因?yàn)閼岩勺约涸谖ㄆ窌?huì)上買到的運(yùn)動(dòng)鞋不是正品，深圳消費(fèi)者武強(qiáng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)半年多時(shí)間的求證。時(shí)至今日，該問(wèn)題未能得到解決。
武強(qiáng)告訴法治周末記者，2014年8月，他在唯品會(huì)網(wǎng)站上購(gòu)買了兩雙阿迪達(dá)斯牌運(yùn)動(dòng)鞋，收貨后卻發(fā)現(xiàn)，其中一雙運(yùn)動(dòng)鞋做工粗糙，不僅鞋內(nèi)殘留著過(guò)長(zhǎng)的線頭，鞋幫上部還出現(xiàn)了開(kāi)裂現(xiàn)象。
“正品應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題吧?”帶著這樣的疑問(wèn)，武強(qiáng)試圖在阿迪達(dá)斯官網(wǎng)上搜索同款運(yùn)動(dòng)鞋進(jìn)行對(duì)比，可是一直都沒(méi)能找到，這讓他更加懷疑自己買到了假貨。
據(jù)武強(qiáng)介紹，此后他多次致電唯品會(huì)進(jìn)行求證，唯品會(huì)方面一直堅(jiān)稱該運(yùn)動(dòng)鞋為正品，可以進(jìn)行退貨處理;而如果消費(fèi)者質(zhì)疑其為非正品，則需要對(duì)方提供相關(guān)檢測(cè)證明。
法治周末記者了解到，其實(shí)不止武強(qiáng)一人，他所在的一個(gè)名為“唯品會(huì)假貨維權(quán)群”的QQ群內(nèi)，已經(jīng)聚集了四十多名質(zhì)疑唯品會(huì)售假的消費(fèi)者。
消費(fèi)者維權(quán)檢測(cè)難
武強(qiáng)告訴法治周末記者，在發(fā)現(xiàn)鞋的質(zhì)量問(wèn)題后，他曾經(jīng)到深圳當(dāng)?shù)匾患野⒌线_(dá)斯實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行詢問(wèn)，一位工作人員告訴他，該店內(nèi)并沒(méi)有同款運(yùn)動(dòng)鞋出售。
該工作人員還表示，如果在阿迪達(dá)斯官網(wǎng)上不能查詢到同款運(yùn)動(dòng)鞋，則消費(fèi)者買到的那雙鞋很可能就不是正品。
想到唯品會(huì)客服人員提到的檢測(cè)問(wèn)題，武強(qiáng)也試圖讓該店幫助其出具相關(guān)檢測(cè)證明，但對(duì)方稱無(wú)法為其出具。這種情況下，唯品會(huì)客服人員仍堅(jiān)持要求武強(qiáng)出具相關(guān)檢測(cè)證明，這讓武強(qiáng)感到進(jìn)退兩難。
武強(qiáng)告訴法治周末記者，一方面，他實(shí)在無(wú)法接受還沒(méi)有弄清楚商品的真假就去退貨處理的方案;另一方面，如果想要進(jìn)一步維權(quán)，他又不得不面對(duì)唯品會(huì)方面提出的檢測(cè)問(wèn)題。
武強(qiáng)說(shuō)，雖然在理論上他可以去找權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證明，但目前根本不知道到底該找哪家機(jī)構(gòu)，而即使能夠找到，這樣做顯然又需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。
“在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是十分重要的舉證方式，雖然它確實(shí)需要耗費(fèi)相應(yīng)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，但作為維護(hù)權(quán)利的途徑之一，具有必要性。”中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任向海龍?jiān)诮邮芊ㄖ沃苣┯浾卟稍L時(shí)表示。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也告訴法治周末記者，消費(fèi)者所反映的難題具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的一個(gè)重要因素，就是舉證難、成本高。
武強(qiáng)介紹，鑒于當(dāng)下沒(méi)有更好的解決方案，維權(quán)群內(nèi)的很多消費(fèi)者就只好選擇了放棄維權(quán)進(jìn)行退貨處理。
三方各執(zhí)一詞
對(duì)于武強(qiáng)所反映的問(wèn)題，法治周末記者聯(lián)系上了唯品會(huì)公關(guān)部。其相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在與武強(qiáng)的早期溝通中，公司客服也曾主動(dòng)提出解決方案，讓用戶即使超過(guò)無(wú)理由退貨期亦可退貨，但用戶不接受，后來(lái)客服還向用戶提供了禮品卡進(jìn)行慰問(wèn)。
法治周末記者將唯品會(huì)這一回復(fù)內(nèi)容轉(zhuǎn)述給武強(qiáng)。武強(qiáng)則表示，禮品卡是在他的妻子聯(lián)系唯品會(huì)后，對(duì)方提出了補(bǔ)償80元禮品卡的方案，但條件是接受禮品就不能再退貨，因此他并沒(méi)有答應(yīng)。
唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，2015年1月，武強(qiáng)致電稱，該運(yùn)動(dòng)鞋在穿過(guò)一段時(shí)間后出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，提出退貨，由于距其實(shí)際購(gòu)物時(shí)間已有4個(gè)多月，客服無(wú)法處理這一要求;2015年3月，該用戶再次致電稱運(yùn)動(dòng)鞋有質(zhì)量問(wèn)題提出退貨，由于距實(shí)際購(gòu)物時(shí)間已有近7個(gè)月，客服更無(wú)法答應(yīng)其要求。
而對(duì)于唯品會(huì)的上述解釋，武強(qiáng)同樣予以否認(rèn)。他表示，是唯品會(huì)客服人員一再打電話給他催促進(jìn)行退貨，自己并沒(méi)有提出過(guò)退貨的要求，因?yàn)橐坏┩素洷銦o(wú)法去證明該商品究竟是否為正品。
此外，唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還稱，根據(jù)客服記錄，該用戶在2014年8月底下單購(gòu)入運(yùn)動(dòng)鞋，9月底，用戶對(duì)該商品提出疑問(wèn)并向12315反映，公司客服根據(jù)此事向12315提供該商品的各項(xiàng)證明，12315經(jīng)確認(rèn)正品無(wú)誤后已進(jìn)行了銷案。
對(duì)此，法治周末記者致電廣州12315進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)方表示出于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，維權(quán)進(jìn)展必須消費(fèi)者本人才可以查詢。
而武強(qiáng)發(fā)給法治周末記者的錄音顯示：廣州12315客服人員先是表示，已收到相關(guān)部門回復(fù)，確認(rèn)該商品是由阿迪達(dá)斯授權(quán)出售的正品;隨后又稱，武強(qiáng)遇到的這種情況可以舉報(bào)商家涉嫌售賣假冒偽劣產(chǎn)品。
廣州12315給予武強(qiáng)的回復(fù)，為何前后口徑并不一致?真相究竟如何?如今尚無(wú)法探知。
如為假貨賣家須擔(dān)責(zé)
維權(quán)群中另一位昵稱為“曉曉”的消費(fèi)者向法治周末記者反映，她也懷疑自己在唯品會(huì)網(wǎng)站上購(gòu)買的一件大嘴猴牌上衣為非正品。她也想知道，如果最終證明該商品確屬非正品，自己應(yīng)該得到怎樣的賠償?唯品會(huì)須為此承擔(dān)怎樣的責(zé)任?
向海龍告訴法治周末記者，網(wǎng)絡(luò)交易雙方成立買賣合同關(guān)系，交易各方應(yīng)遵守民法通則、合同法等法律的相關(guān)規(guī)定。賣方應(yīng)對(duì)所銷售的產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，否則構(gòu)成違約應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也指出，按照新消法第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
此外，新消法第55條也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
朱傳爐表示，根據(jù)上述規(guī)定，如果消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，商家就涉嫌構(gòu)成以假品冒充正品的欺詐行為，在損害消費(fèi)合法權(quán)益的情況下，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者相當(dāng)于商品價(jià)款三倍的賠償，增加賠償?shù)慕痤~如不足500元按500元來(lái)計(jì)算。
電子商務(wù)律師馬紅民還告訴法治周末記者，相關(guān)商家除承擔(dān)上述民事責(zé)任意外，還將可能面臨新消法第56條所規(guī)定的行政責(zé)任，即由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
在朱傳爐看來(lái)，商品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重打擊了消費(fèi)者的信心，成為電商健康發(fā)展的絆腳石，而要解決電商的商品質(zhì)量問(wèn)題，除了需要商家自身樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念外，更需要相關(guān)部門給以監(jiān)督，加以規(guī)范。
法治周末記者也就上述問(wèn)題向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行詢問(wèn)，不過(guò)截至記者發(fā)稿，對(duì)方并未予以回應(yīng)。
(應(yīng)受訪者要求，文中武強(qiáng)為化名)
“正品證明”如何成了不能說(shuō)的秘密?
法治周末記者 蔡長(zhǎng)春
消費(fèi)者質(zhì)疑電商所售商品為非正品，電商反倒讓消費(fèi)者提供檢測(cè)證明——在深圳消費(fèi)者武強(qiáng)看來(lái)，這樣的要求有些“過(guò)分”。
武強(qiáng)認(rèn)為，即使排除消費(fèi)者去送檢的難度問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，作為電商也應(yīng)該首先對(duì)此自證清白，只要電商能夠拿出相關(guān)正品證明展示給消費(fèi)者，這一問(wèn)題其實(shí)很容易就能得到解決。
可當(dāng)武強(qiáng)因質(zhì)疑在唯品會(huì)上買到的運(yùn)動(dòng)鞋為非正品、向唯品會(huì)索要相關(guān)正品證明時(shí)，沒(méi)想到對(duì)方卻以涉嫌暴露商業(yè)機(jī)密為由拒絕向其出示。
在武強(qiáng)提供的一份同唯品會(huì)客服人員進(jìn)行溝通的電話錄音中，該客服稱，品牌授權(quán)只能給到其公司，但是不能給到消費(fèi)者，因?yàn)檫@關(guān)乎到客戶的商業(yè)機(jī)密。
中國(guó)律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者專業(yè)委員會(huì)主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山對(duì)法治周末記者表示，新消法第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
“知情權(quán)是消費(fèi)者所享有的一項(xiàng)基本權(quán)利，唯品會(huì)的說(shuō)法是不合理的。”北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師告訴法治周末記者，“唯品會(huì)出示正品證明是其應(yīng)該履行的義務(wù)，正品證明是消費(fèi)者所購(gòu)商品應(yīng)該具有質(zhì)量憑證，不是所謂的商業(yè)機(jī)密，唯品會(huì)不能以此為借口拒絕出示正品證明。”
電子商務(wù)專業(yè)律師馬紅民也指出，根據(jù)新消法及國(guó)家工商行政管理總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》相關(guān)規(guī)定，唯品會(huì)也有義務(wù)證明所售商品為正品。
朱傳爐進(jìn)一步表示，商家與消費(fèi)者訂立的是買賣合同，商家對(duì)所賣的商品質(zhì)量瑕疵負(fù)有擔(dān)保責(zé)任，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量的舉證責(zé)任應(yīng)該是商家而不是消費(fèi)者，唯品會(huì)有義務(wù)證明自己所售的商品為正品。商家借口暴露商業(yè)機(jī)密不提供正品證明，是不履行其質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任的行為。
“如果擔(dān)心所謂的商業(yè)機(jī)密泄露，商家其實(shí)可以委托具有鑒定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定報(bào)告來(lái)證明商品的質(zhì)量，第三方出具的報(bào)告更客觀，結(jié)果也更能令消費(fèi)者信服。”朱傳爐告訴法治周末記者。
馬紅民還指出，唯品會(huì)也可以與消費(fèi)者定立保密協(xié)議后，再向消費(fèi)者出示證明文件。
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任向海龍表示，該事件中，消費(fèi)者對(duì)唯品會(huì)所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量存在疑義，在有相應(yīng)證據(jù)反應(yīng)其為非正品的情況下，可以通過(guò)向賣方所在地的工商和質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求行政機(jī)關(guān)依法履行監(jiān)督職能，并依據(jù)行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)法文書(shū)作為證實(shí)其所銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)。
“或者通過(guò)消費(fèi)者或銷售者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)要求消協(xié)依法履行職能，協(xié)助消費(fèi)者委托具備鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒定。”向海龍進(jìn)一步解釋稱。
此外，向海龍還表示，消費(fèi)者就賣方違約、自身權(quán)益受損的糾紛訴訟至法院的，還可以通過(guò)向法院申請(qǐng)委托鑒定的方式，由專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定意見(jiàn)，由法院通過(guò)案件審理明確產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和相應(yīng)的法律責(zé)任。
據(jù)向海龍介紹，在消費(fèi)者依法向行政管理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向人民法院起訴后，唯品會(huì)作為被告依法承擔(dān)舉證義務(wù)以證明其所銷售的產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)唯品會(huì)以涉及商業(yè)秘密為由拒不提供相關(guān)證明的問(wèn)題，在行政執(zhí)法和司法訴訟中，這一抗辯理由不能成立。
