葉女士送洗的風(fēng)衣原本只是衣領(lǐng)臟了，第一次送回多了大片油漬，前三次投訴返工都原樣送回，第四次油漬終于下去了，但衣服內(nèi)襯卻被洗爛了，第五次送回來依舊有破洞。
客服表示鑒定洗壞會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)賠償
近日，陸續(xù)有消費(fèi)者向北京晨報(bào)反映，通過榮昌e袋洗送洗反將衣服洗壞。而e袋洗事后處理進(jìn)度緩慢賠償難達(dá)成，也令消費(fèi)者煩心。榮昌e袋洗方面就此回應(yīng)，承認(rèn)洗衣質(zhì)量存在一定風(fēng)險(xiǎn)，客服也有滯后的漏洞，將協(xié)調(diào)方案解決。
消費(fèi)者遭遇
案例一
長款大衣縮小三分之一
由于在家?guī)Ш⒆樱瑳]空去洗衣店，一次偶然的機(jī)會(huì)，孟女士得知“上門取送方便”的榮昌e袋洗在線洗衣平臺(tái)，沒想到初次體驗(yàn)令她很糟心。3月28日，她通過e袋洗送洗了去年10月在韓國購買的價(jià)值兩千多元的ON&ON中長款毛呢外套。3月30日晚上衣服送回，竟發(fā)現(xiàn)毛呢外套整體縮小了三分之一，“好好的長款洗完變成中款大衣了”。
孟女士出示的毛呢大衣圖片顯示袖口是向上翻起的。而洗之后的衣服袖口已經(jīng)縮水，“不僅袖口翻不上來了，衣服腋下還開線裂口子了！”記者看到，毛呢外套的標(biāo)簽上標(biāo)明“不可水洗，緩和干洗”。“毛呢外套水洗就會(huì)縮水，必須干洗。我很懷疑他們是怎么清洗的。”然而，e袋洗取件員對此不知情，客服電話直到3月31日中午才打通，隨后客服同意把衣服拿回先作鑒定。“洗變形的衣服沒法復(fù)原，我不需要返洗，只要求他們賠一件同款的衣服。”昨日，孟女士答復(fù)記者，客服與她聯(lián)系商討賠償方案。“他們說確實(shí)看見裂口了，但沒解釋原因，也不承認(rèn)是水洗的。”
案例二
羽絨服洗成“薄外套”
3月21日，張女士通過榮昌e袋洗送洗了一件價(jià)值兩千多元的羽絨服。衣服第一次送回時(shí)，原本蓬松的羽絨服被洗成了薄薄的“外套”。“里面的鵝絨都抱成硬團(tuán)，摸不到羽絨，只能捏到一個(gè)個(gè)硬疙瘩。”發(fā)現(xiàn)問題后，張女士聯(lián)系e袋洗員工上門將羽絨服取走返洗，但衣服送回后，只是疙瘩沒有了，依舊很薄無法穿。
更令她心煩的是維權(quán)的艱辛。“客服往往一問三不知，只能記錄，追蹤流程太長，一些消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)闆]精力跟他們打‘持久戰(zhàn)’，而放棄維權(quán)。相比之下，樓下的洗衣小店再不專業(yè)，起碼也能上門討個(gè)說法，但e袋洗實(shí)體店都不知在哪兒。”
案例三
五次返工內(nèi)襯被洗爛
葉女士的經(jīng)歷更加離譜。原本衣領(lǐng)臟了，她將價(jià)值700多元、只穿過一次的風(fēng)衣送去榮昌e袋洗，第一次送回時(shí)衣服多了大片油漬。沒想到投訴了倆月，前后返工五次，“心頭好”的風(fēng)衣仍沒洗回原樣。“前三次都被原樣送回。第四次油漬終于洗下去了，衣服內(nèi)襯卻被洗爛了。第五次送回來的衣服說補(bǔ)也沒補(bǔ)。”對于前三次衣服原樣送回，葉女士堅(jiān)持要討個(gè)說法，“他們把責(zé)任推到物流身上，說是物流人員以為衣服處理完就打包送回去了。”最終，e袋洗賠償了100元。
e袋洗回應(yīng) 實(shí)體店不受理投訴
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有很多消費(fèi)者投訴榮昌e袋洗存在洗衣問題，還有消費(fèi)者分享自己的維權(quán)經(jīng)歷。就此，記者咨詢了榮昌e袋洗總部，對方表示北京有200多家實(shí)體店，但消費(fèi)者就算拿著衣服到實(shí)體店，店內(nèi)也不會(huì)受理的，只能向客服反映。記者撥打榮昌e袋洗客戶服務(wù)熱線，等待一段時(shí)間后才有人接聽，對方查詢證實(shí)上述幾名消費(fèi)者的投訴，“我們都是依據(jù)衣服上的洗滌標(biāo)簽清洗的。”
榮昌e袋洗客服部王姓負(fù)責(zé)人表示，“就洗衣質(zhì)量問題，洗染行業(yè)會(huì)有洗壞的概率。消費(fèi)者若對洗后效果不滿意，正常流程下我們會(huì)派物流人員取衣返洗，重新加工。如鑒定確實(shí)洗壞，理賠部會(huì)有專人回復(fù)，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)按洗染協(xié)會(huì)明文規(guī)定賠償。”她表示，e袋洗公司發(fā)展較快，客服也存在滯后，“我們承認(rèn)之前沒有真正做到72小時(shí)給消費(fèi)者答復(fù)的情況，正在協(xié)調(diào)方案加快處理進(jìn)度。”
