一面是監(jiān)管環(huán)境不斷趨嚴(yán)，一面是傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)面臨中資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，日子不好過的外資銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域正不斷尋求機(jī)制上的完善和創(chuàng)新。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近來(lái)在采訪中了解到，為應(yīng)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)管的新規(guī)，部分外資銀行已通過設(shè)立理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會(huì)的方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和歸口。另外，新設(shè)或升級(jí)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)也成為不少外資銀行的選擇。
不做架構(gòu)調(diào)整 選擇悄然行動(dòng)
在銀行理財(cái)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，監(jiān)管部門也在不斷完善其相關(guān)制度。2014年7月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行理財(cái)業(yè)務(wù)組織管理體系有關(guān)事項(xiàng)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕35號(hào)）（下稱“35號(hào)文”）。35號(hào)文發(fā)布后即引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注，商業(yè)銀行紛紛開展理財(cái)事業(yè)部制改革。
與中資銀行大刀闊斧地進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整不同，記者在采訪中了解到，外資銀行的改革更多的是采取設(shè)立理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會(huì)的方式。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從恒生中國(guó)獲悉，恒生中國(guó)根據(jù)實(shí)際情況與監(jiān)管要求，已制定“最適合本行的理財(cái)事業(yè)部歸口管理方案”，并由環(huán)球市場(chǎng)部組織牽頭，由個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)等多部門參與，成立了以各自職責(zé)內(nèi)容為基本框架的理財(cái)業(yè)務(wù)歸口管理信息中心。
另外，匯豐中國(guó)與花旗中國(guó)在總行層面也已成立理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全行理財(cái)業(yè)務(wù)。記者從其他外資銀行也獲悉，有的銀行針對(duì)35號(hào)文對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)架構(gòu)進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，預(yù)計(jì)過一段時(shí)間將可成型。
新設(shè)或升級(jí)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)
據(jù)記者了解，在35號(hào)文發(fā)布后，部分外資銀行成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，或是對(duì)現(xiàn)有的機(jī)制進(jìn)行升級(jí)。該委員會(huì)一般直接向董事會(huì)匯報(bào)。
據(jù)恒生中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，恒生中國(guó)早在2013年已成立“投訴工作委員會(huì)”，該委員會(huì)由該行高管及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，本著為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，定期對(duì)涉及理財(cái)產(chǎn)品的投訴進(jìn)行梳理。在銀監(jiān)發(fā)〔2014〕35號(hào)文發(fā)布之后，恒生中國(guó)隨即在現(xiàn)有的“投訴工作委員會(huì)”基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)型成立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，并建立《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》。
記者從上海銀監(jiān)局網(wǎng)站獲悉，匯豐銀行也設(shè)立了專門的公平對(duì)待消費(fèi)者委員會(huì)，委員會(huì)每季度會(huì)向風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)遞交工作報(bào)告，每半年就相關(guān)工作對(duì)董事會(huì)進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)雙線匯報(bào)給亞太區(qū)公平對(duì)待消費(fèi)者委員會(huì)。
渣打中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，“在總行層面，董事會(huì)授權(quán)其下設(shè)的審計(jì)及風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)全面監(jiān)督和指導(dǎo)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)行。同時(shí)我行在個(gè)人銀行客戶部設(shè)立了專門負(fù)責(zé)監(jiān)督及推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)的委員會(huì)。”
花旗銀行也設(shè)有“客戶服務(wù)管理委員會(huì)”，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。委員會(huì)主席由消費(fèi)金融業(yè)務(wù)總裁擔(dān)任，定期向董事會(huì)直接匯報(bào)消保工作的情況以及相關(guān)的監(jiān)管政策指引。消費(fèi)金融業(yè)務(wù)下設(shè)卓越品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)具體牽頭并協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)的日常工作。客戶服務(wù)管理委員會(huì)定期匯總分析客戶投訴情況和集中投訴問題，查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，調(diào)整完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程，督促相關(guān)部門積極處理投訴并預(yù)防類似糾紛重復(fù)發(fā)生。
“理財(cái)風(fēng)波”促外資行強(qiáng)化消保意識(shí)
事實(shí)上，外資銀行對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)，尤其是消費(fèi)者保護(hù)的愈加重視有其內(nèi)在動(dòng)力。和中資銀行有所不同，由于國(guó)外市場(chǎng)成熟程度更高，外資銀行在代客理財(cái)、財(cái)富管理領(lǐng)域起步較早，發(fā)展較快，在2007年幾家主要的外資銀行剛進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)，其在該領(lǐng)域的口碑和優(yōu)勢(shì)甚至是一些國(guó)內(nèi)銀行所無(wú)法比擬的，不少高凈值客戶都紛紛選擇在外資銀行進(jìn)行投資理財(cái)。
不過，在2008年全球金融危機(jī)爆發(fā)后，外資銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域的口碑和形象受到了很大沖擊。由于危機(jī)爆發(fā)后，海外市場(chǎng)震蕩劇烈，不少投資品價(jià)格下跌，受此影響，外資銀行所擅長(zhǎng)的一些設(shè)計(jì)較為復(fù)雜的投資海外市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品投資收益遠(yuǎn)不及預(yù)期，零收益或負(fù)收益的產(chǎn)品也不在少數(shù)。一時(shí)間，不少外資銀行深陷理財(cái)產(chǎn)品“投訴門”，其專業(yè)能力和銷售規(guī)范性一度遭受質(zhì)疑。
業(yè)內(nèi)人士表示，這些理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)波也使得外資銀行意識(shí)到消費(fèi)者保護(hù)的重要性。在這之后，不少外資銀行加強(qiáng)了其在消費(fèi)者保護(hù)方面的機(jī)制建設(shè)。
花旗中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其在理財(cái)產(chǎn)品審批、售前、售中和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)建立了相應(yīng)機(jī)制，旨在預(yù)先避免消費(fèi)糾紛的發(fā)生。在審批新的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，花旗規(guī)定須從消費(fèi)者保護(hù)的角度充分考察產(chǎn)品的適合度；在產(chǎn)品銷售中，制定了詳細(xì)的流程和規(guī)范，要求銷售人員嚴(yán)格執(zhí)行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示和風(fēng)險(xiǎn)匹配的要求，防止誤導(dǎo)銷售；在售后花旗還聘請(qǐng)第三方進(jìn)行銷售電話回訪和神秘訪客調(diào)查，再度確認(rèn)客戶知曉產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等關(guān)鍵問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題進(jìn)行糾正和改善。
記者從上海銀監(jiān)局網(wǎng)站獲悉，匯豐中國(guó)針對(duì)潛在弱勢(shì)群體的權(quán)益保護(hù)還專門完善了相關(guān)制度，比如親友陪同政策。如有年長(zhǎng)客戶（65周歲或以上）來(lái)購(gòu)買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，銷售人員會(huì)建議其攜帶非年長(zhǎng)及非潛在弱勢(shì)群體的親屬或好友作為同伴（比如老人的子女、對(duì)金融知識(shí)有一定了解的親屬等），從而使得潛在弱勢(shì)客戶在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，有機(jī)會(huì)在親友的陪同下，充分理解產(chǎn)品合同中的相關(guān)條款，充分認(rèn)知產(chǎn)品的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，保證此類客戶做出符合自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力及財(cái)務(wù)需求的決定。
