市場(chǎng)終端的價(jià)格均松動(dòng)明顯，緊俏的路虎攬勝運(yùn)動(dòng)版的價(jià)格從109.8萬(wàn)元降為104.8萬(wàn)元；2015款發(fā)現(xiàn)神行的價(jià)格跌破60萬(wàn)元，且出現(xiàn)了對(duì)北京人2萬(wàn)元、外地人1.5萬(wàn)元不等的降價(jià)政策。銷(xiāo)售顧問(wèn)告訴記者，召回之后，路虎多款車(chē)型加價(jià)的現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在，連緊俏的攬勝也只需預(yù)訂、不再加價(jià)。這樣的現(xiàn)象在多地市場(chǎng)同樣上演，山東、湖南多地經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格松動(dòng)明顯。
捷豹路虎中國(guó)在回應(yīng)召回對(duì)品牌和市場(chǎng)銷(xiāo)售的影響時(shí)表示，“我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個(gè)契機(jī)，并借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)中國(guó)消費(fèi)者的信任與紐帶。”事與愿違的是，無(wú)論是銷(xiāo)售終端還是品牌影響，對(duì)路虎來(lái)說(shuō)都是一次陣痛。
●現(xiàn)象：有些召回，企業(yè)和品牌強(qiáng)大到能承受得住，比如速騰；有些召回，卻是不能承受之重，比如路虎。
●事件：明天將是路虎召回“滿(mǎn)月”，超過(guò)半數(shù)車(chē)主完成軟件升級(jí)。
●車(chē)主：盡管軟件升級(jí)能解決問(wèn)題，但就像一個(gè)健康的人做了手術(shù)一般，心靈難以愈合。再說(shuō)，誰(shuí)也無(wú)法保證軟件升級(jí)后就再?zèng)]有問(wèn)題。
●影響：路虎攬勝極光被曝光后，市場(chǎng)終端反應(yīng)明顯：消費(fèi)者對(duì)路虎品牌及車(chē)型的質(zhì)量信心遭受重創(chuàng)，原有訂單大面積退訂，加價(jià)現(xiàn)象伴隨著召回壽終正寢。
